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投诉■315维权联盟丨游戏、旅游、房产类投诉成热点


今天是3.15国际消费者权益日 ， 随着消费方式的愈加多元 ， 一些新的投诉热点开始显现 。 中国消费者协会确定2020年全国消协组织消费维权年主题为凝聚你我力量 。 那么这样的年主题具有什么样的含义 ， 又有什么样的重点工作安排呢？江苏省消保委对年主题进行了解读 。
新时代消费升级日益加速 ， 消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现 ， 消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变 ， 消费维权工作面临诸多新问题和新挑战 。 省消保委介绍 ， 凝聚你我力量包括凝聚社会共识、凝聚消费者共识、凝聚经营者共识几个方面的含义 。 凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量 。 发挥消费者监督力量 ， 推进消费者参与监督的广度和深度 。 通过强化信用建设 ， 促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营 。 江苏省消保委投诉部主任傅铮说 。
投诉■315维权联盟丨游戏、旅游、房产类投诉成热点
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2020年全国消协组织消费维权年主题为凝聚你我力量 ， 围绕这一主题 ， 江苏省消保委将针对重点领域、重点行业、重点企业、依法履行消协组织反映、查询、建议、纰漏曝光、监督检查、支持起诉及提起诉讼等各项职责 。 在今年 ， 凝聚社会共识、创新维权机制、聚焦消费难题、强化消费教育引导等方面 ， 是各级消协组织的重点工作 。 从单个事件的维权 ， 争取转向政策层面 ， 甚至是一个行业 ， 企业 ， 把关注焦点转移 ， 积极履行消协宣传教育的职能 ， 引领行业开展自律的责任 。 傅铮说 。 《消法》明确指出 ， 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任 。 新时代消费维权共建共治共享新格局的构建需要多方参与、协同配合 ， 共同提升人民群众的获得感、幸福感、安全感 。
在今天 ， 江苏省和南京市的消协部门还发布了2019年至今的消费投诉情况以及经典案例分析 ， 其中涉及到旅游出行 ， 房产投诉、游戏充值投诉较为集中 ， 成为热点 。
2019年4月 ， 投诉人王女士向常州市武进区消费者协会反映 ， 称其17岁的儿子小伟（化名）在其不知情的情况下陆续为一款网游充值 ， 金额总计高达3万余元 ， 希望商家能够退还充值款 。 调解中 ， 工作人员核实该账户登录IP地址、充值金额正常 ， 如何确认是王女士充值还是小伟误用父母手机充值成为关键点 。 账户的确是成年人的账户 ， 充值也是合法合规的 。 消协通过调查王女士生活习惯 ， 游戏使用熟练度等反推 ， 孩子误操作的可能性比较大 ， 经过多次耐心调解 ， 到2020年中旬 ， 如果账号没有异常的话商家就答应为消费者办理退款 。 傅铮介绍 。
近年来 ， 未成年人不当使用成年人身份信息和手机、资金进行网游充值、打赏主播的现象时有发生 ， 值得警惕 。 省消保委呼吁 ， 家长应加强教育管理；学校等教育组织应当正确引导；作为专门经营网络游戏的企业 ， 具有法定义务和社会责任 ， 应当加大技术投入 ， 保障消费者财产安全 。 受疫情影响 ， 餐饮费用退订、旅游费用退订也较为集中 。
南京市消费者协会今起处理了多起投诉 ， 消协部门建议此类纠纷双方本着为消费者服务 ， 有效兼顾公平原则 ， 合理协商退款退订事宜 。 有的商家在年前进行了备货 ， 有的从国外调来食材 ， 客人不去会造成损失 ， 我们也向全市发出倡议 ， 经营者兑现消费维权第一责任的职责 ， 本着对消费者负责的态度妥善处理 。 我们也希望消费者理性处理这些矛盾 ， 双方都做出让步 。 目前矛盾处理都比较妥善 。 南京市消费者协会副秘书长曹炜说 。
投诉■315维权联盟丨游戏、旅游、房产类投诉成热点
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【投诉■315维权联盟丨游戏、旅游、房产类投诉成热点】除此之外 ， 楼盘质量引发的群体投诉量也在增多 ， 南京市消协负责人表示 ， 目前房产领域存在较多对消费者不利的所谓潜规则 ， 消协部门也在履行反映、查询、建议、纰漏曝光、监督检查、支持起诉及提起诉讼等各项职责 。 大部分房产公司都是先收房后验房 ， 钱交了去验房 ， 有问题他来整修 。 我们觉得应该先验房后收 ， 验房合格后才能收房 ， 这个顺序是对的 ， 不然维修不到位 ， 消费者没有制约的抓手 。 曹炜介绍 。
（来源：《零距离》采访人员/何畔 编辑/韩瑜）


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