在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价?客户服务与管理期末试题 _生活百科

管理者要不断了解客户的评价：客户与营业呐喊
2007年在某营业厅，一位导购岗的营业员正在工作。
客户走了过来，拿着一张e8单页，主动询问他。
客户：e8是怎么样的？
营业员：说一下您的详细情况吧！
客户（主动询问）：什么是绿色上网啊？
营业员：这个是针对小孩的，如果你家里没有小孩的话，这个是不适合你家庭的……
【在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价?客户服务与管理期末试题】客户：你们送的这个邮箱是不是有些太小了？
营业员：已经够大的了。

文章插图
案例中的营业员的各种回答，集中反映了电信营业厅的一线员工在主动营销中存在的诸多不足之处，特别是欠缺主动与客户沟通的意识。营业员应该成为客户的电信理财顾问，既然是顾问，就要了解客户的基本情况，继而挑选恰当的货品推荐给客户。在营业厅中，当人们听到“如果你……”的时候，大多反映了这个营业员没有充分了解客户的需求。从案例的情形来看，营业员不懂得去了解客户的需求，不会“发问” ，竟然让客户“说说他的情况” ，当客户提出邮箱太小时，营业员竟然直接说“已经够大了” ，并没有尽力满足客户的需求。
时刻了解客户的需求与想法是我们营销成功的关键所在，即便是非常熟悉的客户，我们也是不能掉以轻心的。并且，我们对于客户的了解越多、越充分，越利于我们产品的改进与销售。
作为管理者，只有不断地了解客户的评价，才有可能知道自己公司的优点与缺点，才可以根据客户的满意度来调整并改善自己的经营方式。随着业务活动的不断深入，对客户的了解也要随之深入才行，当然也包括某些未知的情况和更详细的细节。
不能够萧规曹随，对待任何事都要了解清楚引发它的原因，多问几个“为什么” ，只有真正了解自己的客户才能在市场的竞争中始终保持王者之位。