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|极兔速递百亿补贴铺路野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升


***科技9月21日讯(采访人员 杨月月)中国快递市场又添新玩家 。 今年上半年 ， 起家于东南亚市场的“极兔速递(J&T Express)” ， 开始在中国市场发力“起网” 。 而极兔速递在中国市场的发展正如其名一般 ， 据媒体报道 ， 起网仅两个月 ， 极兔速递的全网业务量就突破了100万件；至今年7月 ， 全网日单量已稳定在500万以上 。
公开资料显示 ， 极兔速递成立于2015年8月 ， 是东南亚首家以互联网配送为核心业务的科技型快递公司 ， 直到今年3月 ， 极兔快递才进入中国市场 。
起网不足半年 ， 何以取得如此业绩？极兔快递的答案是“烧钱”！但这靠“烧钱”养起来的市场份额 ， 缺少了专业配送和后台客服团队的支撑 ， 伴随着日单量的快速增长 ， 用户投诉量也呈直线上升趋势 。
日烧1亿抢占市场 疑遭“通达系”联手封杀
J&T Express 2015年8月成立于印尼 ， 虽然成立时间非常短暂 ， 但发展却非常迅速 。 公司官网显示 ， J&T Express目前拥有自营网点4500余个 ， 加盟网点超过1000家 。 在分拣方面 ， 拥有100多家大型转运中心、100多台分拣设备 ， 3500多辆运输车 。 业务层面 ， J&T Express现已覆盖东南亚七国超过5.5亿人口；每月的收派包裹数量达5500万 。
凭借于此 ， J&T Express两年时间便成为东南亚快递行业巨头公司 。
2019年9月 ， J&T Express筹划进军中国市场 ， 后正式确定中文名为“极兔速递” ， 并通过“借壳”龙邦快递 ， 解决了中国市场的快递业务资质问题 ， 正式开启组建中国市场快递网络 。
在极兔速递快速扩张的这段时间 ， 有关其公司“特殊背景”的消息不胫而走 。 有报道称 ， 4月初 ， 就有某电商平台用户正式收到极兔速递配送单 ， 这也标志着极兔速递得到中国电商巨头的认可 ， 正式在国内站稳脚跟 。
据快递行业业内人士介绍 ， 国内快递行业与海外市场有着本质不同：“中国快递市场虽然庞大 ， 但快递公司想要做大做强 ， 还是得跟电商合作 ， 比如通达系(申通、圆通、中通、韵达以及百世汇通) ， 70%的快递件就是来自淘宝和拼多多两家 ， 而顺丰合作的垂直电商平台也不少 。 ”
上述人士表示 ， 极兔速递想要在中国市场快速发展 ， 就免不了要在这几家电商平台之间“站队” 。 据***科技了解到的情况 ， 目前行业内普遍认为极兔速递的“特殊背景”是某社交电商巨头——借助于其日均3000万的订单体量 ， 足以帮助极兔速递冲击物流行业第一梯队 。
据了解 ， 目前极兔速递已经对接16家平台 ， 除了前述社交电商巨头 ， 还包括当当、蘑菇街、快手等二线电商平台 。 有行业观点指出 ， 即使在巨头之间有“站队”的选择 ， 极兔速递也不会完全依附于某个电商平台 。 对于极兔速递而言 ， 随着快递行业集中度不断提高 ， 存量市场几乎被瓜分 ， 当下最重要的是快速抢占市场 ， 而非“站队” 。
除了靠电商平台引流之外 ， 另一种能快速抢占市场的办法就是“烧钱” 。
据业内消息称 ， 坐拥100多亿元现金的极兔速递 ， 在七八月“市场冲刺期” ， 每天都要烧掉近1亿元 。 9月9日 ， 又有多位极兔加盟商及行业人士放出消息称 ， 极兔速递正开启新一轮融资 ， 融资规模在百亿级别 。
与通达系动辄数千万的日单量相比 ， 极兔速递目前的单量还相去甚远 ， 在此背景下 ， 补贴终端、打价格战也就成为极兔速递抢占市场的重要方式 。 据了解 ， 目前极兔速递收揽件单价普遍低于通达系 ， 以跨省快递单价计算 ， 极兔速递价格普遍比通达系快递最低价还要低2-3元 。
