牛姐在南苑机场的最後一次春运：硬体条件不好但我有感情( 四 ) 清晨7點

　　“最开始我们地服就十个人，一个人当几个人用，值完机去引导，只有一个北京南苑飞无锡的航班。那会儿旧的航站楼到达厅没有行李转盘，行李员把行李就扛到水泥行李台上，但我们会坚持核对每件行李。後来飞机有了20架，新航站楼有了三个行李转盘，到了如今我们有了49架飞机，从北京南苑飞到了更多的目的地，这个春运有84条航线，甚至有很多独飞的二、三线城市。 ”牛姐动情地回忆：“硬体变好了，我们也变了，要变得更有耐心。在联航第一次坐飞机的人特别多，因为独飞的很多小城市，那里的人是第一次直飞到北京，我们需要付出更多的耐心和爱心去给这些‘飞行小白’旅客服务。此外，给平均年龄24岁的地服人员们培训职业素养、进行心理疏导，也是我必须要做的事情。 ”

　　倒计时牌子已经竖起

　　最近让牛姐开心的还有一件事儿，就是帮助一位被很多大航空公司拒绝的特殊旅客回家。这位29岁的旅客是一名“瓷娃娃”病症的患者，计划乘机从北京南苑至内蒙古巴彦淖尔，由於无法依靠自己力量行走并且没有任何同行人员，就询问中国联航是否可以帮助其成行。牛姐告诉记者，成骨不全症又称脆骨病、瓷娃娃，她也是查询後才知道的，患者易发生骨折，轻微的碰撞也会造成严重的骨折，是一种罕见遗传性骨疾病。小夥子长这麽大期间，已经骨折过120多次了，可他还是坚持在北京工作，自食其力，春节前要回老家，很多航空公司拒绝他乘机。 “但我们协调、调查之後，愿意帮助他。当时我们制定了服务保障方案，梳理每个环节的注意事项及服务细节，紧急借调一辆客舱专用轮椅用於空中服务，安排了四五个优秀服务人员全程参与地面空中保障。从航班起飞3小时前的联系、轮椅接送、帮助打好登机牌、安排去贵宾休息室休息，一直到轮椅送上飞机落座……”这位乘客只是买了一张普通经济舱的机票，没有任何额外费用，牛姐和同事们细心照顾着他回了家。 “小夥子自己也很自强不息，我们以後都不会拒绝他乘机。 ”