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海底捞“网红餐厅”渐变记( 二 )


潜藏在“网红店”之后的
目前海底捞已经把智慧餐厅的模块分步分批的推广 。 截至2020年6月30日 ， 海底捞全球门店数量达到935家 ， 已有23家门店采用了私人定制配锅机 。 同时 ， 海底捞还在全球餐厅中运用了958台传菜机、389部小美电话机器人、3家安装智慧机械臂；IKMS智能厨房管理系统 ， 门店要货系统也不断更新迭代 。 “网红店”呈现的是海底捞数字化、自动化的一角 ， 在这一角背后的是海底捞的整个数字平台 ， 目前在选址、采购等多方面 ， 这一平台已经开始支持海底捞在各地的运营 。
“以前选址需要拓展员到处跑 ， 他们凭借自己的经验来选址 ， 现在他们坐在办公室里 ， 点出数据分析屏 ， 智能算法会结合人口密度、人群消费层次、门店分布、周围餐饮和购物设施、交通便利程度等因素综合评估 ， 提高选址成功的概率 ， ”周兆呈说 。
食材的备货和配比是餐饮业竞争的关键点之一 ， 在这方面数字化正在发挥作用 。 数字化系统可以通过日期、天气等外部环境的变化 ， 提前测算出各类食材的备货量 。 周兆呈介绍 ， 冬季是火锅门店的高峰期 ， 翻台率较高 ， 门店对食材的需求量较大；而夏季人流相对较少 ， 但暑假、开学、雨天等因素都会影响到采购数量的变化 。 以前进多少货主要是靠有经验的店长 ， 现在“智能要货系统”可以根据食材消耗的频次、数量、周期测算出进货量并自动下单 。
数字化还体现在员工管理方面 。 在餐饮这种重人力的行业中 ， 员工的管理是一件复杂的事情 ， 海底捞智慧餐厅的大堂经理余哥向采访人员介绍 ， 数字化后管理工作也轻松了许多 。
余哥以捞面师举例 ， 之前多台消费者下单捞面时 ， 需要人工告知捞面师 ， 并排出顺序 ， 数字化之后 ， 顾客点捞面后 ， 就会有信息推送到捞面师的智能手表上 ， 并自动按照时间分配次序 ， 省去了通知调配的时间 。
周兆呈介绍 ， 海底捞追求恰如其分的服务 。 恰如其分的意思是 ， 服务员多不一定好办事 ， 有效的规划、设置流程和安排更重要 ， 现在在海底捞 ， 一些服务工作安排会被推送到智能手表上 ， 这可以提高效率 ， 让服务员和顾客进行更好互动 。
回归吃饭本身上 ， 数字化也正在发挥作用 。 智能自动配锅机以及千人千味的私人定制锅底 ， 被用来满足消费者的个性化需求 。 自动配锅机经历了多几个版本的改造 ， 起初海底捞计划是针对麻、辣、油、盐这几个重要的指标来进行调配 ， 满足顾客的特定需求 。 但实际上 ， 有些消费者对多加或少加0.5g花椒、1g辣椒等指标是没有概念的 ， 甚至消费者也不知道自己想要什么 。
“消费者肯定有个性化的追求 ， 但与此同时 ， 部分消费者也会有选择困难症 ， 他们希望被提供直接的选择而不是完全的自己选择” ， 周兆呈说 ，
基于此 ， 海底捞个性化锅底系统加上了地区化成分和分享功能 ， 系统可以根据不同地域、不同群体的口味共性 ， 形成一些口味选择组合供消费者挑选 ， 系统还支持美食达人、亲朋好友将依据自身口味配置好的锅底与更多消费者进行分享 。
海底捞财报显示 ， 截至2020年6月30日 ， 全国有23家海底捞餐厅支持千人千味的私人定制锅底 ， 后台可记录消费者的配比选择 ， 下次再来消费时只需登录会员帐号就可以按照上一次的口味来进行配置和服务 。
数字化影响了餐厅的运营流程 ， 还影响了海底捞管理层的战略规划——周兆呈介绍 ， 海底捞高层目前的一部分工作重心也已经偏移到数字化有关的创新内容上——而其最深层次的目的在于改善消费者的体验 。
例如会员系统可以帮助记录消费习惯 。 当顾客借助海底捞APP点餐时 ， 海底捞从技术上就可以知道来了一个什么样的顾客 ， 表现在消费者刚坐下 ， 服务员就已经柠檬水端上桌 ， 因为系统显示这个消费者每次都点柠檬水 ， 这些也减少了服务员和顾客之间的无效沟通 。


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