“30天无理由退换货”为游客撑腰
为方便游客退换货 ， 除“游云南”App退货平台外 ， 全省设立了130个“云南省游客退货中心服务点”现场受理游客退货 ， 123个游客购物退货监理中心 ， 对游客退货进行指导、协调和监督 。 十一黄金周前夕 ， 采访人员实地走访了昆明的游客退货中心服务点和退货监理中心 ， 直击云南给游客30天的购物“后悔权”到底是怎么做的 。
全年无休24小时内办结
盘龙分中心今年受理退货104件
在云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点 ， 采访人员正好碰到从河北来云南旅游的李先生夫妇在办理退货手续 。 在机场服务点工作人员的指导下 ， 短短几分钟 ， 李先生就通过游云南手机App办完了退货手续 。
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游客在云南省游客退货中心长水机场服务点办理退货■都市时报全媒体实习采访人员代光鸿
手续办完后 ， 李先生接到了商店负责人的电话 ， 商量退款事宜 。 “云南有个这样的平台非常好 ， 这也是我在国内第一次看到这样的平台 。 ”李先生说 ， 他26日在丽江古城买了一只玉手镯 ， 之后觉得不好看 ， 今天就在乘机前到机场退货服务点办理退货手续 ， 整个流程非常便捷 ， 体验感很好 。
机场服务点工作人员尹兆金介绍 ， 近一段时间以来 ， 该服务点平均每天要处理10起游客的退货 。 总体来说 ， 游客们都很满意 。
尹兆金介绍 ， 游客来到退货服务点后 ， 工作人员首先会登记游客信息 ， 之后引导游客使用“一部手机游云南”平台上传相关单据 。 单据上传完后约5分钟 ， 就会有商户负责人联系消费者办理退货退款业务 。 “退货过程全程有相关部门监管 ， 非常顺畅 。 ”尹兆金表示 ， 像水果等易变质、有保质期的商品 ， 是不支持30天内无理由退货的 。
在盘龙区游客购物退换分中心 ， 盘龙区旅游市场监管综合调度指挥中心负责人杨仕权告诉采访人员 ， “一部手机游云南”退货平台于去年5月24日开通 ， 相关文件要求各分中心和服务点全年无休 ， 接到市民通过“游云南”App、线下退货点办理退货的申请后 ， 要在24小时内办结 。 通常情况下 ， 接到退货申请后 ， 分中心会在第一时间联系商户相关负责人 ， 督促完成退货工作 。
杨仕权表示 ， 如果遇到超过30天来办理退货的 ， 分中心会第一时间先和商户沟通 ， 尽量协调达成一个游客满意的结果 。 遇到一些棘手的问题 ， 比如商户不配合退款等 ， 分中心会联合市场监督管理局等职能部门 ， 联合执法 ， 保证游客退款到账 。
“一定要索取发票 。 ”杨仕权提醒广大游客 ， 购买商品时一定要向商户索取小票、发票等凭证 ， 尤其是针对某些连锁店或者某些标识不清的店铺 ， 尽可能向商户索取增值税发票 ， 才能一目了然地看到商户营业执照的主体名称、纳税人识别号等关键信息 ， 以便消费者维权和后续办理退货业务 。
据统计数据显示 ， 截至目前 ， 盘龙区游客购物退换监理分中心共受理退货143件 ， 总金额达1293537.54元 。 今年以来 ， 共受理退货104件 ， 退款金额达763663元 。
30天无理由退货实施1年多
全省办理退款金额逾4168万元
有一段时间 ， 强制购物、欺诈宰客、打骂游客等乱象 ， 给旅游天堂云南蒙上了尘埃 。 为整治旅游市场秩序、推进旅游业转型升级 ， 云南开展了整治乱象、智慧旅游、提升品质的“旅游革命”三部曲 ， 实现旅游市场秩序的根本好转 ， 全面提升旅游六大要素品质 ， 打造世界一流“云南旅游” 。
