汽车@消费者对“4S店交车时服务告知情况”表现不满
2020年5月7日 ， 在中国汽车流通协会主办、寰球汽车集团联合主办 ， 中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）承办的 “突破困局 ， 智造生机” 2020年中国汽车消费论坛上 ， CADA云数聚发布了《2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告》 ， 受到了行业的广泛关注 。
CADA云数聚将对《2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告》进行详细分析 。
●●【汽车@消费者对“4S店交车时服务告知情况”表现不满】●
《报告》解读之四：
本篇文章将对4S店的 维修质量进行分析 ， 具体展示消费者对4S店的哪些表现较为满意；哪些方面存在不足 ， 有待提高 。
在市场竞争激烈的当下 ， 拥有稳定的客户群是企业生存与发展的根本条件 ， 而提高客户满意度则是建立稳定客户群非常重要的方法之一 ， 汽车维修质量的好坏又直接影响消费者的满意度 。
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《报告》显示 ， 2019年维修质量得分为91.03分 ， 较2018年提升了3.89分 。 表明消费者对4S店维修质量的满意度有所提升 。 不过遗憾的是 ， 维修质量依然是汽车售后服务的短板 ， 消费者对该维度的满意度依然较低 ， 2019年维修质量得分低于行业水平3.07分 。
综合来看 ， 4S店基本能够一次性解决消费者维修、保养问题 ， 也有条件允许消费者与维修保养技师直接沟通 ， 当然 ， 维修保养的过程也比较透明 。
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不过 ， 消费者对维修质量的不满意明显多于满意 。 在消费者看来 ， 4S店对三包和保养手册的告知情况、交车时车辆的清洁情况、服务设置是否与入场时一致、交车时服务告知情况以及消费者是否因维修保养投诉过等五个指标表现都较弱 。 其中 ， 交车时服务告知情况表现最弱 ， 明显低于行业水平 ， 需着重提升 。
交车时服务告知情况与维修保养项目中的解释说明类似 ， 消费者的不满在于4S店并没有对消费者解释清楚做了哪些服务以及征询客户剩余材料和旧件的处理方式 。
因此 ， 4S店对消费者做出适当合理的解释相当重要 。 明确告知消费者引发产品质量问题的原因 ， 解释清楚维修的问题点等 ， 不仅能够减少或杜绝消费者对4S店的误解 ， 也能够提升消费者的满意度 ， 为稳定的客户群打基础 。
附：中国汽车消费者口碑指数：（Auto Customer Mouth Index ， 简称ACMI） ， 是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值 。 该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布 。 平台通过汽车消费者360°洞察体系 ， 采集海量消费者体验数据 ， 运用科学的计算模型 ， 真实反映消费者体验结果 ， 实时监测行业服务质量 。 中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务消费者口碑指数”“汽车售后服务消费者口碑指数”“汽车金融服务消费者口碑指数”等多个指数组成 。
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