热点|花40元可购买海底捞插队服务？网友怒了，海底捞回应了
近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌，轻松省去了排位时间。截至目前，该视频播放量已破千万，评论数过万。
标题：【热点|花40元可购买海底捞插队服务？网友怒了，海底捞回应了】网友对这样花钱免排队的行为褒贬不一，有网友认为，这样的行为侵犯了普通等餐数小时的顾客的权益，但也有网友认为，一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。那么，海底捞真的有插队服务吗？红星新闻采访人员进行了实测。
网友发视频：支付40元，前面等餐桌数从217变19月28日，用户@YIN在账号中发出一条视频，配文：“世界上会有公平可言吗？只要有相应的付出……都不需要排队。”
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网友@YIN发布的视频截图视频中，红星新闻采访人员看到，该用户手持一张海底捞火锅（万象汇店）的排队小票，小票显示他排到了“小桌367号，前面还有217桌”。但他在向淘宝一家店铺的客服表明自己具体所在门店、用餐人数等信息后，客服人员称：“可以安排插队，需要支付40元，有空桌马上进去的，没有的话，只要等两三桌。”之后视频中就显示，他的排号从367号变为142号，前面等餐的桌数从217桌变为1桌。
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网友@YIN发布的视频截图视频下方的评论中，网友产生了激烈的讨论，反对此做法的网友称：“他插的队，是别人等了好几个小时的，插队的人越多，那对按规矩等餐的人就越不公平。”并表示，“如果商家真有这样的服务，再好吃都不会去。”有网友则表示：“一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。”
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网友评论海底捞客服：假的！没有插队服务
那么，海底捞真有这样的服务吗？红星新闻采访人员以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，客服否认了有这样的插队服务，并表示网络上的插队视频、图片应该都是剪辑的。
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消费者在海底捞用餐红星新闻采访人员也联系到上述发布插队视频的用户@YIN，他表示视频是“假的，恶搞，P图而已”，并表示，自己有一个旺旺号，视频中的内容是“自己发给自己的”。
但红星新闻采访人员加上用户@YIN视频中出现的淘宝客服微信号，事实并不如该用户所说只是“恶搞”，一位名叫“海底捞人满加8833279”的人通过了采访人员的验证，在采访人员提出要插队的要求后表示：“我们提供黑海会员及密码给你登录海底捞APP，然后告知服务员你是黑海会员，黑海会员拥有优先就餐的权益，通常比普通会员排队快一半以上，但具体优先多少主要看服务员的。”并表示，使用黑海会员优先就餐需支付40元。
红星新闻采访人员从海底捞APP上也了解到，海底捞黑海会员在正常营业门店当前网上取号已满、普通会员无法取号时，黑海会员可通过海底捞APP、微信公众号等正常排号，也可以在APP提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益，而成为黑海会员则需在12个月内满足消费12000个成长值及以上。
采访人员实测：花40元，等餐3小时变15分钟根据用户@YIN所说，在淘宝上搜索“海底捞免排队或插队”即可插队。红星新闻采访人员也联系上一家名叫“林儿小店店”的淘宝店铺，在采访人员表示需要购买插队服务时，客服表示“到店后等1~2桌即可”。
10月6日晚，红星新闻采访人员到达海底捞火锅成都群光广场店后，现场取号为小桌179号，工作人员告知大约需等待3个小时；但在采访人员花费40元购买插队服务后几分钟，客服人员表示已安排好小桌41号，并让采访人员告诉服务员“手机尾号1474，我们预约好的小桌41”即可。由179号变41号，不到15分钟，红星新闻采访人员便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。
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淘宝一家店铺的客服与红星新闻采访人员的对话
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红星新闻采访人员使用“插队服务”后变为41号看到红星新闻采访人员在短时间内接连取得两张号，现场工作人员表示，其实他们是有权利把这个号作废的，“因为正常情况下，你在淘宝上买的有可能是其他人在网上排的号。”但考虑到采访人员着急用餐，便允许使用。
