线索|汽车数字化营销平台（8）：6层保障机制提升线索质量( 二 ) |顾问|人工|

4. 线索清洗-AI智能清洗
线索清洗是针对唯一线索，在派发给终端前的必要的干预手段，避免无效或质量低的线索流入终端，分AI智能清洗、人工清洗两种方式。
线索清洗的成本很高，运营人员需要在线索质量、清洗成本上找到平衡点。产品功能上，可为业务部门提供配置功能，便捷的根据业务情况进行调整，主要的配置场景是渠道、车型、营销活动。
智能清洗由机器人处理，可以极高的提升线索清洗效率，减少50%的客服人员。
2.4.1 智能清洗主要解决的是
1）来源于营销活动或恶意导入的死号、停机号、羊毛党号码。曾有经销商曾经反馈，有渠道商将手机号后3位连号的线索提供给主机厂并下发到经销商，造成很大的资源浪费和顾问抱怨。
2）对未指名线下门店的线索，与客户互动后拿到意愿门店信息派发下去。
比如根据客户的手机号归属地判断出某城市，与客户进行确认，客户回复后推荐3个4S店，看用户想去哪家。或者根据客户时间、意向推荐某个时间的某个营销活动，核心是业务场景的设计和接口配置。也可根据业务策略，由人工客服处理。
2.4.2 呼叫中心需要支撑的功能配置
1）客服组-机器人客服、机器人训练、意图、因子、接口配置、外呼任务、呼叫时段等。
尤其是意图&因子与接口配置，需要大量的关键词、业务逻辑配置，对各类业务场景可能的应对策略有较高要求，这是运营层面需要准备的。
这些应对策略可由人工客服处理的业务场景归纳而来。
2）市场上的云客服普遍支持语音+在线客服两种应答或外呼方式。
未来我们聊聊SaaS化智能呼叫中心，将人群+外呼任务+话务组+业务逻辑等融合在一起，全面支持营销+销售+服务，且不泄露客户数据；而只有这样的云客服平台才是大家需要的，满足业务节点需要即可。
还有，云客服平台其实也可成为大数据公司的。
5. 线索清洗-人工清洗
人工清洗主要处理无手机号但有固定电话、无经销商或指定必须人工清洗的线索，核心目的是在成本可控范围内，提高线索质量。

指定人工清洗的场景：某重点车型或某S级活动的线索，或新拓展的线上渠道。
人工清洗的结果：高意向、一般意向和无效。将线索判断为无效，有4个环节可以：人工清洗、经销商DCC清洗、销售顾问、大数据（需慎重）。人工清洗中，如客户不提供手机号，或依旧使用办公电话沟通的，可直接置为无效。家庭固定电话是可以的。

6. 线索评分线索评分的价值是辅助大部分销售顾问判断客户意向的工具，适用于刚入职销售顾问、中低级销售顾问，对经验丰富的销售顾问来说价值不大。
线索评分模型是融合线上线下，从线索流入到订单转化全过程的行为与业务数据的，包括客户属性、关键信息、关键行为、互动行为4大类。
互动行为较复杂些，需要根据互动渠道、行为类型、交互次数等综合评价。
线索评分模型的应用，既可基于线索中心自身来数据来评价，也可以融入CDP的核心数据或交互数据来评价，根据业务平台的建设情况来定规则。
线索评分的应用共有三个业务环节：
1）线索派发前
主机厂收集到的线索可设置评分门槛。当线索评分较低时，可暂缓派发。此业务比较理想化，一般不采用。
曾有厂家拦截了近5万条线索，到最后砸在自己手里，还经常接到经销商的抱怨：系统是不是出问题了，客户在汽车之家留资了，汽车之家APP上都有了，厂家的销售助手上的APP怎么还没有的？
注意：很多广告费是集采的，意味着这些线索的钱是经销商出的。未经经销商同意就拦截，真不怕经销商打你脸啊……当然，理想化的事情强硬落地，也是不对的。