社群|如果你把运营干成了客服，那你真的很可悲！运营应该是这样的...
_本文原题：如果你把运营干成了客服 ， 那你真的很可悲！运营应该是这样的...
亲爱的粉丝们：
真正的运营到底是什么样的？今天这位朋友的问题是关于用户运营的 ， 这也是类类非常擅长的一个领域 ， 建议大家可以仔细看一看 ， 一定会对大家有所启发的 。
粉丝提问
刚转行做运营 ， 目前在一家线上教育公司 ， 做用户运营 ， 公司的客户群体主要以微信社群为主 ， 但是每天的工作基本上就是在社群内答疑 ， 安排每天的时间点在群内发一些课程的介绍和素材 ， 素材发到最后 ， 就只有自己一个人在唱独角戏了 ， 感觉用户也是把我们当做客服看待的 ， 用户运营的工作到底是什么呐？该如何改变把运营干成了客服？
问题拆解
作为一个几乎见证了国内运营领域发展史的老人 ， 说实话 ， 运营的历史并没有客服历史久 ， 但运营和客服一直是完全不同的两个工种 ， 如果一家公司把运营做成了客服 ， 那只能说明他们不专业 ， 至少运营的负责人是不专业的 。
我觉得今天你提出这个问题 ， 恰恰说明了很多企业当前依然存在这样的问题 ， 所以有必要详细跟大家解释一下 。
今天这位粉丝的问题 ， 可以拆成以下几个问题：
一、运营和客服工作的区别是什么？
二、用户运营工作到底是做什么的？
三、社群运营的基本工作内容有哪些？
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问题解答
一、运营和客服工作的区别是什么？
答：我刚入行的时候 ， 运营工资大概是2000-3000元/月 ， 客服是900/月 ， 一直到后来 ， 运营的工资也比客服要高 ， 为什么呢？
我从几个维度上来阐述这个区别：
1、运营是主动驱动用户的行为 ， 客服是被动解决用户需求的行为
同样都是解决问题 ， 但客服的基础工作 ， 包括处理用户的问题、客诉等等问题 ， 都属于被动地在接受用户需求 ， 目的就是保证客户的满意度 ， 每一个事件也都是以处理完毕为终结 ， 以用户满意度为衡量指标 。 但运营完全不是 ， 解决用户的需求 ， 只是第一步 ， 也是非常基础的工作 ， 运营的本质是驱动和引导用户 ， 以此达到我们的目标 ， 所以必须是一个主动push用户的行为 。
我说的再直白一点 ， 当你拿到一个项目 ， 一个任务 ， 一款产品 ， 起点就是现在 ， 其实你完全可以想象一下他们的终局是怎样的 ， 如何从起点以最快地速度到达终局 ， 在这个过程中所做的工作就是运营 。 所以运营工作就一定是干预性、驱动性、引导性的工作 ， 而不是自然状态下发生 ， 如果自然状态下 ， 还要你运营干什么？所以叫做运营 ， 运营是做出来的 ， 甭管你用什么手段和策略 。
所以我给的运营的定义就是：为达成预设的业务目标 ， 利用一切可用的工具 ， 运用综合手段（包括但不限于内容、活动、社群、用户、新媒体等）而进行的人为干预和驱动行为 ， 从而提高用户的数量和粘性 ， 推进产品体验的优化 ， 提升产品的品牌认知度 ， 增加营收 ， 且保证往运营所预期的方向发展 ， 这个过程叫运营 。
所以运营工作其实是很难的 。
普通初级运营关注的是点 ， 每天处理各种琐碎的细节、杂事 ， 并没有体系化 ， 所以很多人说运营是打杂的 ， 基本上从这个角度思考问题的都是初级运营 ， 与职位无关 ， 职位和段位没关系 。 最起码要有过实操经验 ， 没实操的 ， 无论职位再高 ， 都算初级运营 。
中级运营关注的是线 ， 即运营工作都是系统化的流程 。 他们会了解和实操每一个环节、细节 ， 然后关注哪些环节可以优化地更好 ， 哪些可以省点 ， 如何提升效率 ， 遇到的坑儿如何规避 ， 以及这个工作如何复制（这点其实很难 ， 大部分人是做不到的） 。
顶级运营关注的是面 ， 即有CEO的视角 ， 一等运营关注的是如何制定规则和机制 ， 如何盘体系 ， 如何控局、平衡和维护运营策略玩法的正常运营 ， 如何实现运营工作的自运转 。
顶级运营是必须经过大量实操和成功项目案例的 ， 真正能做到哪怕换一个行业、换一批用户、换一个公司、换一个项目、换一个年岁 ， 一样能够出结果 ， 做出周围人难以企及的数据 ， 才是顶级运营 。 比之差一点的算高级运营 。
当然客服工作经过20多年的发展 ， 目前也越来越复杂了 ， 技术含量较之以往提升了很多 ， 但跟运营还是不可比拟的 。 运营的上限是coo ， 一家公司的二把手 ， ceo如果不在 ， coo代行ceo的职责 。
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二、用户运营工作到底是做什么的？
答：国内很多人其实对用户运营是曲解的 ， 包括百度上给的定义也是不准确的 ， 原因就是国内的用户运营高手其实极少 。
我给的用户运营的定义：以用户为中心 ， 以满足用户需求为前提 ， 并围绕用户、在用户生命周期（引入期、成长期、成熟期、衰退期）所采取的具有驱动性、引导性的运营行为 ， 其终局是建立良性的用户体系 ， 帮助实现业务转化 。