工作人员所说的“其他人在网上排的号”是什么意思？红星新闻采访人员了解到，海底捞火锅可在APP上进行排号，分为午、晚、夜三个就餐时段，点击进入排号界面，选择就餐店铺，选择就餐人数，即可成功排号。红星新闻采访人员发现，用同一个手机号，在同一就餐时段，可同时排四家店的号。
红星新闻采访人员看到，当日采访人员购买的“小桌41号”，即由手机尾号1474在晚市阶段16时02分通过网上排号取得。随后采访人员也询问“林儿小店店”店铺客服，其也表示“很早就排了”，并表示每家店都可以排。
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淘宝一家店铺的客服与红星新闻采访人员的对话对此，海底捞群光广场店工作人员表示，现在（系统）确实有一些漏洞，所以让一些不法的倒号贩子有机可趁，“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号），也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久。”他们也一直在跟公司反馈该问题，在现场也会仔细甄别，若发现有这样的行为，会把用于排号的电话号码记录下来，把号码封掉，同时还会打电话去确认。
该工作人员表示，海底捞虽然以服务为主，但也做不到一种绝对的公平公正，“我们没办法去严厉地制止客人，客人有客人的选择，我们也做了很多措施，但都没有办法做到绝对禁止。”该工作人员也表示，店铺的黑海会员确实可以优先安排，“低峰期有位置会直接安排，如果店内满座，则尽量安排在40分钟内用餐”。
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海底捞此前发布的声明红星新闻采访人员也在海底捞发布的一份《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中看到：“近期有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况，经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，相关产品将无法在门店正常使用。在此提醒广大顾客不要购买，以免造成不必要的损失。”同时，海底捞表示，他们已与相关平台联系，并将采取必要法律手段打击此类行为，维护顾客以及海底捞的合法权益。
“花钱插队”合法吗？听律师说四川澳南律师事务所曾林刚律师表示，如果商家此前并未明示“付费插队”的信息，则不符合法律的规定。按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，消费者享有知情权、公平权，而商家并未明确相关信息情况下，采取不对等的方式对待消费者，则侵犯了消费者的知情权和公平权。
曾律师认为，若属于第三方平台的原因造成，且商家不知情，则商家不违反法律规定。但商家为了维护自身形象，应出台相关规章制度或采取有效措施来遏制这种现象的产生，维护消费者的权益，比如采取现场查验排队手机号等。
四川英济律师事务所合伙人兼副主任陈逢逢律师表示，从《消费者权益保护法》方面，如果经营者设置插队行为或倒号者倒号导致的插队行为属实，则构成了对消费者差别对待、服务的事实，侵害了其他消费者合法权益。如果是网络倒号者倒号导致的插队行为，倒号者则同时涉嫌违法行为。
陈律师认为，从《合同法》方面，为了满足消费者多元化需求的服务，设置专门的VIP服务，法律是允许的，也是公平的。经营者可以与客户订立VIP拥有优先权服务，但仅限于经营者与VIP客户之间生效，不能对现场排队的其他消费者进行插队。经营者推行现场排号的目的在于消费者可以依次排队进行就餐服务，VIP客户随意插到现场排队普通消费者前面的行为，是经营者对普通消费者服务合同的一种任意变更，而这种变更未征得普通消费者同意，属于合同违约行为。消费者有权向消费者协会进行投诉。同时，如何界定现场排队消费者的无差别对待与VIP客户服务之间的关系是否存在冲突，需要经营者在管理和排队系统上进行科学设置，以免侵害现场排队消费者的合法权益。
延伸阅读：海底捞上半年净亏损9.65亿元，提出四项发展举措，包括提升就餐体验8月25日晚间，海底捞在港交所发布2020年中期业绩报告。上半年，海底捞期内利润由上年同期的9.12亿元骤降为-9.65亿元，降幅超过200%，收入同比下降16.5%至97.61亿元。与此同时，疫情影响下，海底捞上半年仍开设新店超过170家，报告期内增至935家。
海底捞称，由于新冠肺炎疫情的暴发，公司主营业务受到“重大影响”。在疫情影响下，公司门店客流量减少，平均翻台率由4.8次/天降至3.3次/天，人均消费由104.4元涨至112.8元。
