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热线|五条热线整合 拨打一个号码解决多种问题

遇到消费纠纷该怎么投诉？发现违法商家找谁举报？市民拨打12315市场监管热线，就会有人受理 。去年8月，涉及市场监管职能的五条热线原有功能全部整合至12315，实现了“五线合一，一号对外”，市民拨打一个号码，即可解决多种问题 。
完成蜕变升级的这部热线，今年迎来了20岁生日 。本月初，市市场监管局再获苏州市“便民杯”优质服务竞赛执法类评比第一名 。每个季度流动一次的12345热线流动红旗，也留在了市场监管热线部门 。
17人半年处理热线
超13万件次
“欢迎拨打市场监管投诉举报热线 。”在苏州市12315市场监管热线投诉举报中心大厅里，17名话务员每天接听来自全市和从外地打来的电话 。电话那头传来的不只是投诉，更多的是解决纠纷后的感谢 。
去年9月，张家港的王先生从一家品牌橱柜店里订购了一组橱柜，付了1000元预付款 。没过多久，商家通知王先生，原先预定的产品厂家已经停产，可以退钱 。然而直到今年6月份，王先生还是没有拿到退款 。王先生抱着试试看的心情拨打了12315热线，结果第二天就调解成功，顺利拿到了钱 。“谢谢你们，真的没想到那么快就解决了问题 。”王先生特意给热线打来电话，表示感谢 。
今年上半年，投诉举报中心共登记咨询、投诉、举报等132663件次（含全国12315互联网平台接收，市、区局录入等） 。按类型分，投诉30318件，举报26836件，咨询75509件；累计为消费者挽回经济损失2412万元 。
市市场监管局应急管理处（投诉举报中心）处长吴兵介绍，按照要求，热线平台接到信息后，24小时内要确认，72小时内必须回复 。相关投诉信息第一时间交办给属地部门 。相关事项办结后，热线平台还会回访当事人 。
“五线合一”扛起市监法定职责
“苏州线下购物都能无理由退货了，我这网上买的扫地机器人是坏的，能退吗？”市民李女士上个月网购了一台扫地机器人，收货后发现无法正常使用 。李女士联系商家退货，但是对方称“只修不退” 。了解到苏州推出了线下无理由退货服务后，李女士致电热线，想咨询一下网购商品能不能退 。工作人员了解情况后，立即与相应科室联系，一天内帮助李女士成功调解，商家同意退货 。
像李女士这样的咨询电话只是12315众多业务中的一项 。去年8月12日，市市场监管局将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330等热线整合为12315 。一部热线受理所有涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报 。除此以外，市市场监管局还整合了原工商、质监、食品药品、物价、知识产权5部门对外设置的互联网、微信等诉求接收渠道 。
在疫情防控关键时期，投诉举报中心的热线接电量急剧上升 。热线工作人员坚守一线，全面保障12315热线畅通，为全市市场监管系统战“疫”提供有力支撑 。为助力“姑苏八点半”夜间经济品牌建设，“五一”假期中，12315热线人工接听时间延长至晚上10：30，发挥热线答疑解惑、化解矛盾、服务民生的作用，及时做好“姑苏八点半”线下无理由退货等相关政策的解读 。
准确高效解答
每一个咨询
前不久，太仓的袁女士在超市购物时，看到超市广告上写着“满百减三十”，于是就买了176元洗衣用品、102元卫生用品 。可是结账时，她发现超市一分钱都没有减，于是向商家反映，商家却没有处理 。袁女士现场拨打12345投诉 。12315热线接到转来的工单后，立即安排人员与商家沟通 。很快，商家重新结算 。袁女士对此很满意 。
近年来，投诉举报中心加强与12345便民中心的联络沟通，做到信息互通、协作互助，及时沟通遇到的热点难点问题，分析相关案例，发布消费警示，准确把握突发事件并及时处置 。
今年上半年，投诉举报中心共收到12345热线工单488件、公众监督工单211件、寒山闻钟论坛帖34件，目前已经全部处办完成 。今年，在苏州市“便民杯”优质服务竞赛执法类评比中，投诉举报中心已连续两个季度获第一名，并获得12345热线流动红旗 。


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