[CCTV今日说法]不愿下楼取餐？快递员往食物里连吐4次口水！网友气炸了：再也不敢叫外卖就因为买家不愿意下楼拿外卖

　　就因为买家不愿意下楼拿外卖，外卖小哥竟然往食物上连吐4次口水。

　　作为外卖平台常驻小年轻的小编看到视频，真的淡定不了了 —— 至少影响到我两周的食欲，短期内不想翻牌任何外卖平台。

　　视频的发生地在上海徐汇，外卖小哥拿着一份配送订单，对着一份煲仔饭自言自语说道：“我让她下来拿，她不下来拿，说人家（其他外卖员）都给她送上去。 ”言语中夹杂着一些不堪入耳的话，没两句就开始问候买家父母，最后竟然对着美味的煲仔饭连吐4次口水，真的是不能忍！

　　视频中外卖小哥的做法让人不解，这是得有多大仇多大怨。从配送订单可以看到，买家薛女士是在地址为上海某大厦三楼订的外卖，楼层不高，且有电梯。如果在不忙碌的时间点送餐，与买家沟通顺畅的情况下，外卖小哥怎么会做出这种无理行为？当时究竟发生了什么？

　　放大画面看订单，可以清楚地看到“美团外卖”的字样。采访人员随即联系了美团，对方工作人员表示，买家薛女士确实是在美团上订的外卖，但商家接单后，自行联系了其他公司的快递员进行派送，目前薛女士的外卖订单已送达。

　　采访人员随后又辗转联系到外卖商家，商家称他们售出的餐食只有常规包装，没用保鲜膜等做封口处理。

　　截止发稿前，采访人员曾多次尝试拨通视频中的快递员和买家薛女士的电话，但双方电话均无人接听。

　　网友：以后怎么叫外卖？

　　看过视频的网友都气炸了：“再也不敢叫外卖” ，部分网友对个别外卖员的职业素质表示非常担忧！

　　还有网友把视角对准了此次事件的起因 —— 外卖究竟该不该送上门？有网友认为外卖上门是配送员的义务，除非经买家同意，可以不上楼。还有网友觉得应该多体谅一下，自己多走两步下去拿，也不是什么大问题。

　　类似的“外卖员送餐吐口水”的事件也早有发生。怎样才能让外卖点得更安心呢？可能有网友已经遭受过外卖小哥的“毒打” ，提出了解决办法——以后只点有保鲜膜封口或封签的外卖。

　　法律层面有什么说法？

　　餐饮选外卖是大多年轻人生活的常态，外卖也早已成为除在家吃饭、堂食外的第三种常规就餐方式。中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，中国网上外卖用户规模达4.21亿，占网民整体规模的一半左右。住宅区更是外卖配送的第一大消费场景，在2019年上半年所有场景中的订单占比一半，其次即为写字楼。

　　住宅区、写字楼作为外卖消费的两个最常见场景，也就意味着超过一半的外卖需要配送至买家家中或者工作区域。那么，如果配送地址在二楼及以上楼层，外卖骑手有义务把外卖送到楼上吗？我们请到北京市京师（郑州）律师事务所的刘兆庆律师做法律解答。

　　Q1 : 外卖配送员是否有义务将外卖送到楼上？

　　消费者在外卖平台上点餐，支付了配送费用，实际上是和外卖商家建立了合同关系，根据《合同法》第八条的规定：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

　　如果消费者在订餐时就已经明确了送餐地址及具体楼层，外卖商家就有义务根据合同的约定，将外卖准时送到消费者指定的楼层，配送员拒绝送餐上楼，实际上是一种违约行为，应当承担违约责任。生活中有的物业公司可能不允许配送员进入小区或者送餐上楼，遇到这种情况，如短时间无法协商解决，消费者也应予以理解，不能强人所难。

　　Q2 : 视频中配送员朝外卖食品吐口水的行为，需要承担法律责任吗？

　　从视频中可以看出，配送员心怀不满，朝食品中连吐口水，这种行为不但应该予以谴责，而且应该予以处罚。

　　根据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十四条规定：送餐人员应当保持个人卫生，应当核对配送食品，保证配送过程食品不受污染。送餐人员未履行上述义务的，由县级以上地方食品药品监督管理部门按照各自职责分工责令改正，给予警告；拒不改正的，责令停产停业，并处一万元以上五万元以下罚款；情节严重的，吊销许可证。

　　Q3 :据了解，本事件中派送员所属的平台和最初消费者的点餐平台并不一致，针对这种情况消费者应该怎样维权？

　　遇到此类问题，消费者维权要及时保留相关证据，比如在网络平台订餐的截屏、付款凭证、聊天记录、以及与配送员的通话录音或者相关视频，同时，尽量保留所购食品原状。

　　根据《食品安全法》第一百三十一条规定：消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。

　　本案中的商家在外卖平台接单后，又私自联系其他平台的配送员进行配送，商家的行为已经构成对外卖平台的违约。但无论是哪个平台配送员进行配送，消费者都可以及时向外卖平台投诉，并要求配送员赔礼道歉，向商家要求赔偿损失。此外，消费者可以向市场监督管理部门投诉和举报，也可以拨打食品安全举报电话12331进行电话投诉。

　　对于外卖，不少用户最关心的是配送途中餐食是否会被拆开。采访人员采访到几家外卖商户，绝大多数商家表示，外卖包装盒一般情况下不会做特别处理，如果顾客对包装有特殊要求，可以在订单做备注，他们会在餐盒上多包几层保鲜膜做封口处理。

　　事实上，部分城市已经开始试点“食安封签” ，在包装好的外卖上，加封一个安全环保材料制成的小标签，一旦被撕开，会留下痕迹。

　　Q4 : 具体来说，有哪些途径可以提升外卖食品的配送安全？

　　首先，外卖商家应对送餐人员进行食品安全知识培训和管理，加强职业道德培训，提高送餐人员文明素质和修养。送餐人员应保持个人卫生，对使用配送容器定期进行清洗消毒，保证配送过程食品不受污染。

　　其次，我们在外卖平台订餐，要尽量选择有封口贴的外卖，封口贴能有效提高外卖食品的安全度，如遇到外力撕毁，将留下永久性痕迹，一旦拆开无法重新接回，我们就能及时发现相关问题，及时通过法律途径维权，让黑心配送员和黑心商家无处可躲，让他们受到应有的处罚。

　　送餐工作虽然很辛苦，但职业道德也要坚守，配送员和消费者要相互体谅和包容，共享网络给我们带来的工作机会和生活便利。

　　外卖小哥和消费者是对等交易的双方：一个提供服务，一个付出报酬。虽是隔着一层屏幕沟通，但说到底还是人和人之间的交流，互相理解，换位思考，外卖配送的“最后一公里”需要双方的好评。

　　外卖行业人员众多，道德素质水平参差不齐，素质差、不讲理的配送员毕竟也是少数，如果负面新闻多似井喷，只会消耗忠实外卖用户的信任。外卖配送服务亟待规范化管理，打上补丁，多份约束。