淘宝电商客服团队，怎样刺激客服的主动性( 二 )
2、平均响应时间
在45秒以内，一般都能做到的，大家可以参考下。
如果好的话，可以在30秒以内，当然是越快越好。
3、客服销售占比
也就是店铺整体营业额每天有百分之多少的销售额是咨询客服之后，转化过来的。
根据绩效考核来制定薪资奖惩，这是重点：
个人觉得这个环节是非常非常重要的，如果做得好的话，是能驱动客服主动工作的动力来源。
那么如何制定绩效考核方案？
首先我觉得最重要的是选择考核的指标。怎么去选择呢？
其实我们要遵循的是我们当前店铺里面需要提升什么，那我们的考核指标就考核哪些。
比如我之前举例中的c客服，她的咨询转化率比较低，那我们考核的指标就应该是咨询转化率。把这条加进去。
其次是标准，我们定的标准也要参考同行业，同类目的数值，或者参考以往店铺客服历史数据。我觉得老板可以先操作一下，先用心跟客户聊一下，聊一段时间，然后算一下自己的水平，然后相对应给客服定个标准。
最后是分值。标准不要太高，遵循下抵上达的原则，即最努力的客服可以拿到满分，相对弱的客服也可以拿到一半分数。定指标的目的是给客服动力，并不是难为客服。
这里可以使用赤兔名品软件，有一个绩效考核，可以自行设置考核方案。
可以针对底薪、提成、绩效做一个方案，一般店铺大抵这三点。
具体怎么做？
首先店铺里选择我们要考核的指标，然后设定指标的双标区间以及对应的分值，再分摊100％的权重。
比如我这里设置的指标为“咨询转化率”，达到4％以上的，我设置一个分值是100分；然后达到3％以上的，分值是75分；达到2％以上的，只能拿到60分。
然后是平均响应时间、客服答问比。
然后三个数值看下来就可以算出来客服的分值。
每一项的分值*权重比例，然后再求和加在一起，这就是最终的客服所得分值。
我做了一个表格，这是一家店铺的绩效考核表。
然后根据表格统计，制定出分数。然后根据公司状况制定对应的奖金发放就好，销售和奖金挂钩，这样客服工作起来才会更加起劲。
大概就这些。
我是蒋晖，创业十三年。如果你对电商有兴趣，可以看一下我写的书《如何做好淘宝》，里面还有我十多年的个人创业经历。
【淘宝电商客服团队，怎样刺激客服的主动性】 联系微信：75720897，备注：电子书，发你，有任何电商问题都可以咨询。
■网友
拍了不买很正常，即使你的客服再怎么努力也未必能促成，不如把精力放在售前咨询成交转化率上，这样可能更靠谱。客服不是傻子，如果确实很容易促成谁不愿意去做？肯定还是促成难，有这功夫不如歇歇，平复下受虐的心。
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