【吐槽|“随心飞”还是“随意飞”？女子购买南航“快乐飞”后遇14次航变】
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甘肃省兰州市消费者 石先生：因为航空公司的问题 ， 导致我第一段不能飞 ， 我后面两段肯定赶不上 ， 如果No-show（放弃预订）的话 ， 三次 ， 那票就作废了 。
不少消费者称
使用“随心飞”出现纠纷投诉时
人工客服难拨通
投诉不受重视
采访人员多次拨打多家航空公司的客服电话 ， 和许多消费者所说的一样 ， 人工客服平均等待时间超过5分钟 。 在网络投诉平台上 ， 搜索关键词“随心飞”发现 ， 有关的投诉超过了400件 。
据黑猫投诉平台数据显示 ， 有效投诉有410多件 。 从航司的整体回复情况来看 ， 海南航空、春秋航空 ， 还有华夏航空的回复率是比较高的 ， 都是100%回复 ， 像东航、南航 ， 还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复 。
“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病 ， 采访人员了解到 ， 包括东航和南航在内 ， 近日有多个航空公司已经宣布下架“随心飞”系列产品 。
对于“随心飞”的去留
航空公司如何考量
为何“随心飞”产品不能随心呢
事实上 ， 今年初 ， 不少航空公司继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐 。 和去年还需拼手速、抢购不同 ， 今年并没有太大的水花 。
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在采访中 ， 多位民航业内人士表示 ， 2020年疫情严重时期 ， 航空公司推出“随心飞”类产品 ， 对稳定现金流、回笼资金起到一定作用 ， 但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝” 。 这些产品的平均客单价大约在800、900元左右 ， 用户飞个三、四次就回本了 ， 但对航空公司来说 ， 用户飞得越多 ， 公司亏得越多 。
近日 ， 国有三大航空公司发布了2020年财报 。 中国国航、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元 ， 合计亏损370.82亿元 ， 也就是说每天亏损1亿元以上 。
专家表示 ， 随着大家出行的增加 ， 有时候 ， 航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择 ， 服务的质量因此也面临挑战 。
中消协投诉部工作人员 谢龙：消费者投诉无门 ， 跟他们（航空公司）沟通不是特别顺畅 。 如果说和解不成 ， 消费者也可以向消协组织去投诉 ， 也可以向行政主管部门去投诉 ， 甚至可以去法院提起诉讼 。 我们看到 ， 一些航空公司推出的“随心飞”变成了名副其实的“闹心飞” ， 也就是说 ， 很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的 。 金杯银杯不如口碑 ， 若以牺牲用户体验为代价推销产品 ， 终将得不偿失 。 航空公司还需拿出诚意 ， 善始善终解决用户体验过程中遇到的问题 ， 只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场 。
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