江苏龙网

  1. 首页 > 生活 > >

呼叫中心未来的发展方向

一．由单一的语音服务向多媒体化发展
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但是单纯的电话服务已经远远不能适应信息社会发展的需要。呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。
二．由高成本地区向低成本地区转移
这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。
三．向专业化（外包）发展
随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。
四．呼叫中心建设的大型化和分散化
呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销，主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。
另一方面，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客户人员可能分布在各地，这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间，移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务，同时成本控制更加灵活。 相对于自建，外包两种传统模式，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。
五．由成本中心向利润中心的转变
呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务，完全可以提供解决方案来满足客户的需求，在营销中创造盈利。
MyComm

■网友
个人认为未来的呼叫中心行业将以人工智能技术为主导，建立智能客服系统，将人工智能技术充分的运用到行业中，致力于满足社会需求、企业需求、消费者需求，不断的改进呼叫中心系统。将智能机器人客服、电销客服、语音通知等技术运用到呼叫中心系统之中。
呼叫中心的QA发展空间，建议还是多看看招聘要求，紧跟企业招聘要求去考证书，我随手搜了下 就发现有企业要求有COPC或4PS证书，6西格玛认证、ISO认证的优先；具备英语或日语沟通能力者优先，如果这几点没有达到的，可以先从这几点开始学习考证，多学点就多一份竞争力，加油！

■网友
逐渐往智能化的呼叫中心发展
企业的呼叫中心一直以来都是企业与客户之间联络的直接纽带，良好的客户服务在为客户带来良好体验的同时也帮助企业增强了客户的满意度和黏性，反之，也许只是多了几秒钟的等待，一个问题没有得到及时回复，客户可能就此失去。
由此，及时响应，快速处理、解决客户问题是客户服务的第一要诀，然而随着业务量和沟通渠道的增多（电话，QQ、微信、APP、网页会话，邮件……），企业呼叫中心的所面临的压力越来越大，因为仅仅是最基本的及时响应都难以在多渠道实现。尤其在业务量高发时，即便是训练有素的客服座席在不同渠道和沟通工具之间也会力不从心。
增加座席数量是一些企业内普遍使用的解决之道，但招聘成本较高，且因呼叫中心的工作性质，目前电话客服类的岗位招聘难度较大，相关人员应聘上岗后也依然存在着留存问题，真正能持续工作的人极少，高人员流动性对企业来说是非常不利的。那么，针对这些问题，企业应当怎么办？
其实，企业不妨尝试使用云呼叫中心以及智能外呼系统，AI人工智能技术的水平相比前几年已经有了质的提升，相对应的人工智能产品功能也得到了持续的完善与优化，可以说如果在人工智能产品刚上市时还面临着诸多不可忽视的不足，但目前的人工智能产品已成功实现落地并可以作为解决企业痛点的成熟解决方案。


推荐阅读


上一篇：在电子商务中，b2b2c网店系统是个啥样的存在

下一篇：在淘宝上啥类型的产品比较好卖