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精进的医生|医患沟通究竟有多难？


2020年9月22日 星期二 晴
“沟通”这个词的原意就是开个沟让两水相通 ， 现代是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 ， 以求思想达成一致和感情通畅 。 我们的沟通常常是沟而不通 。 我们嘴上说的只能反映心里想的80%别人能够听懂你讲的仅60% ， 而让别人按照你讲的去行动又只有20% 。 不要觉得沟通是个简单的事情 ， 从事管理工作的更有体会 ， 你的一个自我感觉很完美的方案只要和原来的不一样 ， 就会有至少一半以上人的反对 。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 ， 结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25% ， 其余75% 。 卡耐基也曾经说过：“一个人事业上的成功 ， 只有15%是由于他的专业技术 ， 另外85%靠人际关系、处事技能 。 ”
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而我们临床沟通在医疗环境比较恶劣的情况下 ， 由于医患双方信息不对等 ， 更显得意义深远 。 1988年世界医学教育大会的“爱丁堡宣言”明确指出 ， 医生应当首先是：仔细的观察者 ， 耐心的倾听者 ， 敏锐的交谈着 ， 最后才可能是有效的临床医生 。 也就是中医中的先要“望、闻、问”后才是专业的“切” ， 在临床实践中渗透沟通理念 ， 身教的影响远远大于言传 。
而“共情”能力是医生的素质要求 ， 也是沟通的最本质技巧 ， 也就是说要学会深入到患者内心来了解他的思想、理解他的情感和行为 ， 将心比心 ， 站在他的立场和角度思考问题 。
要做到“共情”首先就要做到察言观色 ， 这是沟通的开始 ， 也是诊断的开始 ， 我们需要观察患者的表情、态度、动作、步态、姿势、衣着、说话方式、接触方式、反应方式 ， 还有一般状态等情况 。 在诊疗过程中 ， 要随时处理观察到的患者情绪问题 、人格特点、交流方式、情感和行为的动机和背景 ， 随时调整继续交谈的最佳方式。 当然 ， 观察是临床沟通技能， 而不是诊断标准， 也要尽量避免陷入凭印象“先入为主”的泥潭。 感性的观察结果必须予以理性的分析和澄清。
同时最难而又最不应当忽视的是对自己的体察。 医生在接触不同患者时有不同的感受和体验 ， 对于有些唠唠叨叨、啰哩啰嗦、从三遍四诉说的患者实在忍不住烦 ， 只想着怎么三言两语给打发掉 ， 有时候甚至控制不了自己的情绪 ， 满脸的不耐烦全都写在肢体上 ， 患者是非常敏感的 ， 他能够感受到你的情绪变化的 ， 如此一来 ， 双方就更难沟通下去了 。
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除了仔细观察 ， 在整个诊疗过程中最关键的地方在于倾听 ， 一个口碑很好的医生一定具有一种善于倾听的能力 ， 这其实也是一种人生态度和一种适应技能。 为了患者喜欢你 ， 为了家人喜欢你 ， 为了爱人喜欢你 ， 为了同事喜欢你——从现在起开始 ， 就练习来做一个“会听话”的人 。
这种“听”不是这只耳朵进那只耳朵出 ， 而是“倾听” ， 是有反馈的听。 从听见患者说话开始 ， 这是临床医生最基本的职业素养。 目光 要专注而柔和 ， 脸上要一直一直挂着微笑。 以前我特别喜欢听相声 ， 但从未注意过相声中的捧人角色 ， 他们就只是“哼哼哈哈”一番 ， 根本不会长篇大论发表自己的意见 。 后来才发现相声中如果没有捧角适当的重复 就会冷场 ， 气氛就会变得很尴尬的 。
倾听 ， 不仅仅用耳， 而是用眼、用心、用情 ， 我们在听的同时要思考患者的弦外之音、症状线索、诊断依据 。 在倾听的同时在收集第一手的病历资料 ， 在为准确的诊断和个体化治疗夯实基础 ， 如此做好方方面面的前期工作 。 有思考才有澄清 ， 有澄清才能鉴别 ，不是要你老是去打断他的讲话 ， 当他谈兴正浓、讲得方兴未艾的时候 ， 你就让他把自己的情绪等发泄出来 ， “话疗”其实也是一种治疗手段 。


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