最严饮食管控惹争议上海迪士尼被指存“服务温差” 去年

　　去年，因儿童票标准存明显区别，上海迪士尼被诉与其他迪士尼乐园之间存“服务温差” ，这一次，在游客自带饮食的管控上，被业界称为采取“最严措施”的上海园区，又因服务标准有别于其他多个乐园而受到质疑。 8月11日，上海迪士尼被诉一事不断发酵，社会上、业界开始有越来越多的声音对该园区过于简单粗暴的“一刀切”管理方式提出不满。起诉上海迪士尼的原告方提出，经调查，美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物进园，园方的做法是在本质上排除自己的管理义务。在业内看来，上海迪士尼以食品安全、园区环境卫生等理由，在一定程度上限制自带饮食可以理解，但如果在服务标准的制定源头就与其他迪士尼乐园存在明显“双标”行为，那规则的合理性就值得商榷了。

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　　“服务温差”

　　“去过上海和其他迪士尼乐园后能明显感觉到，上海园区和其他乐园的管理、服务还是有着明显区别的。 ”一位曾到访日本、美国、中国香港和上海多家迪士尼乐园的消费者告诉北京商报采访人员。

　　这一次，将上海与其他迪士尼乐园存“服务温差”的话题带到舆论风口浪尖的，是一桩由上海迪士尼设置的自带饮食限制规则引发的诉讼案。据悉，日前因为携带零食进入乐园时被园方工作人员翻包检查并加以阻拦，大学生小王认为自己的合法权益受到侵犯、园方制定规则不合法，将上海迪士尼告上了法庭。

　　在小王看来，美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物入园，而经过自己的调研后，多数人都认为上海迪士尼的相关规定是为了提高园内餐饮业创收，从而侵害了消费者合法权益。而熟知本案的上海市志君律师事务所律师袁丽还进一步表示，被告上海迪士尼辩称因为游客会带各种千奇百怪、气味奇特的食物，本质上还是为了排除自己的管理义务。

　　北京商报采访人员查找发现，在上海迪士尼度假区官网上的“游客须知”一栏，列出了各种不得携带入园的物品，其中包括了食品、酒精饮料，以及超过600毫升的非酒精饮料等。相较之下，在日本东京迪士尼的中文官网上，则没有完全禁止游客自带饮食，并明确提出，因食物过敏等原因而无法食用园内餐饮设施提供的餐点时，只要同行的游客在餐饮设施点餐，即可一同用餐(可携带盒饭、杀菌袋装食品等特殊食物进入餐饮设施)；而香港迪士尼虽然也禁止消费者携带食物入园，但对于不含酒精、不是非法物质的饮品自带规格没有任何限制。就此，有网友甚至用了“最严饮食管控”等词汇来形容上海迪士尼与其他园区的服务差异。

　　标准化管理 VS 执行自由度

　　上海迪士尼并非首次被疑对游客“格外严格” 。去年一位来自广东的消费者就对该迪士尼乐园的儿童门票标准提出了质疑，将其告上了法庭。根据原告消费者的看法，上海迪士尼采取的以身高(1.4米)作为儿童门票收费唯一标准的做法并不合理，而且全球已有多家迪士尼已经实施了以儿童年龄来制定门票优惠政策的办法。还有公开信息显示，虽然迪士尼全球正在运营的6家乐园执行的儿童票标准各有不同，但上海迪士尼是唯一一个仅以身高划分儿童票的乐园。

　　不论是自带饮食还是儿童票政策，亦或是其他服务和管理，近年来，国内呼吁上海迪士尼与其他“前辈”乐园保持更加一致标准的声音越来越多。 “饮食的管控不论是出于食品安全还是卫生的角度，都是可以理解的，但如果利用自己在行业内的优势地位，简单粗暴地一刀切处理问题，确实不够人性化。 ”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌直言。

　　北京联合大学旅游学院副研究员杨彦峰告诉采访人员，如果上海迪士尼制定了一些“人无我有”的规定，确实涉嫌有“一碗水端不平”的问题，因为迪士尼集团对于各家乐园的细节管控都是非常严格的，有着统一的标准，管理模式都统一由集团输出， “而这也让世界各地的迪士尼乐园一直都在遵循着迪士尼制定的服务管理、营销体系来运营” 。杨彦峰表示，但不可否认，各个乐园的实际运营团队也会拥有一定的自由裁量空间，尤其在具体执行环节，会根据乐园所在地的情况有针对性地制定一些措施，而这也就造成各个乐园的规则会有一定的细微差异。

　　机制优化箭在弦上

　　对于本次游客自带饮食管控引发的争议，上海园方也有着自己的说法。上海迪士尼度假区独家向北京商报采访人员回复时表示，他们认为，上海迪士尼乐园关于外带食品与饮料入园的规定与中国的大部分主题乐园一致。此外，考虑到婴幼儿对食品的特殊需求，上海迪士尼乐园特别将小型婴儿罐装食品作为例外允许携带入园。同时，若游客因特殊的健康原因需要携带特殊的食品入园，乐园也允许其携带入园。不过，该度假区相关负责人也坦言，目前在上海迪士尼官网上，确实对于特殊需求游客携带食品等规定没有直接呈现，因为遇到这类情况相对较少，但实际确实是这样操作的。

　　有专家表示，目前上海迪士尼已经度过最初的火爆期，开始迈入平稳经营的状态，加之竞争对手、竞品项目频繁落地，客流减少、收益降低的难题都摆在了园方面前， “因此，现阶段是上海迪士尼稳定受众、留住回头客的关键时期，更需要及时对客户服务机制进行优化，近期，上海迪士尼接连推出了一些优惠、促销措施，但接连出现管理手段被质疑，如果长此以往，是不利于挽回那些被分流的消费者的” 。

　　采访人员蒋梦惟