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怎样从运营的角度看待中国移动和电信客服人员用私人电话联系用户

我接热线的时候，带过一个实习生，小姑娘业务挺好，音质不错，但是怯场。我很多朋友都理解不了，接个电话有什么好紧张的。这种问题我都不想较真，哈哈带过。怎样从运营的角度看待中国移动和电信客服人员用私人电话联系用户
【怎样从运营的角度看待中国移动和电信客服人员用私人电话联系用户】
业务多，难记，对于记忆提取速度的要求就不提了。一般接热线的时候，客户电话进来，我们会听到”滴“的提示音，然后真的就是条件反射开始说开头语。接着需要同时听客户说什么，思考怎么回答，点击系统查询资料，点击来电原因，有时还要记录一些”工单”（受理业务，投诉，建议之类）。这些都是很短的时间内同时进行。扯远了，铺垫这些就是为了重现一下当时那个实习生紧张程度。具体客户问的什么我记不清了，总之就是一个活动咨询，实习生紧张有点磕巴讲了一大圈，关于办理方式因为阐述技巧问题让对方有了误解，对方说完【怎么这么麻烦】后挂机了。这种情况我们都是需要回电的，因为客户问题未得到解决。实习生用10086系统回电，回了两次吧，对方都直接挂断，有经验的老员工会用系统给用户发短信致歉和大概说明一下情况，这个实习生单纯的想法就觉得公司的电话不接，那我用自己电话打给你吧。后来这个问题被多次严肃强调。基层热线员工，决不允许用自己的号码联系客户。原因主要就是不走系统没有录音啊，公司怎么监管，要是出什么岔子没法还原当时情景。而且有时客户以为的私人号码其实是营业厅的办公座机，号码跟手机号是一样的格式。再就是有客户经理的情况下，客户经理可以使用系统里面标注的手机号联系其负责服务的客户。（￣工￣lll） 总之，办公就要有办公的样子。
■网友
一般正常人不会用自己的私人电话给个人客户打，都是用公家电话。你看到的貌似11位私人电话，其实也是单位座机，一般出现这种情况就是客服发来工单、由于客服解释不好啊、运营需要啊等等不愿意动用10086的资源时候，比较简便的做法，因为方便，不用走流程………………真没想那么多
■网友
有时候这种私人号码来电，不是移动公司的客服人员，至少不是专职客服，可能是前台营业员，渠道负责人和其他专业人员本人所在县分只有两台老爷电脑安装特了10088外呼系统，还是为了外呼营销用的！基本没用过！一直以来处理省10086投诉派下来的投诉都是专人按照用户归属或者投诉内容下发到相应片区，由片区处理！其实，没人愿意用私人电话处理投诉，只不过是条件所限。


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