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告别“被自动续费” 不做“大冤种”( 二 )

生活经验告别


除了退订步骤繁琐，消费者还面临着“被自动续费”后维权困难的问题 。一位叫“星点点”的网友在小红书上说，自己去年充值了唱吧的自动续费，忘记退订后，在今年4月被平台扣款128元 。随后她通过APP客服、微信支付等渠道进行申诉，但没有成功 。
像“星点点”一样申请续费退款而失败的人不在少数 。在黑猫投诉网站上，有关自动续费退款的投诉超过四万条，不少消费者都反映商家在面对退款申诉时不作为和拒绝退款 。一位消费者就在平台上留言表示，看到美图秀秀有免费试用3天的功能，就想着试用一下再决定续不续费 ， 结果会员到期后，被自动续费，扣了98元，事后他去申诉退款，美图秀秀却认为此购买项目不符合退款条件，拒绝退款 。
续费提醒有了新“管家”
减少“被自动续费”现象发生，并从源头上化解消费者的退款纠纷 ， 日前 ， 支付宝就上线了全新的自动续费扣款提醒服务 。在商家自动扣款的前几天，支付宝会给用户推送消息提醒，用户只需点击支付宝首页的“最近消息”进入消息盒子，再将“消息盒子”打开，便可清楚看到即将扣款APP的名称、扣款方式等详细信息 。用户可在其中直接选择更改扣款方式或关闭服务，此外，用户还可在支付宝App内，通过“我的-用户保护中心-免密支付/自动扣款”，随时查看或取消已开通的自动扣款服务 。
支付宝推出的这项提醒服务，积极响应了早前工信部方面发布的关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知，一方面可以提醒用户尽早将不必要的APP会员续费服务取消，避免花冤枉钱；另一方面，也便捷了用户的退订操作，让用户想寻找退订服务时，步骤不再繁琐 。
针对部分企业存在的续费服务不规范的情况，早在2019年，江苏消保委就发文指出，企业经营者应充分履行告知义务，进一步保障消费者知情权 。无论是自动续费扣款前还是扣款后，APP运营方都应通过平台，以短信通知等方式告知消费者扣款或即将扣款的情况，同时告知消费者取消续费的途径 。企业经营者也应当在免费试用页面 ， 显著提示消费者开通试用功能的附带含义，并在试用期满 ， 正式开始收费前，同样以显著方式提醒和告知消费者 。另外，企业还应根据不同情况设定可退费标准，完善投诉处理机制，提升客服服务意识和投诉处理能力，这样才能更好地增强会员用户黏度，稳定消费者和经营者之间的信任关系 。
【告别“被自动续费” 不做“大冤种”】面对“App自动续费”乱象，除了企业经营者需要自觉约束、规范服务外，也需要有关部门和社会的共同努力 。眼下 ， 工业和信息化部大力推动提升移动互联网的应用服务质量，对APP自动续费乱象采取源头治理，相信随着越来越多的企业开始重视应用服务质量，被自动续费的行业乱象必将可以得到进一步规范 。（见习采访人员 王小雨 采访人员 臧首成 图片 包图网）


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