#南方都市报#在线旅游企业“责任战疫”指数发布：携程、飞猪得分领先( 二 ) 新经济企业责

【企业履责指数】
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受疫情影响，在线旅游行业面临订单大量取消的问题，各大平台纷纷在第一时间公布了退改签保障政策，并及时为用户答疑，因此“履责沟通”指标指数分为100分。其次是“客户责任”指数，得分为70.3分。除了基本的退改签保障政策，各企业还在酒店服务供应、境外旅行服务、会员权益保障和“云旅游”等方面做出努力，因此该项指标的得分仅次于“履责沟通” 。
“员工责任”的指数分较高，为58分。在出行服务大量取消，客服需求激增的情况下，各在线旅游企业重视客服员工的安全保障，为员工购买保险、测体温、勤消毒，保障客户服务工作的顺利开展。
“公益责任”和“供应链责任”两项指标分数相对较低，因为在此次疫情中，在线旅游行业本身受到了巨大的冲击，在维持经营的情况下，保障客户权益已实属不易。
客户责任

疫情突发出行受限， 10家企业均保障退改签

春节假期是出行高峰期，但突发的疫情导致大量的用户不得不取消更改自己的出行计划。面对非人为的突发状况，本次评估的样本企业反应迅速，所有的企业均在第一时间公布了退改签政策。不少企业还根据疫情进展，及时对平台退改签政策作出调整，如携程最近将全球跟团游无损退订的保障范围从2月底延长至了3月底；除基本退改签，驴妈妈成立了疫情防控工作小组，启动1亿元重大灾害保障基金；此外，途牛还在微博账号同步更新退改款进度，并公布详细的退款工作安排，接受用户的监督。

途牛

途牛微博账号置顶了新冠肺炎途牛保障措施的链接，并持续更新。 2月27日10:00的更新显示：今天正在处理2月8日至2月15日出发的境内方向（包含港澳台）取消订单，在此之前出发的境内（包含港澳台）方向取消订单约99%已经处理完。并将剩余订单的退款工作时间安排计划明细附在了下方。

保证服务质量，四成企业推出“放心住”、“安心游”

尽管受疫情冲击，旅游行业收紧，但行业需求仍存在。为保证在疫情期间，人们能放心入住酒店，景区能安全开园，四成企业出台相关举措护航。如为了让旅客更加安心的入住，飞猪发起全国酒店“复工放心住”行动，权利保障出差商旅客人的顺利复工；针对景区开放情况，携程联合陆续开园的景区，共同推出“安心游联盟” ，并推出“景区防聚集服务规范” ，帮助建设安全旅游环境。

去哪儿

去哪儿官方微博在2月19日发文：据去哪儿网数据显示， 2月份以来，全国酒店需求量出现回暖，搜索热度小幅上涨2成。近日，去哪儿网率先推出覆盖全国53个城市200余家酒店“湖北旅客暖心住酒店预订系统” ，并联合多个酒店集团提供“无接触服务” ，帮助近期有入住酒店需求的人安心入住。
供应链责任

减免费用、上线课程， 80%企业扶助行业发展

线上订单的大量取消对应的是线下服务需求的急剧减少，不少提供线下旅游服务的企业难以为继。面对行业困境，各在线旅游平台积极承担起责任，借助自身的平台、技术优势，扶助平台商家的后续经营发展：同程艺龙“方舟联盟”拿出免费流量帮助旅游目的地推广旅游资源和品牌“走出疫情的‘寒冬’ ，迎接‘春天’的到来”；途牛宣布启动《全国合伙门店关怀保障计划》，减免合伙门店管理费6个月，签约任务额考核延期3个月，直营店也迅速开启“学习强店”计划；飞猪平台近2000个商家同时在线参与淘宝大学·阿里新旅游学院的公益直播课程……

马蜂窝

2月19日，马蜂窝旅游面向全球合作伙伴推出“春风行动” ，全面开放和整合平台优势资源，通过旅行玩乐内容和旅游大数据不断深化平台服务力度，为合作伙伴提供疫情期间迫切需要的行动指南。对于景点景区和餐厅等中小企业，马蜂窝升级了“蜂巢数字化服务系统” 。此次升级后，马蜂窝将帮助所有商家零门槛免费开展线上运营工作，从基础的图文、视频的发布，到增值范畴的品牌专区运营，免费输出报告和建议。