大众报业·海报新闻|美团、飞猪被浙江消保委点名：大数据“杀熟”，网络住宿退订难
大众网·海报新闻采访人员 王茜 上海报道
10月20日 ， 浙江消保委在发布的今年第三季度受理投诉情况分析报告中 ， “点名”美团、飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题 。
消保委的投诉情况报告称 ， 曾有消费者韩女士投诉 ， 其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿 9月6日客房1间 ， 支付房费428元 ， 由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航 ， 韩女士要求退房 ， 但商家表示如要退房需要扣除50%的房费 ， 遂投诉至消保委 。 经普陀区消保委工作人员调解 ， 商家同意全额退款 。
此外 ， 还有消费者王女士投诉 ， 今年暑假期间 ， 其和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间 ， 王女士是老用户 ， 而她朋友是新用户 ， 结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元 ， 而她朋友的房费是220元 ， 另享受5元买立减优惠 ， 实际付款房费215元 。
同样投诉飞猪的还有消费者侯先生 ， 他声称通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房 ， 并通过电话与客服确认有房 。 5月1日到达后老板告知房已满 ， 提供其另外一家宾馆的房间 ， 与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远 ， 便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用 ， 一直沟通无果 ， 逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助 。 经消保委工作人员多次与店家沟通 ， 店家同意退还全款 ， 并确认到账 。
根据浙江省消保委的分析发现 ， 网络住宿退订难已成为消费者投诉反映的主要问题之一 。 多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改 ， 且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽 ， 容易误导消费者 。 同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时 ， 部分商家仍拒绝消费者退房要求 ， 退订则房费不退或需收取高额违约金 。 另外 ， 大数据杀熟区别对待、实际入住和宣传不符等也是消费者投诉较多的问题 。 如同样酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同 ， 优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等 。 还有酒店存在宣传图片、文案等与实际不相符 ， 住宿设施、卫生条件差；经营者未按约定收取房价 ， 到店住宿时要求消费者另加费用；经营者以客满为由 ， 擅自将消费者预定的房间进行变更 ， 安排在条件较差的房间等 。
【大众报业·海报新闻|美团、飞猪被浙江消保委点名：大数据“杀熟”，网络住宿退订难】为此 ， 消保委建议消费者 ， 要详细了解住宿信息 。 订房前要事先掌握住宿的基本信息 ， 了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求 。 多了解房源的信誉度和其他住客评价 ， 入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通 。
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