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『投诉』· 扬州发布2019年消费维权数据分析报告 315特刊


315消费维权日来啦！

『投诉』· 扬州发布2019年消费维权数据分析报告 315特刊
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你有过维权的经历吗？

『投诉』· 扬州发布2019年消费维权数据分析报告 315特刊
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2019年8月15日
扬州实现五线合一、一号对外
合并之后的12315热线受理量如何？
投诉类型的占比又有哪些变化？

『投诉』· 扬州发布2019年消费维权数据分析报告 315特刊
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2019年
扬州市12315热线共受理投诉5785件 ， 同比上升45.8% ， 为投诉人挽回经济损失674.33万元；举报1098件 ， 同比上升78.2%；接受电话咨询29645件 ， 同比上升28.3% 。
从投诉类型看

在商品类投诉中
一般食品投诉为580件 ， 占投诉总量的10％ ， 高居各类投诉的榜首；交通工具类投诉474件 ， 占投诉总量的8.2％；服装鞋帽类投诉375件 ， 占投诉总量的6.5%；家用电器类投诉295件 ， 占投诉总量的5.1％ 。
在服务类投诉中
餐饮和住宿服务类投诉522件 ， 占投诉总量的9% ， 排在第一位；文化娱乐、体育服务类投诉319件 ， 占投诉总量的5.5％；美容美发、洗浴服务类投诉288件 ， 占投诉总量的5%；电信服务类投诉270件 ， 占投诉总量的4.7% ， 居前四位 。
从投诉性质看

售后服务类投诉1811件 ， 占投诉总量的31.3%；营销合同类投诉1096件 ， 占投诉总量的18.9%；质量类投诉986件 ， 占投诉总量的17% 。 占据服务类投诉前三位 。
1
一般食品投诉
此类投诉多数涉及食品安全和预付费问题 。 食品安全主要体现在销售失效、变质食品 ， 食品有异味 ， 食品包装标识不符合规定等 。 预付费问题则集中在一些果蔬店、生鲜店突然关门停业导致消费者的预付卡无法正常使用 。
案例
2019年11月29日 ， 消费者董先生通过12315投诉 ， 其27日在江阳中路某大型超市买的鸡蛋 ， 29日食用时发现都坏了 ， 找商家反映 ， 商家只同意按照食品价格的三倍赔偿 ， 诉求：按照食品安全法赔偿 。 接诉后开发区市场监管局扬子津分局执法人员立即介入调查 ， 调查结果证明消费者反映情况属实 ， 经协调 ， 最终双方依法达成和解协议 。
提醒
在此 ， 市场监管部门提醒广大食品经营者 ， 食品安全问题事关人民生命健康安全 ， 必须高度重视 ， 无论是生产、加工、销售食品都要把安全放在第一位 ， 管好食品流通、储藏的每一个环节 。
2
交通工具类投诉
此类投诉主要涉及家用汽车较多 ， 投诉量达到358件 ， 占此类投诉量的四分之三以上 。 此类投诉售前以合同投诉居多；售后则以维修方拒不履行或者无故拖延履行三包义务为主 。
案例
2016年6月 ， 消费者李先生在江都汽车城某品牌4S店买了一辆轿车 ， 同时 ， 单独购买了1500元的汽车保养服务 ， 包括四轮定位、做漆等项目 ， 并开据了票据 。 直到2019年9月 ， 才想起来这个保养服务没有去做 。 于是他拿着票据去4S店要求做保养服务 ， 却被工作人员拒绝了 ， 说李先生的汽车已经过了3年三包期了 ， 所以买的保养服务也过期了 。 李先生认为当时买的时候 ， 并没有说有3年有效期 ， 况且票据上也没有写有效期 ， 为什么说过期就过期呢？李先生认为不合理 ， 与商家协商无果 ， 只好通过12315进行投诉 。 接到李先生的投诉后 ， 工作人员立即对此事进行调查 ， 经核实 ， 李先生反映的情况基本属实 。 商家既没有在票据上载明 ， 也没有口头告知服务的有效期限 ， 只凭汽车已经过三包期来拒绝该项服务是不合理的 。 经过工作人员协调 ， 商家同意提供1500元的保养服务 ， 李先生对调解结果表示满意 。
提醒
在此 ， 市场监管部门提醒广大消费者应警醒不要在汽车4S店充值大额的预付款 ， 购车时要仔细核实随车是否配备合格证、发票等证明文件 。
3
服装鞋帽类投诉
同食品一样 ， 服装鞋帽也是老百姓日常生活必需品的一部分 。 此类投诉反映较多的是商品使用周期过短 ， 售后服务水平差 ， 服装洗涤后缩水、串色责任难以认定等 。
案例
2019年12月16日 ， 消费者陈女士向12315反映 ， 其于12月13日在仪征市宝能广场一家服装店购买了一件皮毛一体的短款外套 ， 价格是1516元 ， 穿着后发现衣服掉毛严重 ， 诉求退换 。 12月17日 ， 真州分局接诉后 ， 与投诉人联系核实 ， 其所反映的情况属实 ， 经与被诉人联系协调 ， 被诉人同意对投诉人反映有问题的服装进行更换 ， 投诉人表示同意 。
提醒
经营者经营服装应掌握服装方面的专业知识 ， 依法尽到告知责任 ， 避免引发不必要的投诉 ， 增加经营者和消费者的损失 。
4
家用电器类投诉
冰箱、空调、洗衣机领域投诉较多 ， 投诉多以售后服务为主 。 这类商品都是老百姓生活必需品 ， 一旦出现故障 ， 容易影响到日常生活的安排 。
案例
消费者季女士在江都武坚镇某家电商场花了3000多元买了一台品牌空调 ， 安装使用没多久就发现空调制冷效果不好 ， 联系维修人员上门维修后 ， 空调恢复了制冷功能 。 但第二年 ， 空调又出现同样的问题 ， 经过检查才发现是因为外机上少一个零件 ， 导致氟利昂泄漏 ， 消费者找到商家要求配齐零件 。 商家说现在已经不销售这款空调了 ， 以找不到厂家为由推脱 ， 无奈之下消费者只能向12315投诉 。 接到消费者的投诉后 ， 武坚分局工作人员第一时间联系了商场 ， 调查了解情况 。 商场承认空调问题是氟利昂泄漏 。 经过工作人员协调 ， 商场同意尽快为消费者找厂家维修 。 几天后 ， 工作人员了解到厂方已经派人为消费者进行修理 ， 纠纷得到圆满解决 。
提醒
家电类商品维修投诉可以说是常年不断 ， 为此 ， 市场监管部门提醒经营者要履行售后责任 ， 主动为消费者联系维修服务 ， 避免推诿现象 ， 以优良服务赢得市场、赢得口碑 。 建议消费者要坚持让维修商填写售后维修记录 ， 以免维权时缺乏有效证据 。
5
餐饮和住宿服务类投诉
餐饮类投诉以实际消费与宣传内容不符 ， 饭店突然停业致预付卡无法使用为主 。 住宿服务类则多以住宿环境不满意、服务态度不如意为主 。
案例
12月25日 ， 投诉人岩先生向12315投诉 ， 反映其在月塘镇一家大酒店买了40张餐券 ， 有效期至2019年9月份 ， 目前还剩20张未消费 ， 有效期到期前消费者多次联系酒店能否可以延期 ， 酒店无故拖延至今未给答复 ， 所以来电投诉 ， 诉求退还剩余券额 。 经过月塘分局工作人员调解 ， 酒店同意将服务有效期延长至2020年2月28日 ， 投诉人表示满意 。


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