旅行社■一家17人跟团游因疫情取消怎么退款？这里有一份涉旅纠纷“维权指南”
近日 ， 南京的皇女士向荔枝新闻投诉说 ， 今年1月14号 ， 她和家人一行17人 ， 在南京一家旅行社订购了去越南芽庄的跟团游 。 1月25号她接到旅行社通知 ， 旅程因为疫情取消 ， 但此后双方就退款问题一直没能达成一致 。 而旅行社给出的退款方案 ， 也始终无法让她满意 。 这到底是什么原因呢？
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跟团游每人花费3500元 几经协商旅行社只退1100元
今年1月14号 ， 皇女士在江苏省中旅旅行社订购了总共17名家人一起去越南芽庄的跟团游 ， 旅行时间为1月30号到2月4号 。 1月25号 ， 皇女士接到江苏省中旅工作人员的通知 ， 说行程因为疫情取消了 。 对方表示 ， 等旅行社复工 ， 算出费用明细后 ， 再把旅游费用返还给她 。 到了4月初 ， 皇女士收到省中旅发来的一份损失单 。
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投诉人皇芳说 ， 损失单里面有机票是每人2100元 ， 还有地接、酒店等费用是每人1040多元 。 还有一个每人320元的费用是签证费 。 最后这些损失都扣除之后 ， 每个人退30元 。 团费是3499元一个人 ， 总共是17个人 ， 连大人带三个小孩旅行社没有跟她调解 ， 直接给一个损失证明 ， 等于就是全损 ， 退30元钱一个人 。
这份损失单 ， 皇女士和家人都不能接受 。 皇女士认为 ， 行程根本没有开始 ， 为什么损失费用全部要游客自己承担呢？合理的费用你要退给我们 ， 而且我们一直强调 ， 你要给我们凭证 ， 旅行社到现在没有给我们任何凭证 。
随后 ， 皇女士向旅行社所在的南京市鼓楼区文旅局投诉 ， 等到5月7号 ， 江苏省中旅的工作人员给她发来了一份和解协议 。 和解协议上说目前损失扣除后 ， 退还每人1100元钱 ， 但也没有算出具体明细来 。 她说：实际的支出我是可以理解的 ， 因为毕竟疫情影响 ， 旅行社难、我们也难 ， 我们大家处在互相理解的角度 ， 适当的费用、适当的损失我们是可以认同的 。 但不是你说让我们损失2400元钱 ， 你退我1100元 ， 我就能接受的 ， 我必须要有我的消费凭证 。
越南机票和酒店住宿无法退费 旅游者损失难以追回
5月8号 ， 采访人员陪同皇女士等人来到了省中旅的门店 。 一名经理接待了投诉人 ， 她表示 ， 出具给消费者的文件虽然不是消费明细 ， 但都是越南当地收款方给出的不退款声明 ， 足以证明越南越捷航空和芽庄当地酒店 ， 没有把涉及机票和酒店住宿的费用退还给省中旅 。
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江苏省中旅旅行社有限公司产品中心海岛部经理宗文平说 ， 机票航空公司费用不退 ， 这个是包机航班 ， 包机航班的话不是只接皇女士他们一个班期 ， 这架飞机从去年12月28号就开始飞了 ， 即便皇女士家人都不去坐这个飞机了 ， 因为特殊情况不出去旅游了 ， 这个航班还是存在的 。 没有人坐 ， 飞机还是从这个目的地飞到那个目的地 。
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皇女士当场提出质疑 ， 如果出发的航班 ， 的确起飞了 ， 那回程的飞机并没有起飞 ， 为何不能把回程机票费用退还呢？对此 ， 宗经理表示 ， 团体游的包机费用 ， 是在出发前把往返的机票钱 ， 一起支付给航空公司的 。
宗文平解释说：旅行社执行的是机票全损的价格 ， 至于中间的构成明细 ， 这些是属于商业机密 ， 这点不仅仅你们不知道 ， 我作为下面一个普通的操作员工 ， 我也不知道 。 机票的费用我付给我的上级代理的费用 ， 水单我们刚刚已经给了区文旅局的领导 。 你可以到文旅局去核实 ， 旅行社有没有把付款单据给到你们 ， 你可以去问 。
南京鼓楼区文旅局将督促旅行社积极拿出处理方案
宗经理表示 ， 目前旅行社提出每人赔偿1100元的方案 ， 其实已经承担了酒店等费用 ， 是他们给消费者作出的最大让步了 。 采访人员带着投诉人的疑问 ， 又来到了鼓楼区文旅局 ， 工作人员表示 ， 他们接到皇女士的投诉后 ， 已经要求省中旅提供了相关凭证材料 。
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南京市鼓楼区文化旅游局质量与安全科科长孙丽表示 ， 因为不可抗力原因导致的投诉 ， 是这样来处理的 ， 要把实际发生的费用而且是不能退还的 ， 旅行社已经付给了地接社和旅行辅助人 ， 没有办法退还给旅行社的费用 ， 扣除掉 。 扣除了这部分费用后 ， 余款要返还给游客 。
因为疫情 ， 旅游行业受到了巨大冲击 ， 区文旅局工作人员表示 ， 他们也要求旅行社不推诿不逃避 ， 积极处理游客投诉 。 涉及国内旅游的投诉 ， 处理相对人性化一点 ， 但出境游 ， 处理起来确实更复杂 ， 也有很多无法按照国内法律和惯例来参照的因素 。 孙丽说：由于境外旅游目的地国家 ， 没有相应政策 ， 作为我们主管部门 ， 也只能督促或者说提示旅行社 ， 让他们尽快跟当地地接社协商 ， 找到一个最佳处理方案 。
两个多月以来 ， 因疫情导致的旅游纠纷 是大幅上升 。 其实 ， 国家文旅部质监所 在2月底 就出台了妥善处理疫情投诉的指导意见 ， 南京市中级人民法院和南京市文旅局 ， 随后也印发了相关的工作意见 。 对如何处理类似纠纷 ， 给出了明确的办法 。
关键词一：不可抗力
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根据《民法总则》规定 ， 不可抗力 ， 是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况 。 为了切断传染源 ， 旅行社按照国家有关要求 ， 暂停团队旅游活动 ， 旅游合同约定的行程无法履行 ， 本次新冠肺炎疫情属于突发公共卫生事件 ， 属于不可抗力 。
关键词二：处理方式
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