上半年，公司海底捞餐厅的经营收入同比下降19.2%，由上年同期的113.31亿元降至91.51亿元。根据海底捞中期业绩报告，餐厅经营收入在公司收入中占绝对比重，达93.7%。在餐厅经营收入下降情况下，公司收入也由上年同期的116.95亿元降至97.61亿元，降幅达16.5%。
此外，受疫情影响，公司门店营业天数减少，原材料及易耗品成本也出现明显下降。上半年，原材料及易耗品成本从上年同期的49.03亿元降至43.48亿元，下降11.3%。不过，原材料及易耗品成本所占收入百分比，则从上年同期的41.9%上升至44.5%。海底捞称，这一增长主要由于受疫情影响收入减少，为提升顾客就餐体验，物料消耗等有所增加。
物业租金及相关开支也出现下降。上半年，海底捞物业租金及相关开支从上年同期的0.96亿元降至0.88亿元，下降8.3%。海底捞称，这主要由于受疫情影响，报告期内门店收入减少，根据门店收入的预定百分比计算的可变动租金下降。此外，物业租金及相关开支所占收入百分比保持相对稳定，由0.8%增至0.9%。
另一方面，即便主营业务受到重大影响，海底捞仍未停下扩张步伐。海底捞称，上半年，公司仍积极开设新门店，持续推进海底捞门店网络的扩张。上半年新开业173家海底捞餐厅，海底捞全球门店网络从2019年12月31日的768家增至2020年6月30日的935家。
半年开新店逾170家，随之而来的，就是各项成本的增加。海底捞中期业绩报告显示，由于业务扩张，员工人数增加等原因，上半年，公司员工成本由上年同期的36.52亿元升至40.74亿元，增长11.6%；所占收入百分比从31.2%增至41.7%。
此外，财务成本也出现大幅增长。上半年，海底捞财务成本从上年同期的1.02亿元增至1.83亿元，增长79.2%。海底捞称，这主要由于业务扩张，导致租赁负债的利息增加，以及银行借款的利息增加。
在此情况下，海底捞上半年由盈转亏，且变动幅度较大。中期业绩报告显示，公司期内净利从上年同期的9.12亿元骤降至-9.65亿元，下降205.7%。
另外，负债方面，截至2020年6月30日，海底捞资本负债比率达38.1%，银行借款33.05亿元。其中，上半年新增银行借款32.38亿元及偿还银行借款0.61亿元。截至2020年6月30日，公司获得并以集团固定资产担保的其他借款为0.96亿元。
展望未来，海底捞提出四项主要发展举措：进一步提高餐厅密度和进一步拓展餐厅覆盖地区；持续提升海底捞就餐体验，包括不断精进服务能力、为顾客进一步提供增值服务等；继续技术方面的投入，例如继续优化、研发业务管理系统、智慧餐厅技术；策略性地寻求收购优质资源，进一步丰富餐饮业务形态和顾客基础。
此前报道海底捞发布盈利警告：上半年收入降两成7月7日，在港上市的海底捞发布盈利警告，预期2020年上半年收入较2019年同期下降约20%。相较2019年同期录得约人民币911.04百万元的本公司拥有人应占溢利，本集团预期于该期间将录得净亏损。
海底捞方面将净利润亏损主要归咎于新冠肺炎疫情的影响。公告中表示，疫情的爆发以及随后各国及地区实施的防疫措施和消费场所限制，对今年以来的业务产生重大影响。
为了遏制疫情曼延，海底捞集团自1月26日起自愿暂停国内所有门店营业，至3月12日起才陆续重新开放；受到其他国家和地区的疫情影响，海底捞位于当地的门店也存在一段时间停止营业或暂停堂食服务的情况。
据海底捞2019年财报显示，堂食餐饮是其主要营收来源。海底捞2019年营业收入为255.88亿元，占应收比重超过98%。疫情之下，堂食客流显著下降，部分城市疫情反弹后，门店堂食恢复情况也难免不及预期。
营业额大幅跳水的同时还承担着高昂的运营成本。海底捞在公告中提出，在新冠肺炎疫情蔓延期间内，公司仍然在持续推进门店扩张；同时还为保障员工就业、门店复工复产投入一定额度的疫情防控费用，并积极向医护机构捐赠款物，因此暂停营业期间成本并未随之大幅减少。
为了应对疫情对餐饮行业的打击，海底捞曾通过推广多样化的外卖套餐、研发半成品方便菜等零售商品、拓展自有线上销售渠道等方式拓展生意。在恢复堂食不久后的清明小长假期间，海底捞曾因菜品“偷偷”涨价一事引发热议。
当时有网友晒出在北京海底捞门店的结账单：血旺半份8小片从16元涨到23元；半份土豆片13元，算下来1片土豆1.5元；米饭7元一碗；小酥肉50元一盘……随后海底捞方面确认整体涨幅控制在6%左右，该事件一度登上微博热搜。
面对舆论压力，海底捞方面随后发布致歉信对恢复堂食后涨价的行为道歉，并承诺所有门店菜品价格将恢复至疫前水平。
目前，随着受影响门店逐渐恢复正常营业，海底捞整体运营情况也在逐月持续改善。“尽管如此，受到疫情波动影响及餐饮业面临放缓的压力，经营恢复程度及恢复时间仍不确定。”海底捞方面表示。
（_原始标题：花40元可购买海底捞插队服务？ 海底捞回应）
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