定义归定义 ， 目前市面上能给出的关于用户运营的内容和课程 ， 大多以用户生命周期的管理、用户体系的搭建等为主 ， 其实用户运营真正的难点在于重度用户运营 ， 也就是比如种子用户运营、用户包装、kol以及核心用户的运营、用户管理等等 ， 市面上的材料几乎没有 ， 因为很少有人能够扎的这么深 ， 这需要很久的时间、极强的耐性 。 做运营的很多人 ， 都希望一招鲜 ， 吃遍天 ， 但在用户运营这个分支领域 ， 根本就不可能 ， 因为时代总是在变 ， 我们面对的用户 ， 变化更快 。
那用户运营工作是做什么的呢？
基础工作包括：
1、用户研究：即根据用户画像、用户标签、用户调研等 ， 挖掘用户需求 。
2、用户分层：对用户进行分层 ， 找到有效的运营策略 ， 实施精准化运营；
【社群|如果你把运营干成了客服，那你真的很可悲！运营应该是这样的...】3、用户激励：搭建用户成长、激励体系 ， 延长用户生命周期 。
4、用户管理：通过多种手段对用户进行管理 ， 增加用户粘性、提升活跃度、忠诚度 。
这四项是用户运营最最基础的工作内容 。
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三、社群运营的基本工作内容有哪些？
答：社群运营不是一个新概念 ， 2007年我就已经用QQ群来管理版主、核心用户、普通用户了 。 只是随着后来微信的日益火爆 ， 大家开始利用社群来作为一种新的获客方式 ， 而社群运营的操作门槛又很低 。 2011年之前 ， 我们互联网人都是做平台运营的 ， 比如运营网站、app等等 ， 社区运营的本质也是平台运营 ， 所以并不是很多人理解的ugc、pgc那么简单 ， 社区运营是极难的 。 社区要用到用户运营、内容运营、活动运营、社群运营、安全运营、市场推广、seo、舆情监控、品牌营销等等等等 ， 似乎要懂的东西有点多哦 。
所以社群运营和社区运营 ， 社群和社区完全是不同的概念 ， 不要搞混了 。
社群是什么？社群是基于共同需求、共同爱好、共同目标而聚集在一起的社交关系链 ， 社群是一种非常好用的运营工具 。 社群就是我们在做运营时的一种非常好用的手段而已 ， 你也可以用其他方式来解决 ， 比如活动 。 所以不要孤立的看社群 ， 也不要把它想象的那么高大上 。
社区是什么？社区是聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体 。 可以说 ， 社区就是社会 ， 是人性、人情、人心交织下的、帮助我们解决业务问题、实现业务目标的产品/平台 。 所以社区要围绕业务进行 。 比如整个知乎是一个社区 ， 解决的是大家对于知识、问题的需求 。
什么叫社群运营？
我给的定义是：利用社群工具 ， 将具有共同需求、共同爱好的人聚在一起 ， 并建立规则、夯实成员关系、输出价值、形成良性互动氛围、驱动并实现自发的组织裂变的完整运营过程 。 社群运营本质上是一种帮助业务实现转化的很好的运营工具和抓手 。
社群运营的日常主要工作有哪些呢？
1、拉新：通过多种渠道将目标用户统一拉到群中
社群的拉新讲究精准用户 ， 否则管理成本就会增加 。 所以我不认为社群要一味地追求数量 ， 而是基于质的基础上再追求量 。
2、建立规则：建立和完善社群玩法规则 ， 提升社群价值
无规矩不成方圆 ， 社群必须有法度才行 。 有一点需要说 ， 创建社群和创建社群矩阵不是一个思路 ， 很多人都有群 ， 但要么不活跃 ， 要么死群 ， 归根结底是创建之前没有想清楚 ， 比如目的、矩阵的模型、矩阵的运营手段、矩阵的模式等等 。 建群很简单 ， 我们要对用户负好责任的 。
3、社群活跃：通过话题、分享等多种形式促进社群活跃
这是个难点 ， 你可以把社群理解为一个场子 ， 大家在场子里是需要有节目的 ， 好比央视 ， 你要安排好各种节目 ， 比如话题讨论、内容、直播、培训、红包、线下 ， 等等 ， 周一干什么 ， 周二干什么 。。。 周日干什么 。 你要安排好 ， 运营好 。
建了群不管 ， 用户不可能自发活跃的 。 我没见过有哪个群 ， 不运营 ， 还能变得好好的 。
4、变现：通过社群来实现用户对产品和服务的购买
社群变现是商业化早晚要走出的一步 ， 但你不能为了变现而变现 ， 想薅羊毛也得有养羊的过程 ， 你打建群的第一天起 ， 就天天捉摸着怎么变现了 ， 那肯定是玩不转的 。
变现是结果 ， 过程不能忽视 。
社群变现是要讲社群跟产品和服务软性地联结在一起 ， 说白了也需要设定套路的 。
5、价值输出：群内价值内容 ， 对外输出
社群价值是很多人都容易忽略的 ， 每个人加进群里都是怀着一定的目的的 ， 你是群的组建者、组织者 ， 你的社群就必须有一定的调性和味道 ， 所有进群的人能够有收获 ， 有进步 ， 感受到你群的不一样和个性 ， 能让用户拿到他们想要的东西 。
来源 |类类有话说（ID：leileitalk520）
作者 | 类类leo；编辑 | 鱼丸汤圆
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