呼叫中心未来的发展方向( 二 )
云呼叫中心，智能外呼能够整合多渠道、多媒体自由沟通，统一平台管理。在一个平台上，客服座席就可以接待来自各个渠道的客户，进行语音、文本甚至视频沟通，提高服务的多样化和服务效率。
自助服务和智能机器人客服也可帮助人工坐席分流工作压力，客户通过语音导航IVR自助获得服务，通过智能机器人客服获得常规问题的解答，减少普通座席工作量，同时带来更好的客户体验。
同时，云呼叫中心可直接对接工单系统，客户无法解决的问题直接形成工单流转，并预设合理化的工作流程，灵活配置工单规则，根据客户来源、服务目录等智能分配到相应的座席或班组，让工单在不同部门、不同班组之间按需、有序流通，形成一条完善完整的服务线，实现全员协调，为客户提供更高质量的服务。此外，还可以根据需要增加培训系统模块，问卷调查、满意度回访等等。
在一个新生事物出现时，我们不应当用自己片面的认知与其以否定的态度，未来是智能化的时代，在企业内添加智能产品的使用将逐渐普遍化，随着人工智能产品的功能越来越强大，也将逐渐成为支撑企业发展的绝对推动力。
■网友
【呼叫中心未来的发展方向】 你们觉得AI能够完全取代人工吗？呵呵
■网友
呼入直接受理业务，呼出则创造客户
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