2019年■南京市消协发布2019年投诉分析报告地接社|消协|

2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件，使消费者免受经济损失1.08亿元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款38.8万元，接待来访和咨询22余万人次。

受理投诉情况

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（一）投诉情况分类
1、按投诉性质分：
营销合同问题占78.5% ，质量问题占14.8% ，广告问题占4.1% ，其他问题占2.1% ，假冒问题占0.3% ，计量问题占0.2%.

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2、按产品类别分：
在7个产品类别中，服务类占43% ，家用电子电器类占22.8% ，百货类占16% ，其他类占9.4%,家用机械类占5.7% ，房屋及装修建材类占3.2% ，农用生产资料类占0.09% 。

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（二）服务、百货、家用电子电器类投诉具体情况
1、服务类。
此类别中，美容美发洗浴，食宿文化娱乐庆典，销售，教育或培训的投诉量较高。

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2、百货类。
此类别中，服装鞋帽，家具类产品的投诉量最为集中。

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3、家用电子电器类。
此类别中，通讯类产品、计算机、空调的投诉量占65%以上。

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（三）投诉量居前十位的商品或服务
2019年投诉量居前十位的商品或服务依次为：食宿文化娱乐庆典10281、其他商品类7095件、通讯类产品5939件、美容美发洗浴5616件、服装鞋帽4993件、教育或培训3619件、汽车3584件、销售3527件、其他服务3499件、计算机类产品2955件。

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（四）投诉量变化情况
1、投诉上升幅度居前五位的商品和服务。
上升幅度最大的是农用生产技术，其次是房屋、教育或培训、医疗辅助用品、互联网。

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2、投诉下降幅度居前五位的商品和服务。
下降幅度最大的是金融保险，其次是家庭影院、日用杂品、咨询中介、电信。

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热点分析：

（一）营销合同问题为各类投诉之最。
2019年南京市各级消协组织共受理消费投诉75846件，从投诉性质来看，营销合同问题59522件，占总投诉量的78.5% 。尤其是预付式消费问题突出，消费者投诉维权困难，涉及健身、美容美发、摄影、餐饮等各个行业。主要存在的问题有：
1、假优惠骗办卡，卖卡后逃逸。
2、推销时夸大承诺，服务大打折扣。
3、服务条款用词含糊，享受优惠不容易。
4、最终解释权归商家，一经售出概不退卡。
5、商家易主改头换面，过往债务一概不认。
6、公司关门大吉，消费者索赔无门。
（二）服务类投诉占近一半的比例。
从投诉的产品类别来看，服务类为32619件，占总投诉量的43% 。此类别中，美容美发洗浴，食宿、文化娱乐的投诉量较高。其中旅游消费投诉仍是热点。 2019年共受理食宿、文化娱乐类消费投诉10281件，占服务类投诉的 31.5% 。主要存在的问题有：
1、旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者维权。
2、旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程，对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。
3、个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等。
（三）房产和装修问题任然占比较大。
2019年，房屋、建材、装修与物业管理问题投诉3588条，其中对房屋的投诉580条，比2018年的150条上升了286.7% 。主要存在的问题有：
1、商品房交付延期、未兑现宣传承诺或发现质量问题。
2、房屋装修合同纠纷、增加费用过多或质量问题。
3、房屋中介公司为促成交易，故意隐瞒真实信息或提供虚假信息。
4、物业管理水平较低，小区公共设施的使用、改变与业主产生矛盾。
（四）教育培训问题突出。
2019年年底，多个教育培训机构突然关门，涉及人数广、金额大，预付款难退还。共收到投诉3619条，主要存在的问题有：