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医保|“暗访+明查” 江苏医保再出实招提升参保群众体验感和满意度

新江苏·中国江苏网讯 “一张清单管到底”，自9月1日起，江苏全面发布实施了统一的医保经办政务服务事项清单和办事指南 。《清单和办事指南》发布实施后，参保群众办理医保业务是否真正实现了“少跑腿”？服务质量最优、提供材料最少、办事时限最短、办事流程最简的“四最服务”是否得到了有效落实？经办机构“软件”“硬件”是否均按要求配套到位？近日，采访人员跟随省医保局“暗访”评价工作组对部分地区医保经办机构窗口进行了明查暗访 。
推行“综合柜员制” 医保业务办理“最多跑一次”
医保|“暗访+明查” 江苏医保再出实招提升参保群众体验感和满意度
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采访人员首先赶到镇江扬中市医保经办服务大厅，正值业务办理高峰期，采访人员看到，8个综合窗口井然有序 。“我这个医保卡在扬中能用，怎么到了镇江市就办不了业务呢？”柜台工作人员刚刚办理完住院医疗费用零星报销业务，就接到了朱女士带着医保卡前来咨询异地就医政策，在耐心详细解答后，工作人员又在便签纸上写上了注意事项递了过去 。“挺耐心，也挺专业，我们老百姓以前办业务、咨询问题要到不同的窗口来回排队，现在任何一个窗口都能很快得到解决，真是太方便了 。”朱女士咨询完毕后，对医保综合服务窗口频频“点赞” 。
业务“下沉” 四级经办网络实现医保“小事不出镇”
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采访人员随后又来到了镇江扬中市医疗保障新坝服务中心，据了解，该中心系扬中市医保局为贯彻落实中发5号文要求，推动经办服务网络下沉设立的乡镇（街道）经办机构，主要承担《清单和办事指南》下沉事项办理及医保政策宣传等职责，于6月12日正式挂牌，成立仅3个多月累计已受理办结各类居民医保业务600余件 。
医保|“暗访+明查” 江苏医保再出实招提升参保群众体验感和满意度
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“办理零星报销原则上为10个工作日内报销到账，但我们按照市医保中心要求进行了流程优化后，有的最快当天就能到账 。”采访人员看到，办公桌上摆放着一台高清扫描仪，工作人员告诉采访人员，这台机器与市医保中心实时联网，报销单据扫描后实时上传共享，“零时差”办理，最快当日到账，实现了参保群众办理医保业务“小事不出镇”“大事不跑腿” 。
“刀刃向内” 全省所有医保经办大厅评价全覆盖
“我们就是要做到‘刀刃向内’！参保人员办理医保业务体验感好不好、满意度高不高，不应由医保部门‘自说自话’，必须从参保群众角度换位思考，对所接受医保服务的实际感受和服务细节进行评价，我们就是要通过第三方开展‘亲身体验式’明查暗访，查问题、找原因，再进行针对性整改和优化完善 。”省医保局医保中心副主任谷峻告诉采访人员 。
自机构改革以来，省医疗保障局高度重视医保系统行风建设，深入开展“医疗保障公共服务专项治理年”活动，坚持转作风、优服务、听民意、抓整改、树形象，持续提升医保经办政务服务运行质效和群众满意度 。
据谷峻介绍，本次专项评价活动，由省医保局牵头，借助第三方力量，采取“飞行检查”模式，围绕《清单和办事指南》明确的11大类、32项医保业务，设定服务大厅、服务规范、经办咨询、经办业务、群众满意度测评等5类36项具体评价指标，对全省所有医保经办机构开展专项绩效评价，实现了“业务全覆盖、窗口全考察、过程全体验” 。截至目前，全系统已经组织开展了3轮专项“暗访”评价，共抽查检查经办机构78家、服务窗口300余个，发现问题90余例 。下一步，省医保局将针对本次评价中发现的个别地区经办服务大厅指引不明确、自助办理渠道不健全等问题，逐条逐项挂单列账，明确专人回访督办，切实做到评价检查不留死角、通报问题点名到姓、整改落实限期到位 。（王宛璐）


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