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『客户』教培机构如何建立有效的客情管理体系( 二 )


第六 ， 根据客户分级 ， 展开不同的触达动作 。 机构在根据客户与机构之间不同的关系状态进行分级后 ， 梳理出对应的可以影响客户的触点 ， 来实现客情维护 。
第七 ， 提升客户体验 。 以客户为中心 ， 了解客户真正的需求 ， 才能够提升客户体验 。 这其中有一个比较生动的跨界例子 ， 比如理发店在做增值服务 ， 在女士群体很受欢迎的头发高级护理 ， 对男士就很不适用 ， 如果恰巧是光头男士 ， 则显得画蛇添足甚至冒犯了 。
第八 ， 优化服务成本 。 优化产品与服务 ， 满足客户不同时期、不同状态的需求；增加配套服务以增加购买金额；长期关注客情细节 ， 快速补充小而轻的产品 ， 增加购买频率 。
No.3宏观视角看客情管理
『客户』教培机构如何建立有效的客情管理体系
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从《培训教育数据年鉴》我们可以发现一些数据图表 ， 都可以展现客情管理与客户用户的关系 ， 也因此可以明确 ， 教育消费者最关注的是什么？
首先是品牌 。 智来研究院汇总百度数据后发现59%的教育消费者会选择他们能够记住的第一、第二品牌 。
『客户』教培机构如何建立有效的客情管理体系
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第二是产品 。 根据《培训教育数据年鉴》；连续2年的监控数据 ， PC端和移动端消费者对于教育产品的关注出现了巨大的差异 ， 并且明显关注综合素养类产品 。
『客户』教培机构如何建立有效的客情管理体系
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第三是学情 。 山西省和邻近的内蒙古自治区 ， 学情呈现了巨大的差异 。 因此 ， 当机构跨省布局 ， 对学情和客情的分区域设计显得尤为重要 。
『客户』教培机构如何建立有效的客情管理体系
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第四是客情预期 。 从上图数据可以看到不同年份的消费者了解机构的渠道和方式都不一样 ， 2016年-2017年 ， 消费者可能直接回去教育机构 ， 其次是口碑 ， 然后更强调试听课和体验 。 但2017-2018年 ， 消费者首先会选择学校老师的介绍 ， 其次是体验 ， 也就是口碑更重要了 。 这张图代表了一个阶段的调研 ， 这里值得注意的是 ， 客情管理是一个长期积累且细节的工作 ， 要更多的关注客情当下的状态 。
【『客户』教培机构如何建立有效的客情管理体系】本文转载微信公众号“智来智库” ， 作者初一 。 文章为作者独立观点 ， 不代表芥末堆立场 ， 转载请联系原作者 。


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