「潇湘晨报」投诉风波：12斤的棉被只有9斤？这场投诉好像是兼职客服惹的祸 “我觉得很心累

　　“我觉得很心累，心里很不平衡，但我又没办法。 ”来自湖南的消费者岳先生(化姓)告诉采访人员。据他说，今年双十一，他在电商平台的梦洁家纺旗舰店购买了一款被子，产品介绍页面称被子有12斤，结果到家一称只有9斤， “少一点点我也能接受，但3斤的差别还是太大了。 ”岳先生说。对客服售后不满意的岳先生只好于11月13日投诉到了黑猫投诉平台湖南站。

　　到底什么情况?

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　　客服竟然说被子2-3斤误差正常

　　11月13日，岳先生在黑猫投诉湖南站发起了投诉。据他提供的资料和说明显示， 11月11日凌晨，他在梦洁官方旗舰店下单了一床七孔子母被二合一全棉冬被，他选择的尺寸是248×248cm大小的，产品说明显示该产品净重12斤。

　　商品到货后，岳先生进行了称重。他找到客服反馈， “这上面写的约12斤，东西加袋子都没有8斤。 ”对此，客服表示， “亲亲，包括被套哦。 ”岳先生表示自己就是连同袋子一起称重的。客服又说：“我们上面的重量包括我们的各类包装盒产品。 ”

　　净重竟然还包括包装盒?在此科普一下，净重是指：净重是指商品本身的重量,即除去包装物后的商品实际重量。

　　过了一会，客服转为专属客服，专属客服“七七”答复岳先生：“重量一般会有2-3斤左右的误差，以收到的实物为准。 ”

　　“大约可以有二三斤的差别，你的数学是语文老师教的吧。 ”岳先生说。客服表示：“没有绝对承诺，说的是大约。 ”

　　对于客服这个答复，岳先生十分不满意。若是12斤的被子少了三斤，这个“误差”也太大了。他认为这是“恶意营销和严重欺诈消费者” 。他希望梦洁家纺赔礼道歉，停止产品销售，并给与赔偿。

　　“客服跟我说要么就退货，我也不知道怎么维权了，只好投诉到新浪黑猫了。 ”岳先生说。

　　采访人员搜索岳先生投诉的这款产品发现，他所买的尺寸参考重量显示为12斤。在产品说明页面，有一小行灰色的说明：“可能有一定浮动误差，具体以收到实物为准。 ”这行字并不太显眼，也没有说明这个误差到底有多大。

　　随后，采访人员在梦洁家纺旗舰店以消费者的身份咨询客服产品的重量问题。客服表示“直接参考我们家的商品页面。 ”采访人员询问：净重不会有误差吧?客服表示再帮忙看看，便没了下文。近一个小时后，在采访人员一再追问下，客服表示， “实物稍微有点点误差。 ”至于多少的误差，商品页面和客服都没有告诉采访人员。

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　　梦洁：存在2-3斤误差的确不正常，双十一的兼职客服不够专业

　　11月19日，采访人员联系上梦洁电商客服相关负责人，这名负责人告诉采访人员：“2-3斤的差异不是正常的。 ”

　　这名负责人坦言， “双十一期间咨询量大，我们有自己的客服，也在学校找了一批兼职客服，兼职客服是外包的，他们可能在回复的时候不是那么专业，没有去核实就直接告诉他可能会有2-3斤的误差。 ”

　　这名负责人也表示，收到岳先生投诉后， 13日、15日均有梦洁客服有联系他，请他提供称重的照片，而岳先生称在出差，至今未提供称重照片，因此这个投诉至今未能解决。

　　这名负责人告诉采访人员，岳先生购买的这款被子是梦洁电商专供产品，实体店没有该产品售卖，但该产品在电商平台很畅销， “所以我们不会不给他处理这个产品。 ”

　　至于该商品介绍页面没有注明重量差异的正负范围，描述较为模糊，这名负责人表示：“这个建议很好，我们确实应该有个正负值的差异，我们后续会整改，让页面的描述更加准确，不要去误导消费者。 ”

　　当天下午五点半左右，这名负责人又再次联系了潇湘晨报采访人员，并给采访人员反馈了核实情况：鉴于消费者一直未提供称重凭据，梦洁方面调取了岳先生购买的商品的快递记录，快递称重记录显示，该产品含快递盒重7.16公斤，也就是14斤左右。此外，该负责人还向采访人员出示了该产品仓库存货的重量，显示6.88公斤。而岳先生，在采访人员的一再追问下，除了与客服的沟通记录，也未提供自己的称重凭据。