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吴晓波频道|面对恶意差评的“污水”客户，阿里铁军会如何处理？ | 同读一本书


_本文原题：面对恶意差评的“污水”客户 ， 阿里铁军会如何处理？ | 同读一本书
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商业的重心从前是产品 ， 而未来是客户 。
9月20日 ， 近期小火了一把的电视剧《琉璃》在收官之际开了一场云歌会 ， 原本是一场剧粉狂欢的盛宴 ， 结果却因为主办方强拆男女主cp ， 导致剧播期间好不容易经营起来的粉丝大量脱粉 。
事实上 ， 经营客户与经营粉丝也有着相同的道理——想让客户买账 ， 就要尽量满足客户的需求 。
吴晓波频道|面对恶意差评的“污水”客户，阿里铁军会如何处理？ | 同读一本书
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而在这里 ， 我们要说的就是阿里铁军的客户管理技巧 。 【吴晓波频道|面对恶意差评的“污水”客户，阿里铁军会如何处理？ | 同读一本书】
对于阿里巴巴来说 ， 它的成功离不开阿里铁军的人才和经验技术支持 。 作为阿里巴巴的金牌销售队伍 ， 阿里铁军帮助阿里巴巴走出了谷底 ， 熬过了世纪之交的互联网寒冬 。
今天 ， 我们就为大家介绍一本由阿里铁军首任校长李立恒所著的新书——《阿里铁军销售法》 。 小巴将从客户维系的重要性、“翻牌理论”增加优质客户和分门别类应对“污水”客户三个角度 ， 简单介绍一下阿里铁军的客户管理法 。
点击下图▼收听音频讲解
客户维系至关重要
我们先来算一笔账 。 假如一位销售人员每天拜访8家客户 ， 按照每月22个有效工作日计算 ， 每月总共要拜访176家客户 。 假设其签约转化率是10% ， 176家客户中会有约17个可签约的客户 。
若总拜访成本是10万元 ， 平摊到每一家客户 ， 拜访成本约 是568元；平摊到17家成交客户 ， 则每家成本约是5882元 。账还没算完 ， 1天的成本 ， 1小时的成本 ， 分别是多少？花费在20%产能客户上的成本 ， 浪费在50%没有产出的客户的成本又分别是多少？最后算下来 ， 成本都不低 。
对比签约成功率 ， 高昂的拜访成本对企业而言就显得不值了 。 因此 ， 相比花大力气通过拜访获得新客户 ， 科学维系老客户显得尤为重要 。
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在阿里 ， 单从淘宝来看 ， 你在一次购物的环节中所接收到的一系列服务 ， 其中至少有一半是淘宝为了维系客户而进行的：七天无理由退换 ， 评价有礼 ， 购买完成后首页推荐相似商品……无一不透露着这样的信息：“欢迎再次购买！”
对于阿里来说 ， 客户就是资产 ， 而回头客更是优质资产 ， 他们为企业带来持续性的收入 ， 同时节约了拜访成本 。 抓住回头客 ， 就是典型的科学维系客户法之一 。
增加优质客户——翻牌理论
科学维系客户 ， 可以为企业带来一个稳定、持续合作的客户群 ， 而在这个客户群中 ， 企业更需要关注的是优质客户 。
优质用户的作用在于 ， 当他们完成一次购买行为 ， 会将自己真实体验体现在商品评价中 ， 并且部分客户会解答待购买客户的问题 。 这些客户行为都将使更多的客户对商品产生兴趣并且进行购买 。
这些优质客户 ，成为了阿里铁军的重点保护对象 ， 他们往往运用“翻牌理论”——筛选客户的过程好比一种纸牌游戏：只有翻开被盖住的纸牌时 ， 你才能知道这张纸牌是否是你所需要的 。
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因此 ， 阿里巴巴的销售人员为客户拜访与开发制定出改善策略和行动计划 ， 用一系列的执行动作增加优质客户数量 ， 让企业的客户维系更加高效、稳定 。
阿里最常见的“翻牌理论”应用实践 ， 就是淘宝商家的短信推送 。 除了在淘宝内不定时地为用户推送店铺动态 ， 到了重要节点 ， 比如“双十一”“双十二”等购物节 ， 他们还会为用户推送短信 。
因为阿里发现 ， 淘宝软件内的消息推送容易被客户忽视 ， 发短信反而能引起客户的注意 。
谨防“污水”
在客户维系过程中 ， 除了要增加优质客户 ， 同时也要谨防“污水” ， 也就是劣质客户 。
在西方管理学上 ， 有一个有趣的定律叫“酒与污水定律”：
将一勺酒倒进一桶污水 ， 得到的是一桶污水 ， 把一 勺污水倒进一桶酒里 ， 得到的还是一桶污水 。 由此可见 ，污水和酒的比例并不能决定桶中所盛之物的性质 ， 真正发挥作用的是那一勺污水 。
在客户群中 ， 也藏着不少“污水” 。 比如 ， 中长期未能签约的客户、未签约且与公司或销售人员有过节的客户、负面信息传播者等等 ， 他们不仅浪费团队时间 ， 还会影响公司的产品乃至信誉 。
2018年 ， 有一位男子多次利用外卖平台机制 ， 用恶意差评换取商家退款 ， 以获得“免费的午餐” ， 最终被告上法庭 ， 判刑9个月 。
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乐清法院公开审理“恶意差评索要退款”案
这种对商家进行恶意差评的客户 ， 显然就是“污水”客户 ， 商家为了维护自身信誉 ， 采取退款道歉等方式去解决“污水”客户 ， 结果却是助纣为虐 。
由此可见 ， 对于“污水”客户的解决办法并不能一概而论 。
那么 ， 谨防“污水”作为必不可缺的一步 ， 在面对“污水”客户 ， 阿里铁军是怎么做的呢？
他们会在客户开发阶段仔细甄别 ， 在签约过程中讲究策略 ， 在签约完成或失败后继续跟进 。 同时 ， 阿里铁军在面对“污水”客户时将他们分门别类 ， 并根据类别的不同采取不同 策略 的应对 方式。
诚然 ， “污水”客户经过沟通协调和服务让步 ， 存在转变为普通客户的可能性 ， 但将其转变为优质客户的可能性则小之又小 ， 因此 ， 阿里铁军并不倡导将大量的时间浪费在 “污水”客户上 ， 而应该多将精力和时间用在有价值的客户上 。
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商业的重心从前是产品 ， 而未来是客户 。 如何维系客户 ， 经营客情关系 ， 用当前客户开发潜在客户 ， 成为了当前以及以后很长一段时间内每个企业都必须思考的问题 。
作为国内大型互联网公司 ，阿里巴巴的经验值得你借鉴与学习 。 而在本书中 ， 你不仅能看到一个销售老兵宝贵的实战技巧 ，还可以了解关于销售与客户管理的本质 ， 升华自己的想法 ， 让自己拥有最可靠、最有价值的客户群 。
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