30天无理由退货就是云南“旅游革命”三部曲中的重要一环 ， 是指游客在云南省范围内购买的旅游商品 ， 只要有退货诉求 ， 自购买之日起30天内 ， 在保证商品没有人为损坏（物理变化）、化学变化的条件下 ， 可凭购买凭证提出无理由退货诉求 。 对于可能出现的符合条件但商家不配合退货等情况 ， 相关部门可提前向游客垫付货款 。
遵循以上原则 ， 自去年5月1日以来 ， 全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等场所共设立了130个云南省游客退货中心服务点 ， 现场受理游客退货；设立123个游客购物退货监理中心 ， 对游客退货进行指导、协调和监督 。 目前 ， 全省16个州（市）和129个县（区）、15个机场、8个高铁站、3A级以上景区及重点酒店 ， 设立了多个游客购物退货监理中心或服务点 ， 退货服务网络覆盖全省 。
云南省游客退货中心服务点和云南省游客购物退货监理中心的位置信息、位置导航、联系电话 ， 均可通过“游云南”App查看 。 此外 ， “一部手机游云南”平台上也开通了“我要退货”功能 ， 线上受理游客退货申请 。
截至2020年9月26日 ， “一部手机游云南”平台和“云南省游客退货中心”服务点已为游客成功办理退货8524起 ， 办理退款金额4168.08万元 ， 切实建立起了线上、线下顺畅高效的工作机制 。
亮出云南旅游业的诚信态度
游客满意率达99%以上
云南承诺游客30天无理由退货 ， 既相当于给了消费者一个消费冷静期 ， 又为外地游客打通了一条消费维权的专属通道 ， 具有很强的现实针对性 。
2020年以来 ， 全省游客投诉24小时内办结率为99% ， 平均办结时长保持在4小时以内 。 截至目前 ， 游客对云南省无理由退货工作满意度在99%以上 。 让我们一起看看游客侯先生的故事 。
2019年8月29日 ， 侯先生在普洱市思茅区茶香驿栈茶叶经营部购买咖啡2盒 ， 花费240元 。 由于一些原因 ， 侯先生要退掉咖啡 。
8月31日 ， 侯先生发起退货——
17时28分 ， 侯先生通过“游云南”App发出30天无理由退货申请 。
17时29分 ， 普洱市游客购物退货监理中心响应并着手受理 。
19时 ， 因侯先生只上传了一张普通收据 ， 未能提供具体的购物地点及商家联系方式 ， 退货监理中心工作人员几经周折找到了侯先生购买咖啡的商店 ， 并就退货退款事宜与商家进行了协商 。
19时46分 ， 退货监理中心工作人员通过“游云南”App平台与侯先生取得联系 ， 告知退货邮寄等事宜 。
9月2日 ， 商家收到退货商品 ， 当天便通过转账方式向侯先生全额退款240元 。
游客侯先生的退货经历 ， 是云南“一诺千金”的缩影 。
2020年8月 ， 从青岛到云南旅游的李女士在丽江冲动购买了价值1万余元的黄龙玉 ， 有些后悔 ， 她抱着试一试的心态 ， 到长水国际机场退货服务点申请退货 。 服务点立即响应 ， 与商家取得联系 ， 并现场联系快递帮李女士把货品寄回商家 。 李女士高兴地说：“购物轻松退 ， 亮出了云南旅游业的诚信态度 。 ”
【“30天无理由退换货”为游客撑腰】2019年11月8日 ， 哈尔滨游客姜女士在香格里拉购买了价值5680元的天珠 。 因对价格存在疑虑 ， 姜女士于11月10日通过“游云南”App提出退货申请 ， 香格里拉退货监理中心给出“全额退款”处置结果 。 3天后就完成了异地收货、验货和打款 ， 流程清晰、过程方便、高效快捷 。 “真心为云南点赞！如果再去云南 ， 我不用担心了 。 ”姜女士说 。
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