狗不理包子|一条差评引发的报警和关店，“狗不理式”做法的背后折射了什么？
荔枝特报采访人员/李艾
遇差评而报警、随后被解除加盟合作、直至关店 ， 在一周左右的时间里 ， 北京王府井狗不理餐厅频频引发全网热议 。
因差评而报警的做法是否得当？
9月8日 ， 微博博主“谷岳”发布了一则探访北京王府井狗不理餐厅并在品尝后给出差评的视频 ， 很多网友也在评论区发表了相似的看法 。 随后这则视频引起了涉事店家的注意 ， 9月10日 ， 王府井狗不理餐厅发布声明称该视频侵犯了餐厅的名誉权造成相关经济损失 ， 并宣称已向北京市公安局网安支队报警 。 而这则声明在发出后不久就被悄然删除了 。
网友视频是否损害了商家的权益？商家的做法又是否有据可循？国浩律师事务所律师曹胜男认为 ， 商家所采取的报警处理方式有待商榷 ， 若餐厅认为视频拍摄者及传播者侵犯了其名誉权 ， 可寻求民事纠纷的法律解决途径 。 其次 ， 视频拍摄者所言的“皮厚馅少”等评价是一种对事实的陈述 ， 拍摄者的言论没有虚构事实也非捏造 ， 此外餐厅并没有明令标识禁止店内拍摄 ， “法无禁止即可为” ， 拍摄内容呈现的是用餐过程及体验 ， 这并不涉及侵犯狗不理包子铺的合法权益 。
“消费者的好口碑实则是一种低成本高效益的营销 。 企业需秉承质量为王的观念 ， 只有产品及服务优质的企业才能获得消费者的青睐 。 对于消费者指出的问题 ， 有则改之无则加勉 ， 姿态正、态度好也会是企业的加分项 。 ”江苏省消保委法援部工作人员吴惠敏说 。
9月15日凌晨 ， 狗不理集团股份有限公司发布声明称 ， 狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥 ， 不能代表集团官方行为和立场；从即日起 ， 解除与该店加盟方的合作 。
当晚 ， 狗不理包子王府井门店关闭 。
网络消费评分是良性引导还是带节奏？
上述博主拍摄探店视频的起因是此前许多网友在大众点评上对该餐厅所给出的2.8分评价 。 现如今 ， 无论是外出就餐还是网上购物 ， 打开手机翻看排行点评已变得越来越普遍 。 曾在大众点评网上点评打卡过近百家店铺的郭女士称 ， 她不仅习惯于在消费前搜索评分排行 ， 同时也乐于看到自己的意见和看法被点赞或收录 ， 并且发布点评获得的相应会员等级 ， 还能够在平台上兑换一定的优惠福利 。
“互联网消费评分机制增强了消费者作为消费主体的获得感和参与感 ， 使越来越多的消费者能够有效参与消费环节 ， 拥有并运用自己的发言权 。 ”吴惠敏认为 ， 对于企业而言 ， 这种网络评分机制则可能将企业一些细微问题被发现并放大 ， 对企业是一种挑战 ， 但同时也可以倒逼企业提高产品或服务质量 ， 不断优化营销模式 ， 促使优质企业脱颖而出 。
“正向的网络点评对餐厅而言相当于一块无形的招牌 。 ”一位在南京市经营连锁餐厅的负责人称 ， 以美团大众点评为例 ， 其评分体系采取5分制 ， 包含口味、服务及环境三个维度 ， 从经验来看 ， “一条差评的影响差不多需要五条好评来抵消” 。 对于新入驻的餐厅而言 ， 在初步综合各项指标后 ， 平台给出的初始评分通常在3.0左右 ， 运营前期好评的累计能够帮助商家较快涨分 ， 而在分值达到一定水平后 ， 这种涨幅就明显变慢了 。 以其餐厅4.87的总评分为例 ， 一条差评的出现将很容易导致餐厅掉分 ， 换言之 ， “评分越高越不能有差评” ， 而消除差评影响的最深层次动因还在于商家自身不断提高服务品质 。
“网络点评在企业和消费者之间建立起了行之有效的沟通机制 ， 用户的真实评价能够在消费群体中形成某种购买导向 ， 进而直接影响企业的生产与销售 。 从这种意义上来说 ， 网络评分对企业而言也意味着一种奖惩机制 。 ”经济学家、新金融专家余丰慧进一步说 。