据悉 ， 极兔速递“烧钱”抢市场的成长速度之快已引起了业内普遍“警觉” 。 有媒体报道称 ， 今年7月某通达系快递公司总部就曾下发通知 ， 要求“全网各网点禁止代理极兔速递业务” 。 通知要求 ， “揽派”两端加盟公司不得以任何理由、任何形式代理极兔速递业务；各转运中心需严格把关 ， 若发现极兔速递快件 ， “取证上报后原单退回” 。 不仅如此 ， 部分区域的通达系加盟商还有联合封杀极兔的举措 。
业内人士指出 ， 极兔速递一方面通过低价优势与电商平台争取合作 ， 另一方面也在用低价策略争夺普通消费者 。 但这一种“烧钱补贴模式”在为极兔带来市场份额突破的同时 ， 也为其未来业绩增长的可持续性带来更大不确定性 。
配送服务频遭差评 用户投诉直线上升
对于快递这个成熟市场的新晋玩家 ， “足够有诚意”的价格 ， 只是敲开消费者大门的第一步 ， 要想稳固住靠“烧钱”抢占的市场份额 ， 还需要有优质的配送服务 ， 以及用户间口口相传的品质口碑 。
|极兔速递百亿补贴铺路野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升
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***科技采访人员在极兔速递官网看到 ， 公司对外承诺了三大服务保证：“极速响应”、“极速理赔”、“特色服务” 。 其中 ， “极速响应”又包括“个性化服务”、“1小时原则”和“智能化的客服系统”等 。 在“1小时原则”中 ， 公司承诺 ， 极兔对于客户提出的需求“将在1个小时内主动反馈处理进度和解决方案” 。
承诺固然“优美” ， 现实中能否兑现？极兔速递第一批“种子用户”的体验又如何？
***科技采访人员在多家社交媒体平台及第三方投诉平台上 ， 看到的却是对极兔速递服务的各种“花式吐槽” 。
如一位山东滨州的网友刘先生反映称：“滨州极兔速递的服务太‘烂’了 ， 这个‘烂’ ， 不仅体现在公司管理混乱上 ， 也体现在快递员派单的‘没着落’上 。 ”
刘先生称 ， 他的快递包裹物流信息显示9月11日已抵达滨州 ， 可他直至16日都没有收到 ， 而且中间五六天从来都人联系他 ， 而他主动拨打极兔速递快递员电话 ， 不是无法接通就是占线 ， 令他非常生气 。 拨打公司的客服电话也是十打九不通 ， 而偶尔接通一次 ， 快递员和客服不是态度恶劣 ， 就是推三阻四 ， 不解决任何实质问题 。
|极兔速递百亿补贴铺路野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升
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在某第三方投诉平台上 ， 仅今年9月份的20天 ， 有关极兔速递在配送端出现的投诉问题就多达89例 ， 而且其中八成以上的投诉用户 ， 对极兔速递服务体验的不佳 ， 措辞激烈 。 在微博等社交媒体平台上 ， 采访人员通过关键词检索发现 ， 对于极兔速递的服务不满的投诉也比比皆是 。
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对此情况 ， ***科技向极兔速递发函了解相关情况 ， 但截止发稿时 ， 未收到任何回复 。
行业分析人士指出 ， 尽管当前极兔速递的日均业务量增长迅速 ， 但当快递分散到全国各个网点后 ， 派件量依然不足 ， 这也导致许多极兔加盟商仍处在亏损的边缘 。 极兔速递一方面要自己花钱从零开始建网 ， 另一方面要用亏损的价格与通达系快递打价格战 ， 这不但导致公司现金流入不敷出 ， 同时而靠压低价格抢来的订单 ， 也会因为“萝卜快了不洗泥” ， 配送和客服服务跟不上 ， 而丢掉客户忠诚度 ， 来的用户都是“薅羊毛”的 。
【|极兔速递百亿补贴铺路野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升】(责任编辑：柯晓霁)


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