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疫情下旅客@疫情下航司服务再“降级” 坚守高端有多难？( 二 )


既然有市场，“高端全能派”的出路在哪呢？高端就不说了，大家都知道，这里就说说“全能”可以怎么搞。简单来说，打破固有局限，摸清旅客需求，提供“门到门”服务。可能有以下几点：
1.一站式服务：传统的航空服务，只在客舱、只在机场，但旅客的需求却是“门到门”。而携程飞猪，就是依靠整个出行链条的服务优势，降维打击，想要整合航空公司资源。我们能不能跳出原来的小格子，把服务场景由传统的客舱服务，拓展到了机场服务，再进一步拓展到了机场接送服务，为旅客出行提供了一站式解决方案？归纳起来，服务，不是看自己有什么，而是看旅客需要什么。
2.整合资源：传统的服务思维，是有什么才做什么，要做什么就要有什么。所以很多航司都有预先选座，都有出行秘书，都有贵宾休息室，但航司很少有经济舱快速安检，很少有乘机泊车，很少有机场接送，几乎没有跨城接送服务。不是不想做，而是不好做，自建车队太贵了，对外合作又不好管。所以，整合资源的能力至关重要，既要能降低成本，利用现有服务能力，又要统一服务标准，做好旅客体验。归纳起来，服务，不是什么都要自己做，专业人做专业事，但一定要管好专业人。
这里一定要有系统思维，服务态度好的航司不少，服务投入大的航司也很多，服务项目全的航司也有，但能围绕“爸爸”的需求，统筹设计服务产品，整合多方资源，提供一站式服务方案的，却并不多。如果要举个例子，“深航易行”可能算是“高端全能派”的代表人物之一。它只服务两舱旅客和购买经济舱全价的“金卡+”会员，它能提供优先选座、机场接送、乘机泊车、出行秘书、快速安检、贵宾休息、港澳行等“门到门”的全流程服务。
疫情下旅客@疫情下航司服务再“降级” 坚守高端有多难？
文章图片
图2 深航易行提供门到门服务
“高端全能派”的经济账
服务做减法，成本的节约是明明白白的，只需要担心会不会招来旅客投诉。但服务做加法，成本的支出是清清楚楚的，可能更担心花出去的钱，能不能听到个响儿。在广告界有句谚语：我知道我的广告预算只有一半是有用的，但我不知道是哪一半。服务也是一样，我知道服务是有收益的，但我不知道投在服务上的钱到底赚回来没有。所以对于服务而言，特别服务升级，变现模式的设计至关重要。我的高端服务，能不能让旅客尽量坐我们的飞机？我的高端服务，能不能让旅客想方设法买最贵的机票？我的高端服务，能不能擦亮航司的品牌？这些都是必须要考虑的。
比如深航易行，也是要有不少成本投入。其中预选座位、出行秘书、高端贵宾休息室、优先登机、空中贵宾服务、行李优先提取都是航空公司自营的服务，投入的成本不少，但边际成本可能不高。但机场接送、乘机泊车、快速安检通道等服务是与机场和第三方合作的，这些深航都是要老老实实掏银子的。估算下成本，接送机大约200元，休息室吃东西50元（只算边际成本），再给微信小秘书10元辛苦费，我保守估计深航易行每位旅客的服务成本大约要260元左右，这在靠“卖白菜”赚钱的航司来说确实是一笔不小的投入。
【 疫情下旅客@疫情下航司服务再“降级” 坚守高端有多难？】有产出吗？当然有。深航易行服务虽然是“免费”的，但它只服务两舱旅客，只服务经济舱全价的贵宾会员，这本身也是一种变现模式。为了易行，有些旅客愿意“升级”买两舱机票；为了易行，有些经济舱旅客愿意“多花钱”买全价机票；我侧面了解到，深航易行旅客购买的机票价格比当日对外销售的舱位，平均高410元左右，这已经覆盖了人均260元的成本。此外，还有些旅客愿意“多飞”深航刷贵宾会员，这部分收益就算不清了。此外，深航的品牌形象更加高大，真情服务的落实更加到位，旅客的认可更加坚定。为什么市场会买账呢？关键在于变现模式的设计，对于公费出行的商务旅客，在他们的报销标准内，费用是公司出的，服务是自己的，收益是航司的。归纳起来，好的服务变现，对旅客是“免费”的，航司收益很“贵”的，地方形象是“好”的。


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