加油站|B站“能量加油站”：隔着屏幕也要找到你，温暖你
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“我无法穿越屏幕把你紧紧拥抱 ， 但我能听到你内心的声音……”凌晨时分 ， B站的客服聊天端口 ， 客服正试图安抚那些被情绪困住的年轻人 。
去年年中上线的B站“能量加油站” ， 如今正在给越来越多存在各种困惑的年轻人输送着“正能量” 。
如果感到沮丧、焦虑、痛苦 ， 她们会找到你
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图为两名客服在工位上进站服务
8月末的一天 ， B站客服北金收到一条信息 ， ：“我要告别这个世界了 。 ”她立马拨通了对方的电话 。 17岁的男孩小羊 ， 坐在河北的一间网吧里 ， 平静地告诉北金 ， 不想再没有目标地生活下去了 ， 他有权力决定自己的结局……
每个月都有1400多名用户出现在B站客服中心的“能量加油站”里 。 每天下午1点到次日凌晨1点 ， 两名人工客服会轮班进站 ， 回复用户的投稿 。
来这里倾诉的人 ， 通常是在日常生活中遇到了难以启齿的烦恼 。 投稿最多的问题是“家庭关系”和“情感咨询” ， 其次是“被妈妈责骂”“分享好消息”“焦虑”“谩骂”……
两年前 ， B站发现越来越多的年轻人会自发地对客服聊一些生活中的烦恼 ， 由此萌发了建设“能量加油站”的想法 ， 为这些年轻人开通倾诉的入口 。 北金告诉采访人员 ， “能量加油站”是去年年中上线的 ， 初期的目的很简单 ， “就是给需要倾诉和发泄情绪的人提供一个出口 ， 客服会定向进行疏导 。 ”她说 ， 后来发现 ， 我们在做的事情 ， 可以帮助大家疏通心理 ， 甚至救人性命 。
除了主动倾诉的年轻人之外 ， B站的审核人员还要运用一些后台技术 ， 发现并找到流露出抑郁情绪的用户 。 与抑郁情绪有关的一些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出 ， 审核人员每天坐班审核站内内容 ， 一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容 ， 就要第一时间上报给电话客服 。 客户组经理多多告诉采访人员 ， 必要时平台会有各种紧急处理方式 。
采访人员注意到 ， 一些UPp主分享了自己被平台找到、客服上门投喂安慰的故事 。 一位UPp主在视频中说道 ， 上一条视频发完不到一小时就收到了客服发来的消息 ， 说如果一个人无法承受随时可以找她倾诉 。 “很温暖 ， 很感人”这两个词 ， 这位UPp主略带哽咽地反复说了好几遍 。
“对我们来说 ， 每一条内容 ， 每一个词 ， 都不是冰冷的 ， 这背后是一个个鲜活的个体的喜怒哀乐 。 ”一名审核人员如是说 。
多多说 ， 今年夏天 ， 审核组几乎每天都会发现一些需要情绪干预的用户 ， 流转给电话客服组的平均一天有10人左右 。
抱团取暖 ， “坚持到了现在 ， 你看自己有多棒！”
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选手陈近南演唱《来自世界的恶意》
“我无法穿越屏幕在夜里把你紧紧拥抱 ， 但我能听见你心里发出的求救信号 。 ”这是选手陈近南为鼓励抑郁症患者而创作的一首歌的歌词 ， 来自最新一期《说唱新世代》 。 “姐姐谢谢你”“终于有人理解我们了”“这就是高中时期的我啊”“泪目”……一条条弹幕飞过 ， 屏幕前 ， 受情绪困扰的年轻人用这种方式交流着 。
随着更多的年轻人喜欢说唱 ， B站开设了说唱专区 ， 自制的说唱类综艺节目《说唱新世代》的运营人员告诉采访人员 ， 最新一期节目将说唱这种年轻人喜欢的形式 ， 与抑郁等社会议题结合起来 。 演唱者中 ， 不仅有专业歌手 ， 也有在校大学生和普通白领 ， 这样更能引起用户的共鸣 ， 让他们在音乐中得到安慰、鼓励、共情和勇气 。
在动态页面的#抑郁#话题下 ， 6.3万个用户投稿文章、发布动态 ， 有人从住院开始写日记、拍Vlog；有人制作视频 ， 讲述自己与抑郁抗争十年的经历 。 通常 ， 这类视频的弹幕和评论区里都充满着同病相怜者的“抱团取暖” ， 有“抱抱小可爱”“你已经很棒啦”“我也是这样 ， 我们一起加油”之类的情感支撑 ， 也有一些干货型的治疗建议 。
为了让这些年轻人获得更专业的心理引导和治疗建议 ， 去年10月 ， 多多找到公益心理热线12355暨上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作 ， 申请了两个新的客服账号 。 这是一条公益心理和法律的热线 ， 咨询服务方式包括热线和青小聊网络 。 一旦“加油站”的客服们发现用户有严重问题 ， 就转接给热线的心理咨询师们处理 。
为什么是B站？因为话语温暖、直抵人心
截至2020年第二季度 ， B站月均活跃用户达1.72亿 ， 18至35岁用户占比达78% 。 相关负责人介绍 ， “生活”“日常”是2019年Up主投稿视频最常添加的标签 ， 在B站上分享自己的生活和情绪已成为“95后和”“00后”的常规操作 。
在现实生活中不方便表达的负面情绪 ， 在网络上反而更容易说出来 。 B站的“弹幕文化”“社群”观念已深深植根于用户心中 ， 年龄相仿、经历相似 ， 一旦开启话题 ， 即使相隔大江南北 ， 大家也能迅速找到共同语言 ， 聚在一起 。
此外 ， 无论是B站的“客服娘”、用户间的“抱团取暖” ， 还是用说唱的方式唱出心中所想 ， 都共用一套话语体系 ， 温暖的话语和直抵人心的表达让这些年轻人更能接受、更愿敞开心扉 。 90后客服似似告诉采访人员 ， 其实有些孩子并不奢望从她那里得到解决方案 ， 只是生活中很少有人可以听他们倾诉 。
小羊第一次进线那天 ， 北金反复对他说 ， “我希望成为你在社会上的支持 ， 希望你能重新规划你的生活 。 ”北金还告诉他 ， “我姓金 ， 黄金的金 ， 这是我真实的姓 。 你有什么想法 ， 再来找我 。 ”
北金告诉采访人员 ， 那通电话后的隔天 ， 小羊进线说他最近在找工作 。
“就像歌词唱的一样 ， 我虽然不能给他拥抱 ， 但不管是隔着屏幕或电话 ， 我都希望他能感受到我的温暖 。 ”北金说 。
作者：张天弛
图：采访对象供图编辑：徐晶卉责任编辑：戎兵
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【加油站|B站“能量加油站”：隔着屏幕也要找到你，温暖你】
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