丁道师|品牌升级，服务下滑，天鹅到家加速发展前景几何？
“在天鹅到家下单 ， 上门开锁 ， 门把手无辜遭殃受损 ， 又多花了200元 。 ”
“终止服务后天鹅到家长时间不予退款 ， 在黑猫投诉后才收到退款”
“上门维修手机 ， 服务人员私自给出售了一个手机壳”
......
轰轰烈烈的改名过后 ， 品牌升级的天鹅到家遭遇了服务下滑的尴尬 。
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一段时间以来 ， 在新浪黑猫平台控诉天鹅到家退款延迟的用户有之 ， 经历不规范服务的用户有之 ， 拨打投诉电话一直显示“当前处于通话高峰期”维权无果的用户有之 。
事实上 ， 冰冻三尺非一日之寒 。 在我这样的老用实际体验中 ， 自从“弱化自营 ， 强化开放”的加速发展之后 ， 自从以营销为主导的运营思路占据上峰之后 ， 天鹅到家服务品质整体下滑 ， 口碑也有了崩塌之虞 。
从自营到开放 要发展速度还是发展质量?
有一句话叫做“让最好的留在最开始吧” ， 天鹅到家最好的时候就是最开始的时候 。
20年前 ， 互联网就连接上了家政市场 ， 但却因为服务流程不标准、服务水平参差不齐而饱受诟病 。 在这样的背景下 ， 以“自营”模式破除行业发展顽疾的天鹅到家(58到家)诞生 ， 可谓横空出世 。
当时体验了天鹅到家的服务后 ， 我就和朋友说 ， 这个模式堪称家政行业的京东 ， 只要做成就能构建极强的竞争壁垒 ， 竞争对手无法短期内用资本力量破除 。 自营这种模式看起来很重 ， 成本固然极大 ， 且看起来很笨 ， 但却找到了解决行业问题的不二法门 。
早期的天鹅到家有多好 ， 我不想多讲 ， 使用过的人都知道 。
自营模式的优点在于品质可控 ， 服务能溯源 ， 流程有保障 ， 缺点在于成本大且无法短期内大规模把订单做起来 ， 在资本层面不太好看 。
到底要发展质量还是发展速度呢?天鹅到家选择了后者!在通过自营模式获取了一定的用户量之后 ， 天鹅开启了多元发展之路 。 一方面切入了月嫂、搬家、家电维修、鲜花配送等等在内的几十项行业服务;一方面实施开放平台策略 ， 引入了海量第三方服务商 ， 而我近期在一次服务体验时发生的不愉快 ， 就出在第三方服务商 。
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更开放的天鹅到家这几年发展坐上了快车轨 ， 不断获得巨额融资 ， 成长为国内领先的家政服务平台 。 近期 ， 天鹅到家又表示获得战略投资 ， 投资方为红杉资本中国 。
在这里 ， 我们要为天鹅到家起立鼓掌 。 掌声来自于商业上的成功 ， 而非品质上的成功 。
有人说发展速度和发展质量不能兼顾 ， 这二者是天然矛盾的 。 你不能要求一个日摊100张煎饼的师傅 ， 做200张还能保证良好的口味 。 这种观点我不认同 ， 今天的淘宝远比10年前大 ， 但口碑也远比十年前好 。
重营销轻服务 这是天鹅到家存在的根本问题
消费者遭遇的各种服务问题 ， 只是天鹅到家问题的表象和体现 。 这些问题深层次的原因还不在于开放和多元发展 ， 而在于过度的营销 。 营销一过度 ， 就容易把服务体系的构建给“吃掉” 。
天鹅到家可能也知道 ， 家政服务这个行业发展离不开口碑传播 。 但它不知道 ， 这里的口碑是指提供优质服务后 ， 用户的“口口相传” ， 不是什么“狂洒1亿现金券 ， 全民薅鹅毛”的网络病毒营销 ， 更不是“邀请好友助力”式的拉人头推广 。
口碑营销其实是一把双刃剑 ， 几年前我把周围很多人发展成了天鹅到家的用户 ， 今天我周围的朋友也可能因为我的经历而弃用天鹅到家 。
亲爱的读者们 ， 当你们现在通过百度、微博或者微信等搜索“天鹅到家”相关的文章 ， 出现的都是各种营销赋能、品牌升级、明星代言的传播文案 ， 而较少看到严苛服务、死磕质量的文案 。 这 ， 就是问题的关键所在 。
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