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窗口服务

【窗口服务】

窗口服务

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银行窗口服务定义，内容，及作用
银行窗口服务包括文明服务业务服务文明服务是以礼貌待客为 *** 提供热情周到的服务业务服务是以娴熟的业务素质为客户提供高效准确的柜台服务如何全面提升窗口单位服务管理
强化窗口服务管理的错施 : 1，建立基础工资升降与岗位淘汰制度 。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资 。对服务质量的具体要求条款，可纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同 。2，建立坚持主任坐班制度，强化现场监督 。各营业室主任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题 。较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用 。3，把业务骨干配置在窗口服务岗位上 。大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间 。一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗口停止（或中止）对外营业 。要履行承诺，不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间，以取信于客户 。4，建立健全窗口业务人员岗位工作规范 。建立服务公约，开展客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果实行奖罚 。为了提高服务质量，要深入开展爱岗敬业教育，热爱本职工作，端正服务态度 。必须做好窗口业务人员上岗培训，达标选优竞争上岗，业务技术不达标的不能上岗 。5，各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的服务工作，帮助基层建立健全制度并监督实施 。经常深入基层检查督导，发现问题及时解决，调动窗口业务人员的积极性，步调一致同心同德树立新的金融企业形象，以不断提高本行的同业竞争能力，促进本行业务经营的全面、健康发展 。如何有效提升一线服务窗口服务标准化水平
1、改善窗口服务环境窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适 。服务大厅内部外部装修设计风格、理念等要素应当统一规范，以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象 。2、规范窗口服务行为1）规范服务用语 。无论是接打 *** 还是业务办理，用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确 。比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来 。”2）铭记服务语言禁忌 。称呼服务对象有禁忌，受理业务时有禁忌，在系统或电脑发生故障时有禁忌，回答服务对象的咨询时有禁忌，受到服务对象批评或误解时有禁忌，临近下班前有禁忌 。比如临近下班前就禁忌说：“快下班了，不办了，明天再来吧！”、“怎么这么晚才来，明天再办吧！”3、提供窗口优质服务坚持限时办结 。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍、刁难服务对象，导致服务对象不满意的现象发生 。4、实施窗口服务监督坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的 ***，对窗口服务实施监督，防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为；不执行或不严格执行国家公积金管理相62616964757a686964616fe59b9ee7ad9431333365663537关法律、法规、规章和政策规定的行为；玩忽职守，不认真履行岗位职责，工作推诿，效率低下，进行追究 。拓展资料：服务标准化可以细分为：1、流程标准化在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等 。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节 。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意 。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程 。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以更大的可能来满足顾客的便利 。2、服务标准化较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点 。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化 。3、语言标准化服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的 。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等 。4、动作标准化对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量 。5、态度标准化服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容 。提到服务人员的服务态度，就必须要提到沃尔玛的微笑服务 。最近沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑顾客可以直接将现金取走 。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性 。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一 。参考资料：百度百科-服务标准化如何提高窗口服务满意度


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