郑州银行|郑州银行：用“店小二精神”夯实服务基础
今年3月13日 ， 河南省委常委、郑州市委书记徐立毅在全市优化营商大会上要求：“要深化对市场主体地位和作用的认识 ， 真正树立起用户思维、‘店小二’意识” 。 所谓“店小二意识” ， 其本质就是服务意识 。 纵观郑州银行的发展历程 ， 这种店小二意识其实早就融入了企业的经营理念和运营过程之中 ， 并形成了一种独特的企业文化——“店小二精神” 。
“店小二精神”与“三服务定位”
店小二是古代餐饮行业对前厅服务人员的一种称呼 。
开门做生意 ， 来的都是客 ， 进门时饥肠辘辘 ， 离开时心满意足 。 饭店要把自己的产品——饭菜——推销出去 ， 并服务客户吃饱、吃好进而吸引他下次还来消费 ， 这中间起核心作用的就是店小二 。 银行业同样也是服务行业 ， 其业务大体上有两项;一是让客户放心地把钱存到银行；二是把银行的钱放心地贷给那些急用钱的客户 。 就在这一进一出之间 ， 包含了银行业近乎百分之八十的运营 ， 这其中所有的工作其实就是“店小二”的工作——服务 。 关于这一点 ， 郑州银行近十年来一直在躬身实践 。
郑州银行自成立以来 ， 就以店小二的服务意识立下了“服务地方经济、服务中小企业、服务城乡居民”的“三服务”定位 。 随着A+H上市 ， 继而又立下了“服务地方、立足中小、关注民生、发展高端”的战略定位 。 通过加快深化服务定位 ， 转变经营理念 ， 进而将店小二意识发展成了一种店小二精神——“我们就是做服务的 ， 我们就是服务员 ， 就是店小二” 。 这种理念在郑州银行5300多名职工中早已潜移默化 ， 并形成了一种独特的服务精神——店小二精神 。 这种精神在工作中主要体现在以下几个方面：
一是做好窗口服务 。 由总行党群工作部牵头 ， 深入基层网点通过座谈、问卷开展调研 ， 倾听一线服务需求 ， 加快补齐服务短板 ， 修订服务品质标准手册 ， 优化网点功能布局 ， 并持续推进神秘人暗访、远程监控抽查等形式 ， 固化服务动作 ， 全面提升客户金融服务体验 。
二是建立“以客户为中心”的产品导向 。 完善创新机制 ， 以客户为中心着力研发“接地气”的创新产品；建立营销业务条线支持中心 ， 及时响应基层产品需求 ， 常态化推进敏捷迭代研发 ， 快速满足客户金融需求；建立客户体验团队 ， 从客户角度出发持续开展用户体验测评 ， 最大程度让客户满意 。
三是依靠科技赋能提升服务效率 。 一方面坚持以客户为中心 ， 强化大数据、人工智能、区块链、云计算等金融科技新技术的应用和支撑 ， 深度融化科技创新与业务创新；另一方面强化大数据营销、大数据风控技术 ， 并以此为抓手对企业进行立体画像 ， 进而创新担保方式、服务模式 ， 精准提供产品服务 ， 满足个性化需求 。
创新产品 一切为了客户
饭店的菜品要适应食客的口味 ， 需要以五味调五味不断创新 。 同样 ， 银行业想要自己的产品得到客户的认可 ， 也需要根据不同客户的需求推陈出新 。 在这方面 ， 郑州银行的产品始终是以客户的需求而量身定制的：
——结合郑州的区位优势和商业优势 ， 打造了“商贸物流银行”新模式 ， 推出的“五朵云”商贸物流金融平台实现了五云齐放 。
——在小微金融方面 ， 在全省率先成立小企业专营机构 ， 通过建设“简单派”小微金融品牌 ， 推出“派生意”、“派生活”、“派信用”三大产品体系 ， 将“简单”暖心的金融服务带入千企万家 。 建立“信贷工厂” ， 推行“限时服务” ， 推出科技贷、简单贷、微秒贷等标准化产品 ， 有效解决了小微业务抵押难、融资慢的问题 。
——在市民金融方面 ， 围绕市民的衣食住行建设“精品市民银行” ， 引入高科技开启奇妙智慧生活 ， 实现满足广大市民对美好生活的多方位金融需求 。 2019年推出的“郑银宝”净值型理财 ， 多次荣登“普益标准”河南（河南新闻网）省区域银行综合理财能力排行榜榜首 。
——以推动北龙湖科技园区建设为目标 ， 在北龙湖区域设立郑州银行科技专营支行 ， 建立单独考核模式 ， 并围绕如何支持科技型企业发展 ， 同市财政局、市科技局积极探讨制定了科学合理的商业模式 ， 全力服务相关科技企业 。
——打造精品村镇银行更好地支农支小 ， 缓解欠发达地区尤其是贫困地区金融服务薄弱问题 ， 为相关行业提供融资支持 。 截至6月末 ， 农林牧渔业及农机制造、农药化肥制造等行业贷款余额超过40亿元 。
客户的需求就是郑州银行的需求 ， 银行围着客户转 ， 一如那店小二围着食客转 ， 这在郑州银行已不是秘密 。
强化服务 为了客户一切
今年上半年 ， 郑州银行通过积极争取普惠定向降准、疫情防控专项再贷款、支小再贷款、普惠信用贷款支持计划等优惠政策 ， 保障小微企业授信额度充足、专款专用；还与郑州（郑州新闻网）市区县政府开展应急转贷资金合作 ， 用好财政资金 ， 缓解中小企业临时资金周转问题 。
【郑州银行|郑州银行：用“店小二精神”夯实服务基础】全面复工以后 ， 郑州银行面向全省推出最高可贷1000万元的“复工贷” ， 累计授信16亿元 ， 惠及近800家小微企业；以供应链融资为抓手 ， 通过“云商”为168家上游中小企业供应商累计融资14.04亿元 。
针对企业受疫情影响出现的阶段性经营困难情况 ， 郑州银行通过调整付息周期、延期还本付息、无还本续贷、借新还旧等方式 ， 与小微企业共渡难关 。 截至目前 ， 郑州银行累计为对8329户9893笔小微信贷业务办理延期还本付息 ， 涉及金额568亿元 。
截至6月末 ， 郑州银行贷款规模2156.09亿元 ， 较年初增加196.98亿元 ， 增幅10.05%；普惠型小微企业贷款余额较年初增长11.06% ， 小企业贷款户数84502户；发放人民银行防疫抗疫专项再贷款、支小再贷款24.55亿元 ， 受惠企业近千家 ， 有力推动了稳企业 ， 保就业 。 （刘玲）
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