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退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费套路过吗？( 二 )


郑州某高校学生杨玉同样有过类似的烦恼 。 为通过期末英语考试 ， 杨玉在某英语学习类App上购买了会员练习听力 。 这个App提供的会员套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/终身 ， 考虑到自己只是短期内使用 ， 杨玉便花18元购买了1个月的会员 。
没想到 ， 第二个月她突然收到了扣费通知 。 重新点开App ， 杨玉才发现 ， 之前购买的18元/月套餐是自动订阅模式 ， 一旦开通就会每个月自动续费 。
“可自动续费前也没有给我任何提示 ， 害我白白多花了1个月的钱 。 ”杨玉吐槽说 。
采访中 ， 还有消费者提到了一种“钓鱼扣费”模式 。 辽宁营口市民刘文曾用过一款图片处理类App ， 只有开通会员后才能使用 ， 但有3天免费试用期 。 为了处理工作 ， 刘文没来得及细看便购买了3天试用的套餐 。
“购买套餐时显示成功支付 ， 没有扣钱 。 但几天后 ， 我竟然接到了一条扣费20元的通知 。 ”刘文说 。
根据刘文所描述的情况 ， 采访人员下载了这款App ， 免费试用说明的规则里写着：“首次订购套餐可享受3天免费试用 ， 试用到期前24小时自动续费 ， 可随时取消 。 ”从规则中可见 ， 3天免费试用包含在自动续费套餐之中 ， 两天之内不取消订阅 ， 即默认自动续费 。
“这难道不是打着免费试用的旗号给消费者挖坑吗？”刘文有点愤愤不平 。
不同入口层层操作
取消订阅步骤烦琐
“进坑”容易 ， “出坑”却不易 。 采访人员调查发现 ， 一些App给退订续费服务设置诸多障碍 ， 侵犯消费者合法权益 。
“最开始购买会员时根本不知道怎么取消 ， 只能眼巴巴地看着每月扣费 。 后来在网上查询半天才发现 ， 取消订阅非常复杂 ， 操作时间差不多是购买会员时间的5倍 ， 而且都是在到期的24小时前就被扣费 。 晚一点或者忘记取消 ， 就只能认栽 。 ”唐飞说 。
据唐飞介绍 ， 虽然他是在视频类App内购买的会员 ， 但苹果手机取消订阅的入口并不在App内 ， 需要点击手机的“设置” ， 进入个人账户 ， 再点击订阅 ， 选择对应的App ， 点击取消订阅后才能取消 。
对于苹果手机取消订阅操作复杂的情况 ， 文雅深表赞同：“支付方式不同 ， 取消订阅的窗口和方式也不同 。 在应用商城购买的 ， 需要在苹果账户内取消 ， 通过其他平台支付的需要在相应平台内取消 。 不仅如此 ， 取消订阅的链接也隐藏得特别深 ， 层层操作后才能最终取消 。 ”
“由于订阅的App比较多 ， 经常会出现一个App自动续费扣款后才去批量取消订阅的情况 ， 但由于不同App取消订阅的窗口和步骤不一致 ， 还是会有‘漏网之鱼’ 。 ”文雅说 。
杨玉则发现 ， 在订阅App会员时会看到取消订阅的操作步骤 ， 有的是在服务条款下的自动续费补充条款中 ， 有的App也会直接说明在账户设置中关闭 ， 但页面和字体大小、颜色设计等都很不起眼 ， 如果不仔细看根本看不见 。
通过杨玉给采访人员展示的相关视频类App取消订阅步骤的截图 ， 采访人员看到 ， 取消续费相关条款均采用灰色、偏小号字体设置或隐藏在相关服务条款内 。
“取消订阅时 ， 得照着操作步骤一步步来 ， 一下子根本记不住 。 好几次都因为太麻烦就放弃取消了 ， 几个App的会员费 ， 每个月也是一笔不小的开支 。 ”杨玉说 。
采访人员下载多款带有自动续费功能的App发现 ， 如果要退订 ， 则需在第三方支付平台中找到4级或5级界面 ， 点击相关按钮才能完成 。 此外 ， 部分App尽管会以邮件的形式提前进行扣款提示 ， 却未在邮件中提供退订方法 。 有的App绑定自动续费服务后 ， 会在下一服务计费周期开始前几天便扣除会费 ， 而且消费者无法退款 。
规则设计利于商家
自动续费纠纷频发
今年5月1日 ， 国家市场监督管理总局颁布的《网络交易监督管理办法》正式施行 ， 其中明确规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的 ， 应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日 ， 以显著方式提请消费者注意 ， 由消费者自主选择” 。
办法还规定 ， 在服务期间内 ， 应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项 ， 并不得收取不合理费用 。
但现实中 ， 因App自动续费引发的投诉纠纷并非个案 。 在相关消费者投诉平台上 ， 以“自动续费”为关键词的投诉多达6万余条 。
“很多App商家利用消费者的模糊意识或维权意识弱 ， 打擦边球 。 很多消费者在没有充分知情的情况下 ， 选择了自动续费 ， 这和App入口的续费规则设计有直接关系 。 ”中国传媒大学人类命运共同体研究院副院长王四新分析说 。


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