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|评论|“狗不理”翻车，只因不理人心

楚天都市报评论员 屈旌
【|评论|“狗不理”翻车，只因不理人心】近日，有视频博主到北京王府井狗不理店拍试吃视频 。视频中，他花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包，品尝后评价说酱肉包特别腻、没有用真材实料，而猪肉包面皮粘牙 。不仅如此，当他在店里试吃时，后厨还不断传出咳嗽声 。事后，该店发布声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，并表示已报警处理 。（据9月12日《每日经济新闻》）
出门去餐馆吃饭，拍个视频，或者拍几张照片，在社交平台上评论一下，这在当下已经是十分常见的事，消费之前先看看评价，了解一下口碑，也早已是很多人的消费习惯 。身为一家名声在外的“老字号”，因为一次差评，就暴跳如雷，立刻报警，这种操作让人十分迷惑 。更何况，经多数网友鉴定，拍摄者并没有什么特别不实和诋毁的言论，甚至对于网络上一些差评还给予了澄清，如果连这个程度的评价都会被“报警”，消费者还有何话语权可言？这样“不理人心”，当然“狗都不理” 。
面对顾客的差评，不先自我反省调整，努力改进产品和服务质量，而是选择发声明报警，强硬应对，一方面说明这家餐厅丝毫没有意识到顾客体验的重要性 。要知道，这并不是他们收到的第一条差评，在美食点评平台上，有不少慕老字号之名而来的网友，都给出了“价格贵”、“服务不佳”、“性价比低”的评价，但商家似乎并未因此而警醒，所以才会对一条测评恼羞成怒，反应过度；另一方面，也说明老字号真的太老了，老到跟不上时代，躺在过往的名声上睡大觉 。
消费者有没有权利对服务给出差评？答案是毋庸置疑的 。《消费者权益保护法》明文规定消费者有监督权，体验之后给出中肯的评价，是行使监督权最简明方便的路径之一 。而且，顾客评价如今已成为消费过程中的重要一环，消费前看评价，消费后给评价，打造一个开放客观的评价系统，是营造良好消费环境的重要保障 。一些累积多年、具有一定权威性的评价平台，也逐渐成为行业内认可的“民意”标准 。一家店子开门做生意，有好评有差评，都是很正常的事情 。虽然有时的确会有些“水分”，但群众的眼睛终究是雪亮的 。商家无权让消费者闭嘴，相反，真心想要打造金字招牌的商家，会感谢每一条言之有据的评价，将之作为改进和调整的参考 。
而且，《电子商务法》明确规定，电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，不得删除评价，否则，将承担最高50万元罚款 。可见，尊重和保护消费者的评价权，是我们应该共同努力的方向 。只要消费者给出的是正常、客观的评论，其权益都会得到法律的保护，也唯有如此，消费环境才能持续净化，才会有更多好的店铺、品牌因口碑而“出圈”，形成良性循环 。
老字号因一条“差评”而翻车，也更加说明当下消费环境的变更和升级 。历史悠久，名气赫然，固然可以吸引到客流，但消费者更看重的，还是实打实的口味，性价比和消费体验 。现在新兴的一些网红店，就会特别看重消费者的评价，甚至设置专门的职位分析和回复客人评价，这样的做法，值得一些恃宠而骄的老字号学习 。而面对顾客的差评，如何在尊重的前提下化解处理，甚至转危为机，更是当前服务行业必不可少一门诚意之课 。


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