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免费申请信用卡办理 中国民生银行信用卡中心( 二 )


中国民生银行信用卡中心以“信任永存”的品牌定位为基础，以“了解客户”为目标，“客户体验”为核心，以信用卡行业传统的客户电话联络渠道为突破口 。它积极应用人工智能和大数据技术，结合业务风险控制和客户信息安全管理，构建可信、安全的智能客户联络系统 。
2案例创新特点和亮点
民生银行信用卡中心智能客户联络系统，在卡中心大数据平台和风控决策平台的保驾护航下，充分发挥智能联络平台强大的交互能力，提供极致的客户体验，有效控制客户联络成本，可以说是建设数字信用卡中心的一绝 。一方面，借助该系统，民生银行信用卡中心在客户最需要的时候，对客户的需求做到“无微不至”、“秒回”；另一方面，民生银行信用卡中心一直坚持“智慧无止境”的追求，不断优化与客户的交互场景，提升交互体验，打造一站式服务 。智能客户联络系统已覆盖客户卡全生命周期，可使服务在前端更加个性化，支持存量客户管理、精准营销等多种业务场景，智能管理和挖掘现有客户价值，快速拓展潜在新客户；并利用语音识别、自然语义理解、意向性分析、机器学习等智能技术提升客户体验和成功率；在中端，它可以支持各种金融交易和分析中的决策，使决策更加智能；用于后端进行风险识别和防控，使管理更加精细化 。
民生银行信用卡中心打造的智能客户联络系统，以智能语音外呼平台为触达客户的渠道，以大数据平台和智能风控决策平台为支撑模式，改变了信用卡行业传统的获客业务模式 。2018年，民生信用卡净收入和负债利润居全行第一，累计发卡量突破1000万张 。该智能客户联络系统有效地帮助了线上和线下发卡 。依托这一系统，民生银行信用卡中心在全国各分行取消了大量本地营销人员的编制，节省了大量人力成本；同时，现有营销团队的生产力也得到了极大的提高 。利用智能客户联络系统筛选出高意向、精准的客户名单，营销团队的运作效率非常高，成功率也大大提高 。
随着民生银行信用卡中心技术和业务水平的快速发展，网上发卡已成为主要发卡方式 。通过大数据统计分析发现，平均每天成功审批发卡的客户数量仅占当天线上申请客户的20%左右 。因此，卡中心利用大数据技术捕捉跑、冒、滴、漏客户的信息，主要是将未登记用户信息的客户信息埋入在线申请系统的输入框中，通过实时大数据流计算技术和数据挖掘模型，为这些客户建立画像标签 。同时结合贷前信用风控，PBOC、设备指纹、共享诈骗黑名单等近60个三方数据都作为入局决策做出审批决策的授信依据，筛选出有授信资格的未完成用户 。最后通过智能语音外呼平台，触达这些客户，直接从客户的中断节点入手，利用语音识别、自然语义理解等技术进行人机交互，回答问题，提供个性化的指导和推荐 。在填写客户家庭住址和工作地址时，智能联系系统利用国家精准地理位置和相应的语音适配功能，实现智能机器人的精准识别，完成信息登记，并通过H5页面或短信对包括客户姓名和联系方式在内的信息进行两次验证，确保信息的准确性，从而帮助客户补充完善办卡所需信息，完成办卡申请 。即使采用这种方式，仍会有部分客户因各种原因中断交互，智能客户联络系统会及时通过双边电话提示销售团队人工跟进，力争在单一交互场景下完成意向客户向真实客户的转化 。
3案例分析
智能客户联络系统带来了民生银行信用卡中心获客业务模式的创新，极大地促进了民生银行获客业务的发展 。线上申请和销售渠道以及线下营销团队日均成功审批发卡量提升了35% 。其中销售和发卡团队裁员近百人，全国各地营销中心的地推团队裁员数百人 。
(1)一站式服务充分惠及信用卡客户 。
在卡激活业务场景中，将传统的等待客户主动激活，或者单一的简单通知的模式，改为全新的使用智能语音外呼处理客户主动交易的模式，可以为客户解答所有与卡激活相关的问题，为符合在线处理条件的客户提供直接在线激活功能，同时设置查询密码和交易密码，并告知客户卡激活后的权益 。完整的服务体系简化了客户的多渠道办理和咨询，节省了客户的办理时间，提高了卡片激活率和卡片利用率 。
在人工智能技术的应用上，民生银行信用卡中心智能语音外呼主要运用了文语合成、语音识别、自然语义理解、机器学习等人工智能技术和手段 。，实现客户名称、商户名称等的实时动态播报 。，捕捉客户意图，并提供丰富的知识问答、业务解释等 。，大大提高了互动性 。基于直接或间接获得的文本信息，我们可以进一步分析客户的意图和感受，同时可以获得客户的附加需求，为进一步改进服务提供大量真实数据 。同时对大量客户数据进行聚类分析，为后续业务发展提供大量真实准确的数据 。


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