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钱江晚报|2.7万元机票款，到底何时能拿回

宁波鄞州的周小姐今年3月因为疫情通过某在线旅游平台购买了一张俄罗斯航空的回国机票 ， 至今还未收到退款 。
原来 ， 在英国读书的她在3月就已经通过该平台取消了一张回国机票 ， 平台上已显示审核提交给航空公司 。 结果2.7万余元机票费直到现在也没退回 ， 还不知道具体何时能退 。
退票规则时常变化
【钱江晚报|2.7万元机票款，到底何时能拿回】超200家境外航司拖欠退款
采访人员从该平台了解到 ， 周小姐于今年3月22日下午4点左右提交了退款申请 ， 3月23日 ， 平台审核完毕后就向航空公司提交了退款申请 。 但直至10月15日 ， 仍为“等待审核”的状态 。
过了大半年 ， 俄罗斯航空竟然还没有审核？像周小姐这样的消费者不在少数 。 采访人员查询俄罗斯航空的官方微博显示 ， 不仅提退票的规则常常变化 ， 还会出现同一张机票 ， 俄罗斯航空不同客服回复的退票情况不一致的现象 。
对此 ， 俄罗斯航空官方英文客服回复 ， 2020年4月30日之前出票的机票 ， 俄罗斯航空全部不支持退券 ， 航班取消也仅支持退代金券 。 但之后 ， 俄罗斯航空中文客服又告知 ， 这张客票符合全额退现金的规则 ， 是英文客服告知的信息错误 。 但具体何时能退 ， 客服翻来覆去就用几句话搪塞 ， 不承诺明确的退票信息 。
由于疫情期间回国航班大量减少 ， 不少留学生为了回国付出比平时高几倍的价格购买机票 ， 但国外一些航空公司以航班取消为由 ， 既不提供服务、也不为消费者办理退款 。
据不完全统计 ， 在国际航协注册的全球航空公司数量为300余家 ， 除去国航、东航、南航等境内航空公司外 ， 截止10月 ， 有超过200家境外航空公司仍拖欠国内消费者机票退款 。 其中除了已知的大量低成本航空外 ， 也不乏加拿大航空、俄罗斯航空这样知名的国际航空公司 ， 更有1月的机票款尚未退还 。
杨先生在今年1月提交了四张家人一起乘坐新加坡酷航从天津往返新加坡机票的退票申请 ， 总金额高达21900元人民币 。 新加坡酷航的官方网站公布的退票周期为14周 ， 但无论是平台还是消费者至今仍未收到退款 ， 平台上显示的退款等待时间也从航空公司承诺的时间不断延后 。
有民航专家认为 ， 虽然国内航空市场已经明显好转 ， 但受疫情影响 ， 国际航空市场目前还未看到回暖的迹象 ， 出于自保的需求 ， 航司有可能会为了维持现金流 ， 而延长退票的周期 。
很多国外航司在退票时不会给平台或旅客准确的时间 ， 而旅客又希望得到确切的时间点 ， 平台就会根据目前航空公司其他退票的情况来预估 。 实际上 ， 机票退款是否能完成以及退款的节奏 ， 都掌握在航司手中 。
可否要求平台垫款
专家：疫情期间平台已背不少锅
那么 ， 遇到这样的情况 ， 消费者是否可以要求平台来垫款？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示 ， 根据2019年1月1日施行的《电子商务法》 ， 电商平台一般只有三种情况需要为平台内商家的不诚信行为“买单”：一是平台明知或应知平台内经营者销售的商品或服务不符合人身、财产安全保障要求 ， 没有采取必要措施；二是平台对提供关系消费者生命健康商品或服务的商家未尽到资质审核义务 ， 或对消费者未尽到安全保障义务 ， 而对消费者造成了损害；三是平台不能提供平台内经营者的身份、联系方式等有效信息 。
“像外国航空公司迟迟不退费这种情况 ， 平台的行为不属于以上三种情况 ， 所以消费者退费确实会比较困难 。 ”陈音江说 ， 虽然法律并未规定售票平台承担先行赔付责任 ， 但平台仍需配合和协助消费者依法维权 。
陈音江认为 ， 外国航空公司在国内经营 ， 同样应遵守国内的法律法规 ， 由于航班信息变更导致消费者退票 ， 航空公司无疑应该全额退费 。 航空公司迟迟不退费 ， 其行为明显损害了消费者的合法权益 ， 涉嫌违反我国的有关法律法规 ， 他建议民航主管部门尽早介入 ， 依法对其国内有关经营机构进行调查处理 ， 维护消费者的合法权益 。
有专家认为 ， 疫情期间 ， 国内的第三方旅游平台为航司背了不少锅 ， 毕竟消费者是通过平台购买的机票 。 平台一般提供的是网络信息服务 ， 对于承运方也就是航空公司修改规定、退改签政策 ， 仅有展示和执行的权利 ， 不能代替航空公司承诺或处理 。 航司钱不退回来 ， 平台也没法把钱退还给消费者 ， 一些平台前期已经垫了不少资 ， 而他们本身也有生存的压力 。
马焱 金薇薇


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