淘宝电商客服团队，怎样刺激客服的主动性
我随便说说啊，不喜勿喷。要是我，我会安排客服主管（没有的就自己）每天花1小时时间检查前一天关闭的订单，看看哪些订单没回复而关闭的！然后我会记录下来，等一个星期，一个月采样完成后。我会做出个模型，这个月关闭率达到多少，提成9折，8折，7折。或者说，未回复导致关闭的，一个或者几个扣多少钱。在制度上去完善比讲道理有用的多。
■网友
强答一下。未付款的静默单，订单不多，可以让客服人工催付，每天安排一个值班客服催付，在客服排班表中写出来。出现问题就找这个人。其次，这样的催付订单，许多时候催付后顾客付款了但也还是没聊天，没有回合数，绩效软件也就无法给客服判定业绩是催单客服的，这个时候就要用到手工判单。超级绩效是有这个功能的，月尾计算绩效我们也是用的超级绩效。电话通常成功率还是可以的（可以配合一些小赠品优惠券），很多时候是顾客不懂，你问过去，顾客可能会抛出很多问题给你，你能解决他的疑惑，就基本能成交，注意技巧，电话接通后在10秒内声音清楚，逻辑清晰，但没有侵略性的说明来意，单刀直入。例如，您好，请问是x先生吗，我是xxx店铺的客服，今天上午看到您在我们家店铺有个订单，但没有付款，请问您还需要这个订单吗。现在下单的话可以另外送您xxx/减xxx元，今天下午可以发出，顾客没有这个意思千万别强行催付，声音愉快的说句打扰您了，留个好印象就行。这个前提是你们提点方式还比较完善，光催单没提点客服不会开心的，另外恕我直言，即使有提点，大多数客服也并不喜欢电话催单，因为技巧不好的情况下容易挨骂，也没有足够的利益驱动，并且忙起来根本没这个时间。如果订单量比较大。买个催付软件，超级店长等多款软件都可以，可以自动发送短信（按照下单未付款时间来算，）或者自动发送旺旺信息留言也是不错的（超级店长没有这个功能，具体你去服务市场查找咨询）留言内容可以是优惠，可以是产品说明，注意事项，使用方法，一些问候等等。注意，不要过度催付，顾客的体验度是最重要的。可以连续几天在线留言，但不要几个方式全部一起用，选一两种就行，不然很多人会觉得被推销被打扰。留言催付成本最低，可以发送图片文字，内容不收限制，客服自由发挥。短信催付，成本适中，量大，但字数有限，需简明扼要，大促使用效果不错。量大可以到一个短信5分钱到6分钱的样子。电话催付成功率最大，但最费时费力费钱。高单价适合，低单价不推荐。最重要的是让客服有主动催单的意识，以及制度健全保障客服利益。
■网友
客服积极性和转化能力都是可以用钱逼出来的，只要钱到位，没啥难办的事。但是公司怎么在成本可控范围内，既可提高转化，又能合理分配客服薪资呢？
这时候，制定一个合理的管理考核体系就很重要。在此基础之上，如果客服积极性还提高不了，那么就要考虑筛选和淘汰了。
针对客服管理这块，我分享一下自己的经验。
首先，做好客服的考核指标：
1、咨询转化率
用到一个软件，赤兔软件。
首先最重要的一点，咨询转化率的高低能判断出一个客服的工作能力。
比如这家店铺，可以看到四个旺旺号的询单转化率和平均响应时间，可以看出第三个客服的能力和工作态度上，相对于其他三个客服还是比较差一些的。
另外可以参考，咨询人数。可以看到第三个客服的咨询人数很多，但是参考了转化和相应时间后，会发现这种就是属于流量的浪费，我们好不容易把客户引进来，但是交给转化差的客服来说，是很浪费的。
这个时候，可以跟客服聊聊，或者将她调到咨询量较少的时间段，让有时间深度去和客户沟通。同时把这个客服的权重值降低一点，让她在和其他客服在线的时候，拿到的流量更加少一点。
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