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井店|狗不理集团为维护品牌信誉及食品品质,决定解除与王府井店加盟方合作

近日 ， 狗不理王府井店就博主“谷岳”发布视频评论采取不妥行为引发舆论关注 。 狗不理集团股份有限公司现做如下声明:
1、“狗不理王府井店”为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今 。 狗不理集团改制后 ， 为了维护品牌美誉度和保障食品品质 ， 狗不理集团坚持以直营为主 ， 截至目前已陆续收回各地加盟期满的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家 ， 仅存此一家加盟店 。
2、事件发生后 ， 狗不理集团高度重视 ， 集团领导率队在第一时间赶赴狗不理王府井店了解事情经过 。 经了解 ， 在未向狗不理集团报告的情况下 ， 狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥 ， 不能代表集团官方行为和立场 。 由于该店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定 ， 严重损害了狗不理集团名誉 ， 造成了极其恶劣的社会影响 ， 狗不理集团从即日起 ， 解除与该店加盟方的合作 。
3、此次事件反映出狗不理集团对加盟店管理上存在疏漏 。 集团上下正在进行深刻反省 ， 组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改 ， 进一步提高客户满意度；加强对加盟店的管理 ， 再次严明直菅店和加盟店重大事件管理报批规章制度和惩罚机制 ， 一旦出现类似事件严惩不贷 。
4、下一步 ， 狗不理集团会以此次事件为镜为鉴 ， 继续坚持将消费者满意度、产品品质、食品安全放在首位 ， 多方听取消费者意见建议 ， 认真接受社会舆论监督 ， 时刻查找自身存在的问题 ， 切实提升服务水平 ， 根据社会需求及时调整经菅方针 。 针对此次事件给社会带来的不良影响 ， 狗不理集团深表歉意 。
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井店|狗不理集团为维护品牌信誉及食品品质,决定解除与王府井店加盟方合作
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此前报道：
昨天下午 ， 微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波 。 餐厅随即在网上发布声明 ， 称视频发布者侵犯了餐厅名誉权 ， 餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任 。 但也有律师表示 ， 这则视频属于消费者的主观体验 ， 不应被认定为侵权 。
采访人员注意到 ， 微博“北京人不知道的北京事儿”于昨日下午转发了网名“谷岳”的博主的视频 ， “谷岳”探访了狗不理包子王府井总店 ， 称该店在大众点评网上的评分是2.85分 ， 在王府井地区的餐厅中评分最低 。
在视频中 ， “谷岳”先截取了网友在大众点评上的评价；接着走进餐厅 ， 花60元购买了一笼8个的酱肉包 ， 又花38元买了一笼8个的猪肉包 。 他吃包子的时候 ， 画面外传来剧烈的咳嗽声 ， “谷岳”听到后撇了撇嘴 ， 说咳嗽声是从厨房传来的 。 最后 ， “谷岳”总结说 ， 酱肉包特别腻、没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅少 ， 面皮粘牙 。 “要说也没那么难吃 ， 这种质量20块钱差不多 ， 100块钱两屉有点贵 。 ”博主体验后说 ， 对于网友评价的“服务差” ， 他倒是感觉不强烈 。
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视频截图
视频发出后不久 ， 新浪微博账号“王府井狗不理店”就发布了一则声明 。 声明中称 ， 该视频所有恶语中伤言论均为不实信息！餐厅郑重提出：“北京人不知道的北京事儿”发布传播虚假视频内容 ， 侵犯了餐厅的名誉权；未征得餐厅同意 ， “谷月（岳）”工作室私自拍摄、剪辑 ， 并向第三方提供带有不实信息的视频 ， 侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；现要求二者立即停止侵权行为 ， 在大于现有影响的范围内消除影响 ， 并在国内主流媒体公开道歉 ， 餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任 。 目前餐厅已报警并注册官方微博 ， 发布官方声明 ， 以正视听 。
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餐厅回应
昨晚 ， 采访人员致电狗不理包子（王府井总店） ， 该店负责人称 ， 店内都是明码标价 ， 没有卖过160元一笼的包子 。 而在视频中 ， “酱肉包竟然160元一笼”出现在开头的网友评价里 。 “说馅儿小 ， 可以当时叫我退呀 ， 消费者不会白花钱干这种傻事 。 ”对于后厨的咳嗽声 ， 该负责人质疑：“谁咳嗽声有那么大呀 ， 跟八级地震似的 。 ”
博主发表负面体验视频是否构成侵权?北京市中闻律师事务所王维维律师表示 ， 目前从视频的内容看 ， 该短片是消费者通过视频记录到餐厅体验的过程 ， 主要是关于口味、食材、服务等方面的个人主观评价 ， 没有虚构不实内容 ， 不应被认定构成侵权 。 餐厅是公共场所 ， 且消费者购买了餐饮服务 ， 也有权利对这个过程进行个人客观评价 。
对于视频展示的网友留言是否存在与实际不符的情况 ， 王维维认为 ， 视频本身只是客观展示了已经存在的一些差评 ， 而不是仅挑出了一条差评 。 后面的视频拍摄了店内的价格标签等 ， 不仅不会放大这条差评的内容 ， 反而起到了澄清作用 。 就算这条留言内容虚假 ， 视频本身也不构成侵权 。
“餐厅的声明过于强硬 ， 在这个事件中没有就服务不周之处诚恳致歉 ， 是一个危机公关的典型失败案例 。 ”王维维带着遗憾说 。
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“王府井狗不理店”账号被删除
【井店|狗不理集团为维护品牌信誉及食品品质,决定解除与王府井店加盟方合作】今天凌晨0时04分 ， 采访人员再次搜索发现 ， 餐厅发布的声明已被从微博上删除 ， 也无法再搜索到“王府井狗不理店”的用户信息 。


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