游戏■家长退款遭“踢皮球” |荔枝解忧帮 又见未成年人大额网游消费
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徐州一个9岁男孩 ， 在4399游戏平台下载了一款猫和老鼠游戏 ， 在没有实名认证的情况下 ， 以游客身份进入游戏 ， 不仅能玩游戏 ， 还能没有限额地充值 ， 充值总金额近万元 。 孩子家长郭先生尝试申请退款 ， 却发现充值容易 ， 退款却很难 。
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家长填表格申请游戏退款 却遭遇推诿踢皮球
猫和老鼠游戏的开发方和运营方是网易游戏 ， 账单显示的游戏充值收款方是4399手机游戏 ， 所以郭先生按照网站要求 ， 分别填写了网易游戏和4399手机游戏的未成年人充值退款申请表 。
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郭先生告诉采访人员 ， 网易游戏申请退款表提交的第二天 ， 对方就给他回复短信称经查证属于小米渠道版本 ， 请联系小米公司客服 。 郭先生觉得很奇怪 ， 虽然孩子玩游戏的手机是小米手机 ， 但游戏是网易游戏开发的 ， 钱是4399手机游戏收的 ， 为什么要联系小米客服呢？
4399客服称账户实名认证 混淆实名认证概念
在采访人员帮助下 ， 两天后 ， 郭先生接到了4399游戏客服的回电 ， 对方表示 ， 在公司系统中确实可以查到支付记录中的商户单号 ， 但坚称：账号是实名注册 ， 并不是游客登录 。
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郭先生质疑 ， 既然是实名认证 ， 后台真的会看不到相关信息吗？采访人员也咨询了多位资深游戏玩家 ， 大家均表示 ， 4399游戏网有多款游戏都是允许以游客模式登录的 ， 如果需要充值或付费 ， 只要通过微信支付 ， 输入微信支付密码就可以 。 而4399游戏客服所说的注册账号 ， 就是孩子用于微信支付的账号 ， 而微信支付肯定是需要实名认证的 。 4399游戏平台混淆了实名认证的概念 。
未成年人游戏充值可退款 实测申请过程障碍重重
4399游戏客服表示 ， 如果给游戏充值的确实是未成年人 ， 家长可以申请退款 ， 但需要填写两套表格 。 4399客服提供了两个填写退款申请表的链接 ， 需扫二维码登录 ， 投诉人的手机多次扫描均告失败 ， 采访人员的手机扫描才能成功进入 。 表格填写内容包括：基本信息、充值事件描述、商户信息订单等共7页 ， 其中有一页需要手动填写所有商户单号 。
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此外 ， 上传文件有格式要求、上传材料多且涉及家长和孩子的隐私 。 几个小时后 ， 表格终于提交成功 ， 系统提示"需要10个工作日审核资料" 。 江苏省消保委监督部的负责人说 ， 大量涉及未成年人网游非理性消费的投诉中 ， 很多人都是因为平台退款申请障碍多 ， 不得不放弃投诉 ， 最终选择花钱买教训 。
消保委专家：现行法规无罚则致监管难 重罚才能倒逼企业
省消保委数据显示 ， 今年一季度关于未成年人网游类投诉就有425件 ， 与去年同期相比 ， 增长了460% 。 如此爆发式增长 ， 原因何在呢？
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江苏省消保委监督部负责人赵鑫坦言 ， 虽然去年10月 ， 国家下发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 ， 对网络游戏用户账号实名制、未成年人使用网络游戏的时段、时长、未成年人网游付费等内容进行了规范 ， 但《通知》中并没有相应的处罚措施 ， 这无疑给了一些网游企业打"擦边球"的机会 。 江苏省消保委监督部负责人赵鑫认为 ， 《通知》里面要求的网络游戏企业包含提供游戏的平台 ， 所以这些平台也是受《通知》的约束和监管 ， 《通知》具体落实的情况 ， 是由各个地方的新闻出版部门负责的 ， 但是确实因为《通知》里没有相关的罚则 ， 那么新闻出版部门可以依据《通知》进行一定约谈 ， 但是没有相应的罚则进行处罚的话 ， 这样就对他们监管力度有很大削弱 ， 所以我们也建议相关的法律法规能够硬起来 ， 加大对违规企业的惩处力度 ， 加大其违法成本 ， 倒逼企业肩负起应有的社会责任 。
据了解 ， 近期江苏省消保委将约谈包括网易游戏在内的9家网游公司 ， 针对未成年人网游类投诉 ， 商讨出具体有效的解决方案 ， 推动问题解决 。
【游戏■家长退款遭“踢皮球” |荔枝解忧帮 又见未成年人大额网游消费】（来源：江苏广电融媒体新闻中心/吕莹莹 编辑/韩瑜）
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