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『消费者』房屋投诉成新热点 315维权联盟丨南京市消协公布十大维权案例( 三 )


另据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 ， 经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务 ， 但双方的约定不得违背法律、法规的规定 。 经营者向消费者提供商品或服务 ， 应当恪守社会公德 ， 诚信经营 ， 保障消费者的合法权益 ， 不得设定不公平、不合理的交易条件 ， 不得强制交易 。 第二十三条 ， 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 ， 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 。 该案例中 ， 购物平台上的自营或非自营商家都属于电子商务经营者 ， 消费者在购物时与平台内经营者产生纠纷 ， 电商平台应当积极协助消费者维护合法权益 ， 不能因为是非自营而漠不关心 。 另外 ， 消费者在商家的指导下操作出现问题 ， 商家理应积极面对并设法解决纠纷履行约定 ， 主动维护消费者的权益 。
案例来源：南京市消费者协会
六、电话推销问题多 ， 几经周折终退款   
【案情简介】
2019年5月10日 ， 80多岁的赵老先生来到南京市消协投诉 ， 称其通过电话购物购买的保健品无法退货 ， 希望能够得到消协的帮助 。 原来 ， 赵先生前期接到一个推销电话 ， 销售人员声称某国医中医药研究院国医堂分院出品的肽产品对心脑血管疾病有很好的疗效 ， 立即购买还可以获得收音机、净水机等赠品 ， 货到付款 ， 并承诺使用后如不满意可退款 。 半信半疑的赵先生将家庭地址告诉了销售人员 。 没过几日 ， 赵先生收到了肽产品以及赠品 ， 并向送货人员支付了5000多元购物款 。 赵先生子女回来后发现其购买的所谓保健品 ， 劝赵先生不要盲目相信 ， 尽快退款 ， 可当赵先生再次联系销售人员提出退款后 ， 对方却以各种理由搪塞 ， 甚至不接听电话 。 多次联系退款无果后 ， 赵先生来到市消协请求帮助 。
【处理过程及结果】
市消协工作人员接到投诉后 ， 按赵先生提供的联系方式与对方核实情况 ， 要求商家履行使用不满意可退款的承诺 。 当销售人员得知消协受理了该起投诉 ， 一开始态度还比较好 ， 答应请示后回复赵先生 ， 可经与赵先生核实 ， 一周过去了都没有接到相关电话 。 市消协工作人员又多次联系销售人员催问处理结果 ， 对方一直以各种理由拖延甚至不接电话 。 经过一个多月不间断联系 ， 终于功夫不负有心人 ， 商家答应为赵先生退款 。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定 ， 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则 。 第二十条规定 ， 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传 。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复 。 经营者提供商品或者服务应当明码标价 。 第二十五条规定 ， 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 。 该案例中 ， 销售人员通过电话、内刊、故事机等多种洗脑式的推销宣传形式 ， 诱导消费者相信肽在人身体中的重要作用 ， 投诉人甚至在来消协寻求帮助时 ， 仍多次表示肽是很重要的 ， 只是该商家的产品不行 。
在此,消协提醒广大消费者,尤其是老年人消费群体,一定不能仅凭推销员的介绍和宣传就轻易相信保健品具有神奇功效、包治百病 。 决定购买保健品之前,要认真阅读产品说明书,看清保健功能和适宜人群,判定是否适合自己的身体状况 。 切勿乱用保健品 ， 营养均衡、适量运动、良好睡眠才是健康之道 ， 保健品也不能替代药品 ， 身体不适时要及时就医 。 此外,如确有购买需要 ， 应选择正规厂家生产的有批准文号的产品,要注意检查包装上有无厂址、保健品标志等信息 。 购买之前最好和家人商量沟通 ， 同时不要忘记索取购物发票或凭证 ， 便于在出现纠纷时进行维权 。
案例来源：南京市消费者协会
七、 手机换货起纠纷 ， 消协出面助维权
【案情简介】
2019年11月3日 ， 南京市建邺区消协接到一起有关手机退换货的投诉 。 消费者林先生称 ， 自己在某购物中心购买的手机频繁出现自动关机现象 ， 与店方多次沟通无果 ， 请求消协助其维权 。
据林先生讲 ， 自己购买的手机价格为5999元 ， 额外又购买了15日换机服务 ， 共支付7097元 。 然而没过多久 ， 手机就出现黑屏现象 。 林先生咨询了销售人员 ， 对方表示这是正常情况 ， 重启后不影响正常使用 。 但几天后 ， 手机再次黑屏 ， 甚至无故自动重启 ， 严重影响正常使用 ， 店家重装系统并升级后 ， 黑屏问题依旧存在 。 林先生提出更换手机 ， 店家却以手机送来时已超过15天 ， 不再处于增值服务期限内为由拒绝换机 。 无奈之下 ， 林先生向建邺区消协寻求帮助 。
【处理过程及结果】
接到投诉后 ， 建邺区消协工作人员核实了林先生与销售人员的通话时间、聊天记录 ， 发现林先生提出手机存在质量问题的时间刚好是购买手机的第15天 ， 仍处于服务期限内 ， 有权享受换机服务 。 最终 ， 在建邺区消协和区法院的共同调解下 ， 双方达成一致 ， 商家为林先生更换手机 ， 并退还其1498元增值套餐费 ， 门店负责人就销售人员侵害消费者权益的行为向林先生道歉 。 对此结果 ， 林先生表示满意并专门来电感谢 。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 ， 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 。 第二十四条 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 商品出现问题的时间应是消费者第一次发现并告知情况的时间 ， 就算林先生没有购买增值服务 ， 手机出现三包范围内的问题 ， 商家也应担负修理、更换和退货的责任 。 林先生的案例既是一种巧合 ， 也是对商家的一种警示 ， 消费者购买了增值服务 ， 当出现问题反馈给商家时 ， 商家有义务提醒和告知消费者真实、正确的情况 ， 主动帮助消费者解决问题 。 本案通过建邺区消协和区法院联合调解 ， 既为消费者化解矛盾纠纷提供了新的途径 ， 避免了不必要的程序 ， 又节约了司法资源 ， 取得了良好的社会效果 。
案例来源：建邺区消费者协会
八、 年卡项目随意变 ， 多番调解终维权


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