企业拓客经验分享|电商客服的双十一快捷回复话术准备售前话术售后话术更专业的快捷回复总结

2020-10-29

北京联盟_本文原题：电商客服的双十一快捷回复话术准备

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售前客服：指的是买家在付款前店铺提供的客服服务。售前及时响应客户，能抓住客户不会轻易流失，因为客户在和你聊天的同时也会对比其他家的，若客服没回复及时，也许客户就流失了。
售后客服：指的是买家在付款后店铺提供的客服服务。售后及时解决客户问题，以免造成客户的差评甚至投诉，从而影响店铺综合评价和销量。
售前话术基础问候
问候语：用于买家第一次咨询，例如：在吗？
话术：亲，您好， ***（店铺名）**（客服昵称）为您服务！请问有什么可以帮到您呢？现在店铺参与双十一满减活动活动，亲选好宝贝后，加购付款哦。
结束语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注。
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服** ，祝您生活愉快！
商品推荐
颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或者适合什么颜色？
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策。

款式推荐

若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲，可以看下这款商品，跟您要的那款款式、版型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）
客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢！（链接）
客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦！

尺码推荐

顾客问题：适合穿什么尺寸？客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐。
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

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库存咨询

顾客问题：（链接）这款商品有货吗？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答；
话术：亲，这款宝贝参加双十一预售，先付定金， 11月11日零点开售，可享xx优惠哦！

议价

若顾客首次议价，客服可以委婉拒绝；
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点；
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

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议邮费

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