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驱动中国|顺丰不顺心：快递寄送频频出错，成投诉榜单常客，专业性不足？


“顺丰又把快递单搞错了 ， 有的（客户）收到了2件快递” 。
临近中秋佳节 ， 不少企业开始给客户及员工张罗中秋福利 ， 团购200元到300元之间的月饼礼盒最为常见 。
对于定制化的礼盒 ， 则需要花费更多心思 ， 包括前期的选品、设计 ， 以及后期的包装、物流配送等 ， 每一个环节 ， 都不能粗心大意 。
近日 ， 一家企业负责寄送中秋礼盒的员工张汤（化名）向多客商业评论吐槽 ， 顺丰快递几乎让整个部门都有些焦头烂额 ， 原因是把寄送给客户的礼盒配送“搞得乱七八糟” ， 增加了很多工作 。
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快件寄送出错 ， 专递时效性失实
有的收到2件礼盒 ， 有的连名字、地址等信息都错了 。 尽管已经在录入快递信息时已经再三检查 ， 也没能避免出现失误 。 张汤称 ， 在快递寄出的当晚 ， 就已经发现问题 ， 并通知顺丰快递纠正 。
“几百份都错了” ， 张汤表示 ， 快递员和快递公司都已联系过了 ， 快递点还承诺 ， 会把问题及时解决 。 但事情的发展超乎想象 ， 第二天接二连三的电话和微信消息让问题变得更为复杂了 。
张汤所在公司发出的礼盒没能顺利拦截 ， 在北京的客户开始陆续签收了 。 根据反馈 ， 部分快递单中的信息与实际收件人、收件地址并不相符 ， 如A在办公室签收了署名为B的快递 ， 而C则收到了2份快递 ， 手机号与姓名不完全符合 。
由于礼盒属于定制型商品 ， 不能再进行补货或调整 ， 则需要将已经签收或在途中的快递召回 。 而这中间的工作量并不小 ， 且部分客户已经将快递签收 ， 再要求返还显然不合适 。
张汤称 ， 截至目前 ， 顺丰快递方面并未给出比较合理的解决方案 ， 只能上门将错发的快递礼盒收回 ， 再进行重新分配 。 即便如此 ， 顺丰快递也无法让全部错发的快递回收 ， 且为企业的声誉带来了消极影响 。
值得一提的是 ， 这并非顺丰快递在企业级运单中出错 。 黑猫投诉平台显示 ， 今年9月17日 ， 有用户投诉顺丰快递在鲜活大闸蟹运输过程中 ， 因快递派送不及时 ， 致使螃蟹死亡 。
该用户称 ， 其于9月15日上午 ， 寄送鲜活大闸蟹到河北邢台、山西吕梁、贵州遵义等地 ， 按照顺丰要求包装 ， 另额外购买顺丰保温内胆加强保温效果 ， 放冰瓶冷藏 ， 快递点逐一检查验收 ， 包裹标注大闸蟹专递 ， 即时派送 。
快递交付顺丰快递后 ， 期间多次沟通强调包裹里面是生鲜食品 ， 要求到达后及时派送 ， 客服承诺马上安排 ， 尽快解决 。 16日下午18:00左右 ， 快递包裹陆续抵达目的地 ， 但17日上午才开始派送 ， “送达后基本全部死亡 ， 生鲜变垃圾” 。
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该用户认为 ， 速度慢、仓库效率低下、客服不作为 ， 是导致螃蟹死亡的直接原因 。 大闸蟹包裹在仓库滞留12个小时 ， 顺丰速运 ， 愧对“速运”两字 ， 且包裹上贴的“大闸蟹专递、即时派送”承诺标识形同虚设 。
频上投诉榜单 ， 暴露专业性不足
多客商业评论发现 ， 一向以“服务更专业”为荣的顺丰快递 ， 在国家市场监督管理总局主管的中国质量新闻网官方投诉平台黑牛投诉中 ， 也成为近期投诉接诉最多的企业 ， 主要焦点在于货物破损、理赔困难等问题 。
其中 ， 7月20日 ， 黑牛投诉平台接到北京王先生的投诉 ， 称自己通过顺丰同城递送价值约17000元的整箱茅台酒 ， 原本应该一日达的快件对方却迟迟没有收到 。 经询问得知 ， 顺丰快递将酒运坏了 ， 一直放在收件方附近网点 。
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同时 ， 顺丰快递还在系统中伪造了派送不成功记录 。 另外 ， 在未提前征得同意的情况下 ， 顺丰快递的工作人员擅自打开了茅台酒的封箱 ， 在王先生未看到实物及实际损失的情况下 ， 提出赔偿500元 。
看到照片后 ， 王先生认为茅台酒破损形态太异常 ， 他希望顺丰快递提供相关视频等资料 ， 对事件给出合理解释及道歉 ， 至于赔偿“按照法律来吧” 。 顺丰快递的理赔专员则表示 ， 王先生要求道歉及出具情况说明属于“无理诉求” 。
同样的 ， 在另外一个投诉案例中 ， 赵赫赫（化名）9月8日通过顺丰寄送34瓶茅台酒至买家处 ， 因瓶数较多 ， 共分为3个箱子装 ， 当日下午在营业网点与顺丰共同打包装箱寄送 。 箱体打包完好 ， 且易碎品标签都有粘贴 。
派送收件后 ， 其中1箱茅台酒共计12瓶严重破损 。 赵赫赫表示 ， 怀疑顺丰快递暴力分拣 ， 导致严重损失 ， 货损达3万余元 。 期间 ， 赵赫赫与顺丰快递多次沟通 ， 并未得到满意的答复 。
根据介绍 ， 顺丰快递以需要与收件方核实信息 ， 送货站点未上传现场损坏照片为由延迟处理 ， 后又让赵赫赫提供商品价值证明 。 经过多方沟通 ， 由于先前象征性保价5000元 ， 顺丰快递方面称只提供1900多元赔偿 。
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多客商业评论认为 ， 作为行业龙头之一 ， 顺丰快递在类似事件中暴露出了品牌服务与专业性之间的错位 ， 难以给人信任感 。 事实上 ， 在快递领域 ， 因服务质量和效率优质 ， 顺丰快递的费用价格也比其余的快递公司高一些 。
2017年2017年2月24日 ， 顺丰快递借壳鼎泰新材在深交所上市 ， 成为一家公众公司 ， 名为顺丰控股 ， 也是五大民营快递企业中最后一家上市的公司 。 业绩表现上 ， “快递一哥”的顺丰快递依然保持增长趋势 。
2019年度 ， 顺丰控股实现营业总收入1121.93亿元 ， 同比增长23.37%；归属于上市公司股东的净利润57.97亿元 ， 同比增长27.23% 。 数据显示 ， 其2019年快件量达到48亿票 ， 增速为25.84% 。
不过 ， 顺丰控股的时效件营收则有所下滑 。 根据财报数据 ， 其2019年时效件营收中的占比从2018年的58.7%下滑至50.4% ， 2019年该板块的业务同比增速为5.9% ， 与2018年的增速14.3%相比大幅度放缓 。
2020年上半年 ， 顺丰控股实现营业收入711.3亿元 ， 同比增长42.05%；实现归属于母公司股东的净利润37.61亿元 ， 同比增长21.35% 。 其中 ， 时效件业务收入同比增长19.42% ， 经济件业务收入同比增长76.12% 。


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