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记者采访申城医院发现：看病网上全预约，不会用智能手机的老人无奈，无助！

摘要：老年人如何面对智能生活场景？谁来为他们的健康保驾护航？
记者采访申城医院发现：看病网上全预约，不会用智能手机的老人无奈，无助！
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疫情期间 ， 为减少患者在医院内等候时间、防止人员聚集 ， 很多医院采取分时段全预约就诊措施 。 如今网络预约看病成为常态 ， 信息化为大多数患者就诊带来便利 ， 但对不大会使用智能手机的老年群体似乎不太友好 。 老年人如何面对智能生活场景？谁来为他们的健康保驾护航？
现场◆◆◆
不会手机预约 ， 老人白跑一趟
“我不会用智能手机 ， 不懂怎么预约啊 。 ”近日 ， 下午2时许 ， 仙霞路上的上海市同仁医院一楼门诊窗口前 ， 69岁的刘兴捂着略肿的脸有些沮丧 。 窗口工作人员同情地看了他一眼 ， 叫了下一位患者 。 刘兴这几天牙龈肿痛 ， 准备看口腔科 。 可轮到自己挂号时才得知 ， 当日所有的号已全部预约满 。
打开同仁医院微信公众号网络预约 ， 采访人员发现 ， 口腔科这两天全部约满 ， 最近的排到两天之后 ， 周六也已全部约满 。
咨询台的工作人员得知刘老伯不会用手机进行网络预约 ， 告诉他可以打医院总台电话预约 ， 并帮他约好了下次时间 。
当天下午 ， 70多岁的陈阿婆来同仁医院看消化科 。 她的运气要好一些 ， 尽管没有预约 ， 但排到她时当天还有余号 ， 工作人员就帮她现场挂了号 ， 避免白跑一趟 。 陪同陈阿婆来看病的女儿咨询了服务台后告诉采访人员 ， “我妈不会用智能手机 ， 以后她看病 ， 我要帮她在网上预约 。 ”
记者采访申城医院发现：看病网上全预约，不会用智能手机的老人无奈，无助！
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两名老年患者在人工窗口前排队挂号 。 张驰摄
70岁的崔国强是龙华医院的老病号 ， 他的腰不太好 ， 平时定期会去医院做针灸推拿治疗 ， “以前我带着病历卡直接到窗口排队就可以 。 疫情一来 ， 要网上预约了 。 ”崔老伯的孙子曾教会他用微信 ， 但崔老伯网上预约时没有绑定自己的医保卡 ， 跑到医院才发现预约的是自费号 。 后来在工作人员帮助下 ， 他取消之前的预约 ， 又绑定医保卡再预约了一次 。 一番折腾就是一个多小时 ， 崔老伯想预约的专家也排满了 ， 只好第二天再来 。 “我感觉看病比以前麻烦多了 。 ”崔老伯说 。 他的很多老伙伴深有同感 。 有一位老伙伴自己预约好了 ， 结果到医院才发现约的时间有误 。
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瑞金医院看病的人吴頔摄
在瑞金医院门诊大楼一楼大厅 ， 午后时分 ， 前来就医的患者络绎不绝 。 挂号窗口前排队的患者不算多 ， 有些窗口不时还会空闲下来 。 采访人员了解到 ， 该院共有网上预约、手机App预约、微信公众号预约、现场预约、诊间预约、自助预约机预约、电话预约、社区转诊等8种方式 ， 通过任一渠道 ， 患者都可以完成预约挂号 。 医院外的告示牌上 ， 也清楚写明了这些挂号途径 。
自助预约机旁 ， 几名身着橙色马甲的志愿者来回奔忙 。 “网上预约了吗？没约也不要紧 ， 要挂什么科？”在他们的帮助下 ， 前来办理挂号的患者很快操作完毕 ， 其中不乏老年人 。 志愿者们介绍 ， 不管通过哪种渠道挂号 ， 效果都一样 ， 不存在线上与线下的差别 。
警惕◆◆◆
数字鸿沟加大 ， 勿弃弱势群体
【记者采访申城医院发现：看病网上全预约，不会用智能手机的老人无奈，无助！】“我父母看病预约就遇到种种不便 。 ”市人大代表刘新宇也深有感触 。 他做了一番调研 ， 发现老年人看病预约碰到三种情况 。 第一种 ， 老人用的手机不是智能手机 ， 不能在网上预约；第二种 ， 老人虽然用的是智能手机 ， 但大多是子女替换下来的 ， 他们不会使用手机通过网络程序预约看病 ， 相当一部分老年人还不会使用微信 ， 有的连“随申码”操作都不会；第三种 ， 老年人会用智能手机 ， 但是怕操作错误或被骗 ， 不敢用手机绑定医保卡或是绑定银行卡支付看病费用 。
“这对于无子女的孤老或者不同子女一起生活的老人来说 ， 情况尤为突出 。 ”刘新宇说 ， 信息化技术应用突飞猛进 ， 年轻人轻而易举地操作 ， 老年人却一头雾水 。