美团大众点评是国内较为主流的第三方消费点评平台 ， 其2020年第二季度财报显示 ， 该季度其平台商户数已升至630万 ， 年度交易用户数同比增加8.2%至4.6亿 。
然而“由于互联网的虚拟性以及不可控性 ， 也给了一些不良商贩舞弊的空间 ， 容易造成评价的客观性、可信性失真 。 ”吴惠敏指出 。
“确保打分评级的真实性尤为关键” ， 余丰慧强调 ， 网络评分机制的运行需要依靠程序化的技术手段来避免人为的恶意操作 。 遗憾的是 ， 目前网络点评机制发展还不甚完备 ， 虚假点评、虚假交易、恶意刷评以抬高或做空企业的现象仍时有发生 。
老字号要如何传承好？
“狗不理风波”也将老字号企业转型升级的问题再次拉回大众的视野中 。
品质不断下滑、售价却持续盘踞高位 ， 这是部分老字号渐失人心的原因之一 。 中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林从“狗不理包子”名称的历史由来指出 ， 这块招牌本身就可以看做是最早的食客点评 ， 通过口口相传的是口味 ， 是包子品质 ， 也当然包含性价比 。 然而很多时候“打着保护民族品牌的幌子 ， 结果最终毁了这些民族品牌的正是这些品牌的经营者 。 ”
一项数据表明了老字号企业的发展现状 。 阿里研究院联合北京大学光华管理学院王锐教授共同完成的《中华老字号品牌发展指数》显示 ， 由商务部数据认定的“中华老字号”企业总计1128家 ， 其中食品餐饮业拥有184家中华老字号 ， 为第一大行业 。 然而千余家“老字号”中 ， 蓬勃发展的企业仅占其中的10％ 。
以狗不理为例 ， 其现下的处境算不上乐观 。 它曾在2015年11月于新三板挂牌上市 ， 同年还跨界拿到了澳大利亚咖啡连锁品牌高乐雅在中国的永久使用权 。 然而自今年5月11日起 ， 狗不理就终止了挂牌 ， 并陆续收回了各地加盟期满的80余家加盟店 ， 此次关闭的王府井店则是狗不理集团在北京仅存的一家加盟店 。
余丰慧认为 ， 在狗不理等部分老字号企业中不乏盲目扩张的行为 ， 由此攀升的企业成本却又被压在了消费者身上 ， 而“降低成本始终要靠创新来解决” 。 在企业与消费者之间 ， 消费者通常处于相对劣势中 ， 积极保护消费者的合法权益显得尤为重要 ， 因为良好的消费环境才能保障拉动经济增长的三驾马车之一不至于“越来越慢” 。
【狗不理包子|一条差评引发的报警和关店，“狗不理式”做法的背后折射了什么？】老字号企业中也不乏“华丽转身”的例子 。 首批入选“中华老字号”的“片仔癀”在医药领域仍牢牢地占有一席之地 。 2020年上半年营收32.46亿 ， 比增长12.16%；归属于上市公司股东的净利润达8.65亿元 。 在余丰慧看来 ， 片仔癀的成功有赖于其衍生产品的多样化、良好的线上营销模式 ， 以及在公司在上市后所进行的相应内部改制 。
【狗不理包子|一条差评引发的报警和关店，“狗不理式”做法的背后折射了什么？】在业内人士看来 ， 及时适应市场变化、利用线上转型、抓住新生代消费群体的需求偏好 ， 是老字号企业“焕新”的关键所在 ， 一方面需要面向市场进行管理转型；另一方面 ， 也需要适当调整产品结构 ， 改善消费体验 ， 满足顾客消费升级的需求 。 此外 ， 余丰慧特别指出 ， 企业在调整产业结构、扩大生产链时 ， 跨界涉足陌生领域通常意味着巨大的风险 ， 决策时需要审慎 ， 切准行业发展动向 。
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