如何利用ODR平台维护权益？这几家ODR企业代表告诉你大河网讯（记者莫韶华）一年

大河网讯（采访人员莫韶华）一年一度的“3·15国际消费者权益保护日”即将来临， 3月13日，河南全省在线消费纠纷解决(ODR)企业座谈会在省市场监管局召开。大河网采访人员在座谈会后采访了好想你健康食品股份有限公司、郑州红星美凯龙国际家具有限公司等ODR企业代表。这些企业在在线解决消费纠纷、落实消费者权益保护主体责任及提升诚信经营水平方面都有哪些作为？对于消费者来说，产生了哪些便利？

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好想你：建立公平诚信、透明、协商一致的在线消费纠纷解决机制

2018年11月13日16点，消费者陈先生在0DR平台发起的一条关于退货方面的投诉，好想你公司客服发现后立即在平台上发起沟通程序，了解投诉事由后当即给出解决方案，陈先生对处理的及时性、处理结果以及处理态度非常满意，随即撤诉。

“整个处理、沟通过程有文字记录保存，透明、公平，快速解决了纠纷，化解了矛盾。 ”好想你健康食品股份有限公司代表石聚领告诉大河网采访人员，自2018年申请在线消费纠纷解决（ODR）企业成功后，公司实行“限时处理，专人跟进”制度，实行每小时例行监管制度，遇到投诉10分钟内给予沟通、回复，在法律规定的期限内处理完毕，并填写处理过程、处理结果，上报至12315平台，以便于监管部门统计、核实。努力打造“信用让消费更放心”的处理机制，让消费者放心，让监管部门省心，让企业口碑享誉中外。

红星美凯龙：曾赔付2000万利用ODR功能畅通消费者诉求渠道

“商在诚中兴，誉从信中来。 ”家居产品作为重要的生活用品，具有价值高的特殊性，消费者在购买中如何通过ODR信用平台来维护自己的切身权益呢？来看看郑州红星美凯龙国际家具有限公司的举措。

据该公司代表赵倩介绍，自开通ODR以来，公司进一步畅通了消费者诉求渠道，通过各种渠道受理消费者投诉，由专人负责每日查看ODR网站并受理投诉。另外，在消费者投诉至400总部时，总部会立即派发详细客诉情况至内部系统内，各商场可登陆内部系统网站及时处理投诉，直至客诉结案完结。

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为提高消费者满意度，红星美凯龙做出“30天无理由退货”“先行赔付”“送货安装准时达”“首问负责制， 24小时回复”承诺。自开具定销货单之日起至收货后30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场无理由退货；“先行赔付”方式包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿，自服务推出以来，该公司最高为某单一品牌工厂危机导致不能按时发货赔付金额高达2000万；另外，若送货、安装发生延迟，每天赔偿商品总价3‰违约金，超30天可结束购买协议，并要求客服在7日内为消费者出具投诉解决方案。

郑州京东优凯：快速处理投诉简化投诉处理流程

在郑州京东优凯，该公司建立绿色服务通道，各业务端口均设有专职投诉处理对接人，明确分工，各司其职，确保响应回复速度。对ODR平台接收的消费投诉，通过内部“投诉处理”系统进行线上流转，保障处理渠道畅通；另外，在合理范围内通过“先行赔付”“升级联动机制”保障投诉处理的可控性与优先性；及时发现并完善经营行为中的薄弱环节，做好消费维权满意度调查回访。

该公司目前的特色服务有京东紫英网络提供同城4小时、京准达、211、次日达等时效服务，坚持“正品行货” ，确保无忧退还，保护消费者隐私等。

洛阳王府井百货：边探索边总结通过ODR大数据分析助力企业管理

在探索ODR的新思路过程中，洛阳王府井百货是边探索边总结。该公司将ODR纳入管理人员一日工作流程，做到专人动态管理维护ODR系统，确保诉调快速对接，第一时间发现客诉、第一时间接转客诉；将线上线下相融合，成立40人规模的消费维权服务，按品类、按领域对线上客诉进行包干，建立 “绿色通道” ，确保优化流程，简化手续；对接各品牌专柜、线上有效客诉“开绿灯” 。

消费者可通过ODR系统直接与企业对话，节省中间流程，对于企业处理经过和结果，市场监管部门可在后台实时监控查看，方便消费者的同时也节省政府资源，做到一举多赢。该公司代表杨静告诉采访人员， ODR系统功能强大，具备电子地图、在线纠纷处理、大数据分析、智能辅助等功能，助力企业通过平台进行大数据分析，让后续管理工作更有针对性。