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消费|中消协：双节假期消费负面信息集中在交通、旅游等方面( 二 )


数据显示，槽点较为集中的问题主要有：通过票务平台购买电影票后线下无法兑换，误操作购票联系客服要求退款无果，视频网站在会员到期前未作提示就自动续费，网站会员服务规则不清误导消费者充值等 。
二是线下聚集类娱乐活动中各种突发情况引发的“痒”点、痛点多 。峰值出现与成都萤火虫漫展汉服秀临时取消等网络舆情关联度较大 。
有关娱乐活动类负面信息日趋势图
(四)餐饮住宿：价格虚高玩套路提质升级是正道
监测期内，共收集“住宿餐饮”类负面信息208928条 。9月30日舆情多与警示教育有关 。负面信息从10月3日开始呈现曲线上扬趋势，并在10月7日—10日出现阶段性高峰 。
作为旅游产业链中的一个重要节点，“餐饮住宿”类负面信息主要表现在以下两个方面：
一是住宿类投诉诱因主要集中于预定和入住两个环节 。问题主要有：预定平台信息更新不及时、售后服务跟不上等；卫生服务需提升，接待能力待加强；宣传与实际不符，履约存在瑕疵 。
二是餐饮住宿舆情中与网络营销有关的负面信息数量较大、关注度较高 。此外，农家乐安全事故舆情在局部地区一度走高 。
有关住宿餐饮类负面信息日趋势图
十一假日期间消费维权舆情的五个不足
报告指出，中秋节与国庆日“喜相逢”、大花篮与圆月亮“乐同框”的“非常假期”中，18.73%的负面舆情占比尽管数量不大，但“槽点”在相关消费领域的负向场效应却不容忽视 。
从数据与案例的比对分析可以发现，相关主体因为在以下五个方面的明显不足，导致其在与消费者的节日互动中“慢半拍”甚至频频丢分，进而引发舆论围观吐槽：
一是部分市场主体对积极参与国内大循环的主动责任担当和自我角色定位认识严重不足，合力驱动经济增长“主引擎”、激发市场向暖“源动力”的行动明显滞后 。具体表现为流量账算得多、安全账算得少；收入账算得多、诚信账算得少；小单位得失账算得多、大环境暖心账算得少 。热衷营销造势吸引人群客流，疏于科学统筹防微杜渐；应付检查走过场，内功不练无实效 。从而造成舆情对安全事故突发、侵权纠纷频现情况的围观与热议 。
二是部分景区和经营场所对叠加了中秋、国庆等多重消费潜能的短期集中释放效应所带来的挑战认识不足、行动不够 。具体表现为摸排经营场所隐患留死角，查找设施设备问题存侥幸，在“具体”褃节儿上不发力，在“细节”措施上不认真 。事实上，节假日因疏于防范造成的各类令人痛心的事故殷鉴不远，而对人群骤然聚集期间运营风险的认识缺位，本质上是对消费者生命健康与财产安全的漠不关心 。
三是部分商家和网络运营平台合力维护消费者合法权益的主动配合意识、积极查漏补缺举措明显不足 。具体表现为对因自己疏漏造成的其他主体如景区的拥堵混乱视而不见、充耳不闻；只要自己收入没损失，就认为与自身经营行为密切相关的某些违法违规行为是否侵权无所谓 。充分暴露出这些商家和平台在消费市场生态圈中严重缺乏共享共赢意识、自利利他精神的短视与自私 。
四是不同主体特别是网络运营平台对新技术使用的合规性认识不足，对线上线下“结合部”领域的服务延伸、责任承担意识不足 。诸如候餐抢号插队软件破坏排队秩序显失公平、线下餐饮住宿虚假宣传预定平台束手无措等，都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度 。
五是应对节假日人流潮汐、车流高峰，各类服务主体在管理疏导和诉求回应方面科学性较差、前瞻性不够、灵活性不足，导致消费者出行时囧事不断、尬态百出 。这其中既有公共服务设施的短板，也有统筹调配头脑“软件”的缺失 。
十一假日期间消费舆情应对建议
报告指出，本次超长假期舆情虽呈逐渐回落态势，但对引发舆情的具体问题必须进行及时有效的干预 。中国消费者协会建议针对以上五个方面不足，各相关主体切实从思想认识和行动举措上再向前“迈一步”，以确保在参与国内大循环的合唱中“跟得上”：
一是强化“时代同行者”角色意识，在参与国内大循环，暖市场、旺消费的经济生活强互动方面再向前迈一步，从而在合力提振消费信心的拉力赛中做到三个“跟得上”：责任担当跟得上、诚信意识跟得上、服务品质跟得上 。建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账” 。充分挖掘舆情中意见与情绪释放与表达背后的根本问题 。既要温故知新、警钟长鸣，又要有实招、用真劲儿，通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进，实现对消费者负面情绪的疏导 。
二是强化“诚信担当者”角色意识，在服务人性化、精细化，以可持续发展理念从事节假日营销促销活动方面向前再迈一步，从而在激发消费活力的“齐步走”中做到三个“跟得上”：规则意识跟得上、暖心行动跟得上、人性方法跟得上 。建议相关责任主体充分考虑到节日消费高峰特点，积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障，以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动 。
三是强化“安全责任人”使命意识，在履行将人民生命安全放在首位、落到实处的要求方面再向前迈一步，将加大关键时间节点场所、设施安全检查事项反复讲、具体抓，从而在改善消费体验的“大行动”中做倒三个“跟得上”：排查隐患跟得上、处置措施跟得上、应急预案跟得上 。建议相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和管理，眼睛向下看、身子往下沉，对文化和旅游经营场所、设施设备等进行全覆盖、过筛子、坚决不留死角式的全面排查体检，克服麻痹、松懈、侥幸心理 。


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