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帮助中心这个产品应该怎么样设计( 二 )


■网友
说说我对电商网站中的帮助中心的理解~帮助中心的定位是帮助用户解决直接解决问题~帮助中心的用户，有新用户和老用户，新用户点进来最可能需要一个新手指导；老用户点进来可能需要咨询一般问题，比如修改密码，查看优惠券，修改订单等，在帮助中心用户咨询的问题可能不能第一眼看到，因此需要一个搜索框帮助用户进行搜索，在这个搜索框中用户可以找到所有问题~帮助中心问题分类，有的问题需要用户根据步骤进行一步一步点击操作，即自主化服务，有的问题提供文字解释即可。根据用户咨询问题是否解决的情景，分为三个部分，首先帮助中心恰好有用户需要咨询的问题，用户可以通过点击相关问题即可解决自己的问题，其次，用户第一眼没有在帮助中心解决问题，有个搜索框，用户的问题如果搜索框没有办法解决，那么就需要进行最后一步，留下客服相关联系方式（智能机器人），用户就可以进行人工服务，让用户有问题都能够得到解决，不至于遗憾离开。综上所述，我认为帮助中心组成的四个元素分别是：搜索框、常规问题、自助服务、客服、新手指导。搜索框 比较典型的是1号店搜索框与淘宝搜索框帮助中心这个产品应该怎么样设计

1好店的搜索框根据关键词搜索，展示相关问题，问题展示均只有最相关的一页，问题都采用点开的形式，一般能购解决用户相关问题。淘宝搜索框帮助中心这个产品应该怎么样设计

淘宝的搜索框是业界典范。可以根据搜索的内容展示相关信息链接；也可以根据搜索相关内容进行筛选最合适的内容，更能通过订单号搜索出对应的解决方案~京东的搜索框可以定位到会员等级，比如搜索运费，会给出该账号对应的会员等级已经运费的收费标准~常规问题 常规问题通常采取列表的形式~帮助中心这个产品应该怎么样设计

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通过列表，用户可以容易找到自己问题的分类，另外将列表中常用问题单独出来，方便用户一眼能够看到~自助服务 自助服务，重要的是展示的逻辑顺序~帮助中心这个产品应该怎么样设计

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客服和新手指导就略过了~帮助中心做得好，能让用户最直接找到自己的问题的答案，能够节约网站的运营成本。另外帮助中心的点击并不是越高越好，太高说明网站存在问题，因为非常多的困惑才点击，因此需要首先优化的是网站，而不是帮助中心~基于此，来帮助中心的人不多，且都是来寻求帮助的，因此不建议帮助中心放广告~
■网友
结合问题描述里的四个疑问，简单的说下我个人的观点：1、操作说明应该怎样写有利于用户？按照功能模块写亦或是按照操作流程写。前期可以按照平台用户习惯或者相对熟知的方式去写，比如按照操作流程。等条件以及有多余精力的时候，再根据产品的特性，新增其他方式的操作说明。比如，以北邮人导航这个网站为例。前期在上线过程中，发现多数人是反馈在电脑端使用遇到的问题，所以在一开始写相关的使用帮助文档时，主要针对在电脑端访问时可能的情况进行撰写，随着网站运营到后期，也陆续收到用户反馈在移动端遇到了一些问题，接着也开始从移动端入手撰写相关的文档。同时，有一个额外的建议：尽可能在说明文档里简化概念，能不提专业名词的都不要提，能说用户名的，都不要提 ID 之类的术语，尽可能的把文档写得通俗易懂，小学生都能看明白的那种，否则只会有更多的疑问；如果不得不提的话，建议增加关于名词解释的内容，或者相关的 Wiki 页面。2、用户培训有什么需要特别注意的地方吗？从群众中来。不要想当然的完全基于自己的理解去先准备培训内容，最好是先多和这些沟通，了解其真正的需求，遇到的问题是什么，想要得到的是哪方面的帮助，实际的操作流程是怎么样的，他们对此有什么样的建议或者想法等。到群众中去。基于用户的实际使用需求场景的培训，才是最能够打动人心，或者是最有效的。你的培训能够解决他们想要解决的问题，当然是会非常愿意参与相关培训的。当然，培训之后的用户反馈也很重要。培训的课程内容不应该是一成不变的，而是不断迭代和优化的一个过程。3、如果需要做帮助中心，让用户自主查看，帮助中心应该怎么做？做好用户的引导，告知用户我们有这样的东西；优化帮助中心的入口页，告知用户要在哪里看到帮助中心；运营的同事需要在处理用户反馈的过程中，进一步引导用户去帮助中心解决其问题；不断优化和迭代完善帮助中心的 faq 或者功能模块，当产品有新的改版，新的功能时，及时的调整更新相关的文案，确保内容正确无误；4、怎样能更好的设计帮助中心？前期：充分的了解你所服务的这个产品；充分的了解你的用户关于产品的反馈；如果是产品面向大众用户，可以再做一下竞品调研；中期：先梳理已有的业务逻辑，确定帮助中心页面的版块划分，设计草图；不一定要全部完成才上线，先上线测试的版本，再不断的让用户参与进行来，结合实际的使用需求和用户反馈进行迭代；找典型用户进行访谈和实际的使用跟踪，发现存在问题（交互过于复杂、逻辑不清晰）并及时的调整后期：重视数据。结合网站的每日数据情况，页面停留时间、热力图、入口来源页、最后停留页等等，针对性的对网站进行优化，不定期的迭代；重视更新。结合产品的最新动态、特型，更新相应的文档资料，确保用户看到的都是最新的、最准确的；优化访问体验。尤其是不同设备在访问的页面呈现效果，同时还有页面加载时间等的优化；产品和运营的同事可定期复盘，查看近期的帮助中心的相关数据，分析哪些疑问被访问最多、停留时间最长，考虑可改进的方面，从产品的角度优化流程？从运营的角度简化说明文档，或者多图文说明？


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