“最近5到10年里 ， 信息化水平突飞猛进 ， 给大家生活的方方面面都带来极大便利 。 ”复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊指出 ， 在享受便利的同时也要注意到 ， 技术越进步 ， “数字鸿沟”反而可能会越来越大 ， “这是一个近年来非常典型的问题 ， 应当引起相关部门的高度重视 。 ”
在他看来 ， 医院挂号信息化给老年人就医带来的“不便” ， 便是“数字鸿沟”的典型表现 。 他指出 ， 对老年人而言 ， 类似的“不便”如今比比皆是：不会用打车软件 ， 扬招打不到车；没有智能手机 ， 没法扫码点餐；不会用12306 ， 逢年过节抢不到火车票……“这让包括老年人在内的数字时代的‘弱势群体’感到 ， 自己被‘抛弃’了 。 ”
建议◆◆◆
关爱老人生活 ， 体现服务温度
郑磊发现 ， 办事“不见面”成了如今不少机构和企业的服务方向 ， “其实 ， 究竟要见面还是不见面 ， 应该由被服务的对象来选择 。 ”同时 ， 在资源配给方面 ， 也不能将“优先权”侧重于线上 。
他表示 ， 不管是公共服务还是市场服务 ， 在推出时都应注意渠道和方式上的“均等化” ， 尤其是医疗服务这类主要面向弱势群体的公共服务 ， 更不能将“完完全全的数字化”作为发展目标 ， 而是要体现服务的温度：“我们要鼓励信息化、数字化 ， 但不能仅仅为有手机的人服务 ， 让人们‘被迫数字化’ ， 而是要给线下一个‘救济渠道’ ， 开展‘数字化扶贫’——这可不仅是为老人配备一部智能手机那么简单 。 ”
“尤其是对于不擅长运用现代新技术的老年人来说 ， 有关部门和单位应给予更多的关爱和照顾 。 ”在刘新宇看来 ， 老年人看病很不容易 ， 对这个群体的服务要更精细化 。 他建议 ， 各医疗机构尽快开设老年人看病预约电话 ， 同时在各大医院挂号处 ， 街道卫生院、社区卫生服务中心、各住宅小区等出入口贴出公告 ， 广而告之 。 “老年人在电话预约时可以说明病情 ， 以方便医院根据病人病情安排科室和诊疗的时间 ， 必要时医疗机构可给老年病人安排多科室联合就诊 。 同时 ， 医疗机构每天应为老年人保留一定量的现场预约挂号的名额 。 ”
目前 ， 有些人还不太了解家庭医生的真正作用 。 刘新宇建议 ， 要加强宣传家庭医生 ， 让更多社区村居里的老人同家庭医生签约 。 当老年人需要去医疗机构进行检查治疗时 ， 可以由家庭医生根据病人病情进行相关医院的科室预约 。
信息时代 ， 也要等等“走得慢的人”
吴頔
“挂号难” ， 或许在一些人的印象里 ， 并不算是什么大不了的事——打开微信、支付宝就搞定了 ， 明明很方便；即便是老年人 ， 找子女帮个忙 ， 或者学一学操作方法 ， 应该也不会太困难——就连平时鲜少就医的采访人员自己 ， 也一度持有同样的观点 。
毕竟 ， 我们都早已习惯了 ， 仅凭一部手机就能走遍四方的“智能生活” 。 然而对不会熟练使用手机的老年人来说 ， 越跑越快的信息时代 ， 也许正将他们甩得越来越远 。
前不久 ， 一段老人因没有健康码而被拒绝进入地铁的视频在网络“刷屏” 。 “什么是健康码？”老人一再反问 ， 直到视频结束 ， 也没有人给他答案 ， 只有工作人员一遍遍高声呵斥“请出示健康码” 。
类似的场景今年已经反复上演：有人因为没有健康码被赶下公交车 ， 有人因为没有健康码被小区拒之门外……有人不禁发问：数据、信息、科技 ， 在为我们带来便利、提升社会治理水平的同时 ， 是否也对老年人等弱势群体 ， 竖起了一道无形的屏障？
截至去年底 ， 我国65周岁及以上人口已达1.76亿 ， 我国已成为世界上老年人口最多的国家 。 而截至今年3月 ， 我国网民规模为9.04亿 ， 互联网普及率为64.5% ， 还有约5亿人生活在“网络之外” 。 这些人 ， 往往就是最先被信息时代所遗忘的人 。
“技术”的价值与意义 ， 在于更好地为人服务 ， 而不是站在“人”的对立面 。 采访期间有人打趣道：“以前觉得机器给我服务 ， ‘高级’得不得了 。 现在反而觉得 ， 有人给我服务才是‘高级’ 。 ”现实的确如此 ， 当数字支付替代了现金 ， 当智能客服替代了人工 ， 当线上办事替代了线下服务 ， 老人们难免感到“恍如隔世” 。 技术不断进步、生活不断便利的同时 ， 我们是不是也应该等一等“走得慢的人” ， 给他们更多的选择？
如果你仍对他们遭遇的不便不以为意 ， 不妨试想一下：当我们步入老年 ， 当我们行动不再自如 ， 当我们也对未来社会流光溢彩的高新技术感到应接不暇无所适从……我们会不会也希望 ， 有人能考虑到我们的感受 ， 在我们手足无措之时拉我们一把？
人人都会老去 ， 如何对待今天的“弱势群体” ， 让他们感受到社会的温度 ， 不仅事关眼下 ， 也牵连着我们每个人的将来 。


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