在线教育哪些问题最受诟病？退费问题登投诉榜首
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南都讯受疫情的影响 ， 在线教育市场需求持续增长 ， 用户规模不断增加 ， 在 线教育企业不断涌现 。 它们的出现 ， 为人们的学习提供了便利的条件 ， 同时也促进在线教育行业的发展 。 在线教育行业的高速发展 ， 诱导消费、虚假宣传、霸王条款、退款难等乱象不断 ， 消费者维权难问题愈发凸显 。
【在线教育哪些问题最受诟病？退费问题登投诉榜首】近日 ， 南都教育联盟课题组以过百家在线教育机构或APP的名称 ， 以及“在 线教育”、“K12在线”、“在线教育教师资质”、“在线教育宣传”、“线上教育”等近百个关键词 ， 在21CN聚投诉搜索与黑猫投诉中 ， 采集2020年1月至11月期间K12在线教育的相关信息 。 通过对近十万条原始数据进行清洗 ， 筛选出近三万条与K12在线教育相关的信息 ， 总结了用户投诉的十大问题 。
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数据显示 ， 在线教育中 ， 用户投诉的十大问题分别是:退款、师资、 虚假宣传、收费不合理、广告骚扰、课程设置、客服服务、合规度、办学 资质和其他 。 其中 ， 退款问题占比达35.12% 。 虚假宣传和收费不合理这两 项并列第二位 ， 占比各为19.15% 。
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退款问题一直是用户投诉榜的首位 ， 在21CN聚投诉和黑猫投诉两个投诉平台近3万条投诉中 ， 就有9711条投诉涉及退款问题 。 对于退款难问题 ，常见的三种情形是：机构仍在 ， 但以各种理由拖着不退款;机构“跑路” ，消费者找不到门路退款;消费者用贷款方式交费 ， 课程停了 ， 但贷款却停不了 。
其中一宗个案今年被媒体多次提及 ， 在两个投诉的平台上合计投诉量 超过2000条 ， 投诉类型就涉及用户投诉十大问题中的“退款难”“虚假宣传”等 。 今年7月 ， 南都教育联盟曾报道：DaDa英语被指“课程体系升级”为由 ， 单方面修改课程类型、时长 ， 主修课缩水变“口语课” ， 增加课程有效期 等限制条款 ， 还将系统内原本可提现的“奖学金”转换为“钻石” 。家长不满意课程的质量要求退费 ， 但却遭遇各种困难 ， 客服往往百般推诿和拖延 。
关于客服服务的投诉也超过一成 ， 其中投诉内容涉及客服态度不佳、无应答 。 还有用户投诉一旦在部分机构注册或留下联系方式 ， 就会不停地接到该机构的客服推销电话 。
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南都教育联盟出品
项目统筹：尹来 游曼妮
采写：南都教育联盟研究员叶斯茗
技术支持：郑冰蓉占华平
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